做用户访谈,需要了解一些提问技巧

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文章分享关于用户访谈的一些注意事项,一起来看看,希望对你有所帮助。

访谈是一项基本技能,在用户研究的很多方法中都会用到。访谈似乎谁都会做——只要会聊天就行。但是正如Steve Portigal所说,正是因为我们在日常生活中都有跟人聊天的经验,所以很容易将自己的习惯带到访谈过程当中,培养访谈技巧才成为了一件相当困难的事情。

访谈是定性研究,我们在定性研究中往往更加在意内容的深度而不是样本的数量。我们做访谈通常是为了:

  • 了解用户的行为以及行为背后的含义;
  • 解释数据反映的事实;
  • 利用得出的结论指导设计或产品方案。

每个访谈项目都必须做一个预访谈,就是访谈需求方。首先要清楚地了解这个调研要解决的是什么问题,并且向需求方沟通清楚访谈作为一种研究方法的能力和局限。这个过程帮助我们确定访谈的关键目标。

下面我们会讨论一下在访谈中应该如何提问以及一些访谈技巧。

如何提问题

在我的文章《如何设计问卷,才能收集到高质量的数据?》中谈到了一些提问的技巧,主要用于避免引导用户做出不符合实际或者难以解释的回答,其中的大部分技巧对于访谈来说也同样适用。而访谈作为一种“人与人”的对话,用户的想法和困惑更容易被深入挖掘到,但同时,访谈员的存在也更可能会影响用户的表达。所以访谈提问的其他技巧在于,如何尽量减少访谈员对用户的影响。

清空大脑,保持中立。访谈员对要讨论的问题会有自己的观点和预设,这很正常。但是我们需要学会的是保持一颗开放的好奇心,不要带着自己的观点和预设去访谈用户,要相信用户的答案没有对错,避免自己的观点影响到用户。

询问更加开放的问题。当我们不太清楚用户关注什么事情,或者不太清楚哪些事情更加重要时,问更加开放性的问题。“你可以告诉我更多关于XXX的内容吗?”像这样的问题,我们并不明确指出想要了解的是什么,而是让用户自己决定想要讲述哪方面内容。这样可以避免引导话题,而用户根据第一反应讲述的内容往往能够反映他们看重的是什么。

让用户回答关于自己的问题,不要让他猜测别人的情况。用户对别人的情况未必了解,因此我们得到的答案也未必可信。

不要在问题中包含暗示。由于是面对面交流,如果用户能够感受到某个回答是你所期待的,那么他更可能按照你期望的方式回答问题。

避免问是非题。实际情况可能比你提供的选项复杂的多,如果只问是和否,可能会对用户造成引导,并且降低了用户深入描述的可能性。

访谈技巧

访谈员不会在访谈的过程中严格按照访谈提纲提问。在访谈的过程中很考验访谈员的专业性,甚至可能出现一些令人窘迫的意外情况。

  • 要跟用户建立友好关系,这是我们需要主动去做的事情。虽然在访谈过程中需要注意很多技巧,但也要像一个朋友一样,让用户喜欢与你的谈话。
  • 不要害怕沉默。用户也需要时间整理答案,他们可能在思考。保持提问并等待,甚至在用户回答之后,还可以再沉默一会儿,看用户是否有补充。
  • 不要强制用户回答。如果你问了一个用户不知道的问题,用户可能会勉强给出一个答案。首先尽量避免问这类问题,如果需要问,就明确告诉用户如果不太清楚可以不回答。
  • 在用户回答后以自己理解的方式重复答案,可以避免对用户的回答的误解,也可能可以引发用户进一步的解释。
  • 如果有些问题不太容易理解,需要用例子说明,就需要先提出开放式问题,让用户给出初步答案后再给例子。这是为了避免一开始给出的例子影响了用户的回答。
  • 在访谈的过程中可能发现用户的矛盾之处,可能是行为与观点的矛盾,也可能是观点与观点的矛盾,敏锐地发现这些情况,并提出来跟用户讨论,也许可以得到更加深入的知识。
  • 提下一个问题的时候,需要保持前后连贯。对用户的上一个回答作出简单的回应,说些承上启下的引导语都可以。如果对上一个问题没有回应就提出下一个问题,用户会觉得自己的答案没有被仔细聆听。
  • 用学习的语气而不是质询的语气询问。如果想了解用户是否明白某个概念,问“你知道这个是什么意思吗?”会让用户觉得你在考验他的知识;而如果用好奇的语气问“这个是什么意思?”用户会觉得你在请教,他会很愿意告诉你他所知道的。
  • 抑制自己表达的欲望。不要说太多自己的观点和事迹,除非是通过适度地讲述自我来鼓励用户表达;如果用户在使用你们的产品时遇到了问题,也不要急着解答,可以等到访谈结束之后再解答。
  • 访谈有时可能会有不愉快的体验,比如感到不愉快或者尴尬。这个时候一个专业的访谈员需要做的是,把访谈跟一般社交体验区分开。即使一般情况下你会觉得不愉快,但是这是访谈,把注意力集中在下一个问题上,慢慢会让情况有所好转。

提问之外

访谈不是只能问问题。有些概念或者想法很难用语言描述,这时候可以借助一些工具。

需要用户讲述自己的操作时,可以让用户进行演示或者模拟演示。在实际演示的过程中可能会发现更多细节。

需要让用户创造性地表达自己的想法时,给用户一些工具。比如准备工具箱让用户直接拼接出模型,或者提供纸笔让用户画出示意图。

向用户展示比较复杂的概念或模型时,可以使用视觉化的展示。比如故事板、实体模型、线框图等,可以让用户获得更加直观的理解,也可以让讨论过程更加顺畅。

 

本文由 @cyan_zheng 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自PEXELS,基于CC0协议

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  1. 前面我调查客户的喜好,两个方案: 刚开始我仅描述方案内容,没有任何多余的话,也是生怕诱导他们。可是发现,电话里头就算认真,资深客户短短的时间内客户还是无法考虑每个方案的优缺点。我发现这样拿到的的数据肯定有问题。

    后面我加入了每个方案的优缺点说明,果然数据发生变化,不再是前面一边倒的答案了。

    之前鄙人曾经接收过政府的电话舆论调查,他们真是一点主观意见都不发表。有时候我确认他们一个问题的意思,他们说就让我理解的意思回答。不给任何解答。

    到底哪个专业? 请调查经历的伙伴讲解。。。

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