设计师不可不学的服务理念

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提醒自己设计就是提供服务简直是金科玉律。没有什么比学会如何应对不同的顾客,比如肚子饿的、不耐烦的、偶尔喝多酒的,更能教会你服务的艺术。

当我决心当一名工业设计师时,我就立马放弃了我的领导大爷生活。那之前,我在一家发展迅速的公司当部门主管,手下有5号人听我号令。突然有一天,我发现自己成了一名服务员,被别人吼来吼去,好像我就是全世界最傻的傻B。但是只有这份工作上班时间灵活,可以让我有时间修练自我,换工作。于是我沉住气。这个时候,提醒自己设计就是提供服务,是非常有用的。没有什么比学会如何应对不同的顾客,比如肚子饿的、不耐烦的、偶尔再来几个喝多酒的,更能教会你服务的艺术。而位于餐饮服务业图腾柱底端的服务员的经验完完全全适用于设计行业。

1.体验至上

我工作的餐厅老板完完全全就是个忠实于顾客体验的偏执狂——椅子从桌下拉出的距离必须精确到四英寸,餐盘盘缘必须干净到发亮,不论什么时候,不管店有多忙碌,服务员都必须干净利落。

我从餐饮服务业学到的注重顾客体验这一条同样适用于设计。与客户沟通,比如邮件,电话和PPT演示,都是提升客户的体验的绝佳机会。当然,虽然良好的沟通是任何行业的不变法则,但是作为创新人士,更应该把它往前推进一步。

 2. 选择最佳沟通方式

几年前,Soulcake设计公司约见我们的一个客户-一个没有赞助泰格•伍兹(Tiger Woods)的高尔夫球公司-为未来高尔夫俱尔部设计概念。演示中,每一个概念都以女性名字命名:瑞秋(Rachel)、敏迪(Mindy)、杰米(Jamie)。最后,后排坐着的一个工程师悟到了笑点。“嘿,这些都是泰格•伍兹的情妇啊!”

这个笑话让全场的人都融入其中,也让客户听进了演示中所要表达的观点。但同时还有更深一层的意义。通过创造一个体验,让他们感知,我们是可以通过与他们行业相关的热点新闻来联系他们,这样的体验为我们今后更加长久的合作奠定了基石。

与客户建立良好的关系并没有以一应万的标准法则。(上面那个笑话如果是遇到严肃的客户的话,就没那么管用了。)给客户留下好的印象需要努力。你必须真正了解客户,才能够设计出适合的与客户的互动方式。因而,放聪明点,为客户打造全方位的体验,而不仅仅只是呈现一个最终成果。

3. 开口需谨慎

 当你与客户交淡,或是汇报工作时,一定要注意言辞。(“自大的设计师”这个刻板印象并不是毫无根据的。)对于设计成果的自我感觉良好在与客户交流中完全没有地位。客户是金主,是他们花钱雇你来为品牌设计。

例如,在餐厅里,你通常都只会问“请问您还在享用这道开胃菜吗?”而不是问“我可以撤掉这个盘子吗?”前者给顾客传递的信息是你对这道菜的口感非常有信心,你关心的是顾客对餐品是否满意。而后者给人的感觉是你想尽快撤盘子,让顾客买单离开。

同样地,即便是最有远见的设计解决方案,如果在展示的时候,没有以客户为中心,也不会被客户所赏识待见。永远都要把客户之前提的意见融入概念考量当中。告诉他们你是如何根据他们的需求和指示设计产品的,同时将这个过程以清晰的步骤解释清楚。还有,一定要注重客户的优势,而非劣势。

 4. 众口可调

 总有些挑剔的顾客,不管你给他们什么样的食物,他们都不喜欢。在餐厅里,初来乍道的服务员可能会因此相当愤慨。(“7号桌那家伙简直就是个混蛋。”)但是有经验的服务员就知道,这并不是顾客的个性问题。即便服务一流,食物很美味,如果不对口味,也难以令客人满意。

对于设计工作而言也是如此。你已经为客户提供了优质的服务;你已经完成了高品质的设计;你已经充分考虑了客户目标,细心敏锐地选择言辞;你问心无愧,觉得自已已经尽最大的努力完成好了工作。

但是,也许你的客户只是想要点其它的。

你得首先保证你对你的工作基调、风格和性质非常了解。然后坦诚地告诉客户你是如何工作的-而且必须现实估量你所能实现的目标。如果你很早就感觉客户要求与你实际能达到的有差距,你就可以避免日后可能会出现的某些分歧。

如果有不可调和的矛盾出现(有时候的确会有),保持优雅从容,感谢你的客户,继续前进。最好的结局是你赢得了他们的尊重;最坏的结局是你再也用不着因为客户品味与你的品位不一样而头疼不已。根本就没有必要为了“品味”一事而心烦难过。

5. 合作万岁

任何一个在餐饮服务业工作过的人都会告诉你前屋(直接与顾客接触的服务人员)和后院(厨房员工)经常会互掐。厨师总是因为服务员下错单而咆哮不已,而服务员总是责怪厨师把食物搞砸。

设计师可得注意了。自命不凡的争吵对谁都无益。

我的第一个设计的客户是洛杉矶的一家玩具公司。可以想象,工程师和设计师之间会有一道鸿沟。我听过一个设计师是这样描述工业部-“伟大的想法殆尽的地方”。

而我却尽力跨越这个鸿沟。我刚入职不久就接到一个挑战巨大的任务——在不改变玩具成品大小的情况下,减少现有产品的重量。我坐在桌子前冥思苦想,最后一脚迈进了工程主管的办公室讨论这个项目。

这一设计推出市场后几乎与原型没有太大出入,这主要得益于我和工程主管之间的良好沟通。通过架起前屋与后院的鸿沟,我让他从一开始就感觉自己是项目的一部分。

对于设计而言,意见不同是整个过程的一部分。每个人都有自己的独特视角,关于什么是最好的,不同人的意见当然会不一致。

尊重带来互相尊重。照着做吧。

via:fast company

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