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遭遇突然提问慌了?掌握关键2点完美应对

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开会的时候你正在听其他同事汇报工作,突然被大Boss提问你对某个数据有什么想法。支支吾吾的回答不上来我们该怎么办呢?本篇文章对这个问题进行分析,总结了两点方法,与大家分享。

我们会发现,一天之中大约只有10%的发言是可以事先准备的,像正式的部门例会、工作汇报等,其余90%都是随机发生的,需要灵活应对。这也是让很多人头痛的问题,临时发言怎么办?

这种临时发言的触发,往往是从对方的一个问题开始的。比如:

  1. 你正在介绍新产品的信息,客户突然提问“为什么你们的产品比xx公司贵30%呢?”
  2. 向上级汇报工作,却被质疑“这件事上次不是已经沟通过了么?怎么还没有修改?”
  3. 和老板一起吃饭,他突然问你“对下个月的活动计划有什么想法?”

据我的观察,很多人在面对这种突然的提问,往往是支支吾吾或者说一些逻辑不通、让人费解的话。等到事后,又无比懊悔当时的回答,觉得我本来可以说得更好一点。

所以,学会如何从容地回答每一个问题,格外重要。

大多数人有一个认知惯:听到问题,需要马上回答,能够不思考就脱口而出,是一种厉害的表现。其实,并不是这样的。

实际上,从听到提问到实际回答,中间有一段“关键的5秒钟“,你需要牢牢把握。

那在这“关键的5秒钟”要做点什么呢?你可以做两件事 :

  1. 认可对方的提问 ;
  2. 澄清对方的问题

这样做有几点好处:

  1. 对方感受到尊重,便于把氛围营造成对话而不是对抗;
  2. 搞清楚提问的人到底想知道什么,确保和对方在谈论同一件事情。
  3. 为自己赢得整理思路的时间,提升回答的质量

01 认可对方的提问

好,那我们先看第一件事,认可对方的提问。认可,其实是对情绪和事实的接纳。

但认可也需要技巧,否则会让对方产生不舒服的感觉。比如,很多人在认可时会脱口而出,“这是个好问题”。这种说法是拥有更多权力的一方对另一方的措辞,会让人觉得你站在更高的位置对他说话。

比如,你的老板可以对你的问题这样回应,但反过来就非常不合适。所以,尽量避免使用“这是个好问题”,否则对方会感觉你在敷衍他。

那认可到底要怎么做呢?你可以从三个方面入手:认可提问者、认可事实和认可感受

  1. 最常见的一种是认可提问者。你可以称赞并且感谢对方,比如“谢谢你提出这个问题,我想其他人或许也有同样的疑问…”或者“感谢你对我们的产品这么关注…”。
  2. 除了认可提问者,你也可以认可他提到的事实。你可以再次提到事实或者信息,并评论 “正如你提到的…”。
  3. 最后,如果你感受到对方提问时带有情绪,你也可以认可对方的感受,说“看得出xx问题让你不太满意…”,接着可以让对方分享更多的信息,释放情绪。

02 澄清对方的问题

认可之后,你要做的是澄清,进一步确认对方的问题。

很多时候对方提问是不准确的,你要通过澄清,进一步挖掘对方的真实提问意图。

你可以回应说,“我不确定是不是明白了你的问题,你是说…”或者“你能不能重复一遍问题,更加具体一些呢?”

当然,你也可以让提问的人给出一个例子,把抽象的问题具象化,缩小回答的范围,如“你能不能举个例子,具体说明一下问题呢?”

好,基本上经过认可和澄清,你就对要回答的问题有了比较清晰的认知,接下去要做的,就是回答。回答时,你可以灵活运用前几节课讲的“高效表达公式”,定主题、搭架子、填素材,快速构思一个结构化的表达。

我们来看一个真实的场景,看要如何运用今天学到的技巧来应对客户的问题。

假设你是一名销售,本职工作是将公司的产品卖给一些企业。有一天你和客户交流,对方突然提问:“我看你们之前合作的客户,好像都没有什么知名度,也没有什么大公司在使用你们的产品。你们的产品真的有用吗?”

这是个极其尖锐的问题,因为对方质疑的是产品的质量问题。如果没有学习过课程,你也许会脱口而出,“我们的产品当然有用了…”,然后开始讲产品的各种优点,直到再次被客户打断。站在客户的角度,他的疑虑并没有被消除,你的快速回应反而让他你是在解释,你是心虚,或者压根没思考过。

那怎么做才更合适呢?这时候,“关键5秒钟”的技巧就能派上用处了。你可以稍作停顿,尝试使用认可和澄清帮助自己获得更多信息,并且整理表达的思路。

你可以说,“某某经理,感谢你的提问。看得出,您真的很重视这次的采购项目。您刚才问我们之前的合作客户,是有什么顾虑吗?”

对方回答,“我就是想确认下你们公司的实力。”

这样,理解对方实际关心的点,你就可以继续有针对性地解释,“了解了,其实我刚才提到的合作客户都是业内很知名的企业,他们在细分领域都做的非常棒。只不过因为在不同的行业,所以您可能不太清楚。比如xx企业,是国内xx领域的龙头企业,他们去年就和我们公司签订了采购协议……

接着,你还可以使用FAB销售结构(属性-优势-好处)进一步讲解。

总结来说,应答公式是,认可+澄清+结构化回答。你可以在工作中实际应用下,看是否有不一样的效果。

 

本文由 @Stella 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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