译文|如何通过设计同理心地图,更好地了解用户?

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同理心地图是增加你的用户访谈结构和提供获取用户动机、目标和期望的语境框架的好方法。

同理心地图是了解用户在使用数字产品或服务时所思所想的一种方式。能够更广泛的理解用户需求和行为背后的原因。

图片来源:Paul Boag (@boagworld)

构建同理心地图图形时,你需要标签和定义以下部分:

  • 任务——用户努力要完成的任务是什么?他们需要解决什么问题?
  • 感受——关于体验,用户的感受如何?什么对他们来说是重要的?
  • 影响——什么人、事物或场景可能影响他们的行为?
  • 痛点——用户正在遭遇的以及他们正希望克服和解决的痛点是什么?
  • 目标——用户最终的目标是什么?什么是他们正努力实现的?

这些问题的答案将会指导你在用户研究中的访谈以及与用户的互动。

用户访谈

设计同理心地图的一个主要益处是可以和项目组外的人进行交流沟通。不同的利益相关者将他们各自的想法和偏见应用到项目中,在考虑用户真正的需求和期望之前就塑造了设计方案。

“我们的用户需要一个更好的方式去_____,因为_____。而这个因为的部分就是关键所在”——James Patella博士(斯坦福大学)

用户体验设计师需要将访谈作为用户研究和信息收集的一部分。你能够在于用户直接交流时洞悉他们的机会。设计解决方案需要与用户的期望与需求一致,并需要满足用户需求和潜在的恐惧。发现行为背后的原因是用户访谈的主要目标。

图片来源:wearecatalysts.org

用便利贴记下用户的反应并将其放置到同理心地图的合适位置。一些反应需要进一步的调查和研究。回顾这些用户反应,并确定是否需要更深层次的跟进研究。为了避免遗漏任何灰色地带需要确保足够广泛的用户反应,以及为了防止误解需要足够深度的用户反应。

什么原因?何时?在哪里?

理解“什么原因”可以确保设计微妙的变化对用户的体验产生有意义的影响,并确保用户的期望得到满足。标签和互动的变化可以使数字产品或服务为用户提供卓越的价值。

理解“何时”(与应用交互的空间或时间)和“在哪里”(用户使用数字产品或服务的状况和处境)也是同样重要的。

这些因素将帮助你完成同理心地图。

图片来源:Nico Abias

用户目标

理解用户目标将帮助你设计更好体验的数字产品。用户共同的目标包括有被告知的意愿(银行账户里有多少钱?天气预报的明日天气如何?)或娱乐,满足好奇心或关注的问题得到解决(订单是否正确?包裹是否安全送达?)

以订披萨时的“重复最后一个订单”按钮为例。这个行为可能的动机是渴求/欲望(想吃披萨),便捷(不想做饭)和情感需要(吃披萨让我感觉更好)

使用同理心地图

同理心地图是增加你的用户访谈结构和提供获取用户动机、目标和期望的语境框架的好方法。调研帮助你理解用户与数字产品或服务互动的原因、时间和地点(情境)。

关注用户目标将帮助你定义评估设计解决方案是否满足用户期望的基准。

 

原文作者:Andrew Smyk

原文链接:https://blogs.adobe.com/creativecloud/how-to-design-empathy-maps-to-better-understand-your-users/?segment=design

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