设计师,如何跳出你的圈子?

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设计师并不能只盯住自己的界面,自己的小圈子,不仅仅要关注用户,更要关注你的队友,看看他们的方向是怎么样的,切忌不能画地为牢。

加入七鱼3年,从一个纯粹的TC设计师转战入TB设计师,在前面的两年中一直都在用以前的经验对TB设计进行设计,用一个门外汉用户的角度去对一款专业的产品进行设计。前面的两年都在苦于堆功能以及N次堆功能,今年开始每个设计师有自己专门针对的功能模块后,我觉得既然作为一个产品的owner那就应该走到前面去看看,我们的用户是怎么用的,是怎么设计的?

痛点

你并不是一个产品的使用者

对于一个TB的设计师和产品,对产品的痛点在于你并不是产品的使用者,也并不能完全了解产品的使用场景。

很多时候都是竞品有了,那我们也要有;又或者是你的金主大吼一声“这个功能再不上,我就不续单了!”;我们并不了解造成用户痛苦的原因是什么?那你的竞品为什么又要做这些?能对你的产品格局造成怎样的影响?

买单的可能并不是你的使用者

一款TB的产品和TC的产品不同,TC的产品设计在产品投入市场之后即可得到反馈,TB不同,你既不是产品的使用者,也不懂你的使用者在如何使用你的产品,你的设计是否符合你的使用者的情况。

你的使用者的心态是:既然买了,是X也吞下去吧。只有在忍无可忍功能缺失的时候,才会对你的产品嗷嗷直叫。并不会或者很少对你的体验点有反馈,再难用也毕竟花钱买的,然而体验这种东西忍一忍也是能人过去的,对吧。

一个金主在买单你的产品时,体验的时间有限,考虑的角度是多维化的,最主要的还是从价钱,所需功能点是否满足自我产品的需求的角度出发的。

反思

现在你可能会问,那我们设计师的价值在哪里?要做怎么样的设计才能卖的出去?设计能为产品带来多少价值?

我想说的是,作为一个TB的设计师,就并不能仅仅是以一个设计师的角度去思考问题了,首先你要先成就产品,只有当产品成熟以后,功能点迭代到一定程度,就必定是体验上的竞争。

不是用户,那就观察用户

其实在之前的工作经验中和TC产品一样,很多公司都提倡产品走入一线客服,了解用户的痛点,了解用户用到你的产品的时候的情绪,以及各种各样的使用场景,TB产品也是一样的,只是我觉得这一点在TB产品中更加的重要,因为自己并不是产品的使用者,那就更需要了解用户是怎么在使用你的产品的。

例如:七鱼,七鱼是一款SAAS客服软件,我们是设计师,在以往的工作经验中几乎不太可能接触到客服这个行业,对行业的不了解注定设计师是不太理解客服的工作情况的。那么设计一款客服使用的软件的时候,就需要积累大量的观察和了解用户的使用感受。

我们组有轮岗计划,我们简称为RPG计划,就如同游戏中的RPG一样,你并不能变身成为主角,但是你扮演主角可以去观察游戏中的主角是怎么来完成各项任务的。

对于TB的产品来说,你的产品只是一个平台,对接你产品的用户类型有哪些?

例如七鱼,我们的客户有教育行业、汽车行业、电商行业等等。而且每个行业中的的商户大小不同对产品的需求和使用习惯都是不同的,每个用户在不同阶段的使用感受也是不同的,都需要积累大量的用户样本,为你的设计提供依据。

举个例子:去年我们走访的商户中其中一个是阅读类的面向13岁左右的小朋友的产品,如果是产品告诉你要加一个客服自定义头像的功能,那我们可能也就是机械的去画图,并不能代入感情,但是一个客服闪烁着眼睛和你说了以下这段话

原来我们的头像只能使用企业logo,不能让客服订制自己的个性化头像,在了解到用户痛点以后,我们回公司后也针对这个功能了解到很多公司这样个性化的需求,很快将这个功能列为P0并上线了

了解了用户并且有了同理心,深入了解用户的痛点,能帮助我们更好的进行设计。

了解团队职务,深入一线

TB的产品和TC的产品在团队架构上会有些许的区别,拿七鱼举例,除了UED接触最多的产品团队和开发团队外,我们还有销售团队、客服团队;其中客服团队中又有服务于大客户的客服团队同学,称之为大客户经理。

在深入了解团队同学的职务后,你会发现大客户经理其实是直接接触用户收集用户反馈的接触人,在不了解他们的时候就觉得客服嘛,就是接触接触用户,收集收集需求的角色。但是真正深入了解以后,你会发现他们不仅仅只是在收集用户痛点。

例如:七鱼机器人的大客户经理,他们会跑到自己跟进的客户的公司中,帮助用户调整机器人的使用,并且尝试将这些接入和总结的经验产品化,提升自己的工作效率,其实这些和UED的工作也是不谋而合的。将用户的学习成本降低的同时也是提升用户体验的一个重点。

同时大客户经理跑商户的时候也可以跟着去走走去看看,看看真实用户的使用场景是怎么样的,现场感受用户的痛点和情绪,从一个体验设计师的角度去看用户的使用过程,又可以从中抽离出怎么样的体验提升点。

举个例子:今年年初的时候,一个偶然的机会,我和我们的客户经理了解他们在接触到我们一线客户的时候遇到的困难,并且聊了聊他们今年的KPI,发现他们经常出差给用户进行调试我们的机器人。在一个从来没有使用过机器人的公司来接触到机器人调试的时候,确实会出现很多问题,而且都很雷同,他们的目标是今年想把这些重复的工作产品化。

这就和我们产品的新手引导的流程不谋而合,这项计划也列入了产品今年的体验计划之中,并且可以和客满部门共同完成的目标。

新入职的同事是个宝

俗话说万事开头难,一个用户想接入我们平台的时候需要很多的学习,做到0学习成本几乎是不太可能的,且不说后台的接入,要理解各个抽象的功能是做什么用的,都是需要学习成本的,然而这都需要用户一步步的摸索出来。

如果对方公司不够大,就很可能忽略掉这些新手用户的痛点,除非也客服团队有非常深入的对接,否则也很难第一时间接触到新手用户。

这个时候你可以把目光放到新入职的同事身上了,一般新入职的同事都会对产品做一系列的体验,可以做一些新手用户的任务表给到新手同事,让他们跑完你指定的流程,通过简单的可用性测试来了解新用户在接入的时候可能遇到的痛点是什么,在后续的商户跟进中可以对这些问题点进行求证是否真的有存在。

我曾经尝试过拿我们的新同事做过体验笔录,例如:产品功能意图在教导用户通过对用户提问,归纳总结后应用问题库上,以便让其他用户来你们产品中做咨询的时候,能阻挡掉一些重复性的问题。

这样的一款后台产品,枯燥而乏味,也不直观,客服需要在海量的用户对话中总结出相对频率较高的问题归纳到问题库中。其中最痛苦的就是新手用户,该同事摸清了其他所有的产品,但是就是对机器人这个产品表示丈二和尚摸不着头脑。

他不明白自己的设置是不是有效的,自己的用词是否符合规范,机器人是否能如我所想对用户进行相应的反馈,也不了解我们的功能名词是什么意思。这都是我在对新同事的测试中得到的痛点,在同大客户经理聊的时候得到的反馈也是一致的。

我将这份结果同步给了产品,也在下半年我们的改版中起到了一点的方向性的指导。

向前走一步,了解行业,了解动向

其实这一点对TB、TC设计师来说是至关重要的,了解需求背后的原因,了解行业的动向,这个大的行业中大家的痛点是什么,是不是和求证的痛点是一样的,其他人又是怎么做的,如何解决痛点的。行业方向是如何的,未来趋势是什么,如何达到制定的目标,都是设计师所需要关注的。

最后

设计师并不能只盯住自己的界面,自己的小圈子,不仅仅要关注用户,更要关注你的队友,看看他们的方向是怎么样的。切忌不能画地为牢,事不关己高高挂起,因为在一个团队里,你不仅仅是个设计师,更是大家的队友。

所以请跳出你的圈子,放下手中的稿子,了解用户和团队的动向也是你所需要做的事情。

 

作者:叶婧婕,网易UEDC资深交互设计师,目前负责网易七鱼客服系统的交互设计,设计关键词为:SaaS软件设计和金融支付设计。爱旅游、爱美食、爱生活。

图片:自绘+网络

本文来源于人人都是产品经理合作媒体@网易UEDC,作者@叶婧婕

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 文中的TB TC,刚看到没反应过来……建议用 To B To C这样的词代替。

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