将与客户见面当成一场演出来规划

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项目开始于需求,这个需求可能是公司内部,但大多数都来自于外部,这时潜在的客户便出现了。想获取实际的需求,与客户见面沟通是绕不过的坎。初次见客户是一件很痛苦的事情,尴尬不说,还不知道问啥,结果就是回去以后才发现有很多该问的木有问,该说的木有说,有机会的还能去第二次,木有机会就木有以后了。

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经历过了多个行业,见过形形色色的客户,不管是那种类型的客户,基本上还是有迹可循的。只需要将每次与客户见面都视为一场个人演出,按照准备一场成功演出的思想来规划,一般都会取得不错的效果。

演出前的准备

成功的演出离不开细致的准备,同样的在与客户见面以前也得做好相应的准备,做到知己知彼,方能百战不殆。

整理从商务渠道获取的客户的需求,进行大致分析,对客户的需求有个大体的了解;

搞清需求提出人来自客户的哪个部门、级别,以及提出的原因和背景,如果可能的话,最好了解客户内部层级关系、组织架构以及需求提出部门与其他部门间的利益关系。

了解即将见面客户的个人信息,包括性别、年龄、出生地、喜好及倾向的沟通方式,如果客户有多人出席,则分清各来自部门和级别;

根据上述获得的信息,结合公司的输出能力整理展示资料和预备问题,拟定大致的沟通步骤。

注意下着装和打扮,做不到玉树临风、光彩照人最起码得整洁,长指甲长鼻毛啥的还是剪了吧

暖场

所有的演出都需要暖场的嘉宾或者乐队,达到快速吸引观众注意力和带动气氛的作用。在见面与客户沟通时同样需要暖场,以希望能够引起客户兴趣快速进入沟通的状态。

初步的客户画像很重要,具体就是介绍自己了解客户人员的组成,通过交换名片或自我介绍的方式获得在场人员的基本信息并与前面准备的客户情况进行对应。在初次寒暄介绍中,可以初步得知客户人员不同的沟通风格,是高冷、和蔼可亲还是沉默寡言大体上都能知道。

注意客户的防备心,不要和街边推销保险、健身等产品的人员一样,给人一种不买点啥我就不走了的感觉。所谓暖场,就是让客户慢慢进入沟通的环境和感觉,除非客户强烈要求快速介绍,要缓缓徐之,把自身的角色调整的中立些,不要当成推销员来防备,这才是下一步真实沟通的基础;

确定真实的客情关系,如果渠道不由自身掌握,在这时一定要确认下商务与客户的真实关系如何,通过见面时的对话都能判断七七八八。通常商务夸大一些很正常,都在可控范围之内,但如果商务见到客户诺诺不能言,陌生之极,如果真的出现这种情况,都得专门细说了,这里先不讲。

角色转换

演出要想气氛热烈,为观众着想或理解观众的感情是最最要的,这样观众才会有正面反馈,演出才会成功。“不是看用户要什么,而是我们有什么?”这是每位前端人员的心声,但在与客户沟通时记得先忘掉自己的产品,先换位思考下,客户的感受是什么,痛点在哪里,为什么会发生?

这个阶段以少说多听为主,一定要记录下客户的需求,并初步的归一下类,大体的分清哪些是“痛点”哪些是“痒点”,所谓“痛点”就是客户的核心需求,不解决的话客户就会直接否决。“痒点”就是能够让客户感觉到惊喜,满足客户期望之外的需求,如果能够解决,就会极大提升客户的购买欲望。如果是多个客户人员,哪么切记在记录是区分清楚,同时在听的时候,可以加深或者调整用户画像,上述的步骤都是再为下一步进行铺垫;

获得了观众的需求和感受,这时就要进行互动,看看是否找到了真实的反映点,通过调整准确的拉动观众情绪。回到客户这里,我们有了初步的痛点,痒点,还有客户的性格画像,这时就要有针对性的提出问题,这时使用6w2h来确认需求是否理解正确,在询问客户的过程中确认“痛点”和“痒点”是否真实存在。

最后让我们回到自己公司产品推广者的角色来,展示下公司的实力和相似案例。社会认同很重要,人们在碰到陌生的事物或环境时,其实都是通过观察附近人群的反应来决定下一步的行动。客户需要一个产品,却不知道如何选择和使用时,提供相似公司的案例就是很好的参照。介绍案例时要有故事感,把案例的背景,实现的过程,产生的效应都以故事的方式来讲解,这样才能让客户有代入感和认同感。

谢幕

每次的谢幕都是下次演出的开始,每次演出完毕后都会有感谢,情怀,约定等环节。会见客户也是一样,我们要应允承诺,体现我们的感激和重视,不过注意的承诺时不要过度,最好避实就虚,可能话初步预定下次沟通的内容和时间,为下次的演出进行铺垫。

总结

离开演出舞台后要对本次的演出进行总结,完美收官的同时积累有益的经验。同样的回到公司,就要对获取到的信息进行整理,前面记录到的“痛点”和“痒点”,以及不同的提出人所属部门,层级关系这时就会起到重要的作用,不同部门提出的需求都是基于自身的,而且不同的人角度不同,这些需求很多时候会有冲突,这时就需要平衡。

总体原则,点头算摇头也算的等级最高,点头不算摇头算的次之,点头摇头都不算的再次之,所以对客户公司内部的了解非常的必要。同时还要深入需求的背后找到客户的真正意图所在,比如客户提出要一个产品,原因是什么,是否是通过产品来达到其他的目的?找到这个根本的原因才能一击即中,做好这一切,再去见客户印证一下,按照上述的方法多实践几轮,就会发现见客是一项充满挑战和激情的事情,这么爽的事情还用得着紧张么?

 

作者简介:王珏,(微信号W_EDGE),售前项目经理,7年项目管理和产品售前经验

本文由 @王珏 原创发布于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

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