刚入职的实习生,在社群运营上做了些什么事?

初入职场,要做的不是埋怨事情简单或者不好做,我们所要做的是如何把这个事情做的更好。

不久前,我招聘了一名南京大学的应届生boya来公司实习,她被安排到了客服岗位,工作内容就是维护QQ群,解答产品咨询,和用户互动。

名牌大学高材生到公司实习,只干一些看似毫无技术含量的琐碎工作,相信很多人都会觉得这是大材小用,太委屈人家了。

然而比这更“要命”的是:用户的咨询是零散的、琐碎的,你上班时,他也在上班,他没空上QQ提问;而你下班后,到了晚上,到了周末,用户有空了,就跑到QQ群里一个劲儿地问这问那。这导致回复QQ这项工作相当于是7*24小时的,会剥夺boya很多的私人时间。

但boya没有怨言,踏踏实实地做,先是保证用户每条信息都能被很及时、很准确地回复,后来又玩出了很多我都没想到的新花样来,让我不得不点32个赞。

1. 整理问题QA的标准回复文档

入职2周后,boya整理出了QQ群里能遇到的所有客服问题和相应的回复要点,大概是20多页的一份文件,图文并茂。这是在没有任何人要求和监督的情况下,他自己主动完成的一项总结成果。

她说:有了这个文档,当用户来咨询时,只要复制、粘贴就能快速解决问题了。不管是谁来做这份QQ客服工作,都能快速上手,保证回复的及时和准确。

2. 输出产品优化list并对用户进行反馈

根据QQ群里的用户反馈,boya每周都会发一份产品功能优化list文档给我。她问我,既然用户的需求主要体现在这几方面,是不是可以把它抽象出来,做成新功能上线?

哦?这不是一个产品经理该做的事么?

她会按用户反馈的频次把核心的需求列举出来,和我一起排出优先级和重要度,找开发沟通可行性。

之后,她会跟提出需求的用户做闭环反馈,如果功能可以上线,就感谢对方的宝贵建议。如果因种种原因暂时不能上线,她就耐心跟对方解释清楚,她充分尊重每一个用户。

3. 通过技术手段设置关键词回复

随着用户量越来越多,QQ群里的咨询量也越来越大,单纯靠一个人有点应接不暇。boya就开始琢磨,在人力有限的情况下,有没有什么办法可以解决这个问题呢?

boya看到,淘宝旺旺可以设置关键词自动回复,只要用户在对话框里输入店家已设置的关键词,就可以自动收到信息。这种方法,是不是也可以用在QQ群中呢?把所有问题按照关键词进行设置,用户输入某个特定关键词时,能够直接看到解答结果。

boya在网上四处搜寻,找到了一个可以在QQ群里做自动回复的软件。她测试了很多次,发现这个软件不很智能,有时候可能会返回错误结果,误导用户。于是她果断放弃这个小工具,去寻找新的解决方案。

4. 发动热心用户,大家帮助大家

boya发现,用户群里有一部分非常活跃的用户,他们有时会主动解答其他用户提出的问题。能不能把这部分用户发动起来,最大化地发挥他们的价值呢?

boya和他们一对一的沟通,了解大家的时间安排,对我们产品的评价,对我们团队的态度,保持活跃的原因等等。最终,boya用了3天时间,完成了一份《热心用户招募计划》。

在计划里,boya提出,把这部分用户发展成我们的外脑,给他们官方的身份(例如:XX产品资深专家)和福利(带有公司logo的各种小礼物,如公仔等),让他们帮忙积极回复用户的问题,“让大家帮助大家”。

一周之后,这些外脑正式上岗,他们非常有责任心,也很有热情,不仅是工作时间主动回复,连晚上和周末也能看到他们非常活跃。他们可以完全保证各QQ群的顺畅运营,只有遇到他们解决不了的技术问题时,才会请工作人员帮忙,大大节省了官方人员的工作量。

5. 建立微信运营群,运营固定栏目

当QQ群理顺之后,boya给自己定了一个新目标,想玩转用户运营。她主动看秋叶的《社群营销》,并把其中的理论用于实践。

她新建了产品微信群,制定了明确的规则,设置了一些新栏目,如每日话题(每日讨论一个营销话题,输出价值文档),每日早晚报(新闻播报),每周微课(每周一期产品微课,主讲产品使用技巧),每月设计大赛(每月一次主题大赛)等等,增加用户的活跃度和黏性。

罗振宇曾说过:

“一个人的价值,并不是由他的知识和能力的存量决定的,而是要看他能不能定义问题,并想尽办法将他解决掉。具备这样的特质,OK,他就是牛人。”

boya正是这种人。

从boya的故事中,我们可以得出一些感悟:

  1. 不要看不起任何一项基础性工作,每一份不起眼的工作都有它的价值,我们要把每一份工作当成职场中的修行,成为修炼自己的一个台阶。
  2. 你的每份工作中藏着你的态度与责任心,“一屋不扫,何以扫天下”,与其抱怨不能施展才华,不如努力做好当下,去赢得更多的机会!
  3. 职场上是“剩者为王”,拼的就是一种韧性,当你把每一份工作做到极致,成功与收获就一定会不期而至!

 

本文由 @晋晋WJH 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 学习了!!很棒!!

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  2. 扯淡

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