怎么提升用户信任,这个理论能帮上你大忙(附实践方法)

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编辑导语:我们在工作中经常会遇到很多与用户相关的问题,用户对于你的信任感是非常重要的;不管是在生活还是工作中,都要提高自己人际沟通的能力;本文作者分享了一个提升用户信任的理论,我们一起来学习一下。

这周偶然之间,接触到了一个新词儿——乔哈里视窗。

可能是因为工商管理的学习经历,让我对这种专业性的词就会有莫名的探索欲望。

随着我一步步的发掘,诶蛮惊喜的,自己简直是找到了一个宝藏。

这个宝藏可以用在用户运营、工作沟通、生活交往上,是一个真正做到“举一反三”的好方法。

01 什么是乔哈里视窗

乔哈里视窗是一种关于沟通的理论,在国内也被称为沟通视窗。

视窗理论把人际沟通里的信息比作一个窗子,然后根据双方对于信息的知晓程度,划分为4个区域:开放区、盲目区、隐秘区、未知区;而人的有效沟通,就是在这4个区域里。

【运营】从乔哈里视窗开始,积累用户信任

1)开放区:你知,我也知

在开放区,相互之间知道的信息最多,也最为了解,比如交往的两人都知道对方的姓名、经历、喜好等。

在实际交往中,大家共同的开放区越多,沟通起来也就越便利,越不易产生误会。

2)盲目区:你知,我不知

在盲目区,往往都是你知道,我却不知道的信息,比如个人的性格缺点、坏的行为习惯、别人对你的感受等。

在实际交往中,缩小自己的盲目区,正视自己的不足,接纳朋友的建议,就是很好的个人成长路径。

3)隐秘区:你不知,我知

在隐秘区,往往都是我知道,但你却不知道的信息,比如个人的经历、个人的愿望、秘密等。

在实际交往中,适度缩小自己的隐秘区,让对方了解你更多,就相当于在扩大开放区,会让沟通更便利。

4)未知区:你不知,我不知

未知区,你不知道,我也不知道的信息,比如个人未知的潜力。

在别人对自己加深了解、或者对自己加深认知后,便会让未知区不断浮现,可能会发掘出意想不到的信息。

02 乔哈里视窗在用户运营中的应用

视窗理论里,扩大双方的开放区,沟通会更便利,信任也会更容易积累。

而在金融相关的用户运营里,建立以及保持用户的信任,是重中之重。

因为关于金钱的交易,是以信任作为基础的;换言之,没有信任也就极难有交易转化的产生,业务发展更会举步维艰。

借用视窗理论,要积累信任,我们可以通过不同的方式,扩大双方的开放区,增加互相之间的了解。

主要分成这2部分:

1)我们去了解用户

了解用户是谁,有多大了,家里几口人,干什么的,收入如何,过往经历如何,在哪里生活,对什么感兴趣,喜欢什么,从哪里关注我们的……

这是用户画像的研究。

了解用户面临什么问题,想要什么,想通过我们得到什么帮助……

这是用户需求的挖掘。

2)用户来了解我们

让用户更了解我们,换言之也就是把我们的信息展示给用户。

信息的展示,有两个出发点:

  • 展示的渠道形式
  • 展示的内容类别

展示的渠道形式:图文 → 音频 → 视频。

这是一个层层递进的关系,图文是文字和图片的结合,音频是文字和语音的结合,视频是文字和图像的结合。

在视频里,可以有活生生的人,你能看到ta的音容笑貌,你容易被ta的情绪打动,被ta的话语吸引,最终很快地对ta产生直观的印象。

因此视频相比于其它两种,能更迅速地扩大开放区。

现在很多公众号形成了公众号文章 + 视频号直播的体系,在微信里,用图文和视频让用户了解更多,进而黏住用户。

展示的内容类别:内容的类别,根据不同的公司业务,都会有所不同。

类别虽有不同,但本质却是唯一的——给用户带去价值,这个价值可以是实用的问题解决方案,也可以情感的寄托,抑或是吐槽娱乐。

在“给用户带去价值”的基础上,就像思维导图那样,一步步地向下拓展,穷举,然后排列优先级,落地。

在这样的基础上,其实还可以再附加上一些心理学的技巧。

  • 比如权威效应,利用权威的机构、个人、品牌背书,“蹭”权威增加信任;
  • 比如前后一致效应,利用真实用户的好评反馈,在用户心里埋下“xxx很好,我可以信xxx”的种子;
  • 比如从众心理,利用累计注册人数、付费人数、成交金额等巨大的数字,让用户感受到“xxx很厉害”。

不过都是一些技巧,技巧没有建立在“给用户带去价值”的基础上,只会加剧让用户知道“xxx是SB”的过程。

03 乔哈里视窗在其它领域的应用

除了和用户的互动,在工作沟通、生活交往里,视窗理论同样可以发挥作用。

工作沟通里,比较怕的一个问题就是任务的双方理解不一致,A觉得是这样的,但B觉得是那样的。

这样的不一致,往往会让结果出现偏差,最后导致冲突。

因此同样的,多花一点时间,多点耐心,扩大双方的开放区,双方都多说一点自己的理解、多问一句为什么、多做一次事项的同步。

在开放区的扩大中,信息沟通更多更充分,误解更少。

自然,生活交往也是同理,就不做说明了。

世上有很多理论,理论的魅力就在于把平常的事件,总结成了逻辑清晰的规律。

这样的规律,便是我们应对复杂世界的一大武器,而乔哈里视窗便是处理人与人交往的利器。

最后,送上一句我很喜欢的话:“用行动改变世界,让世界改变思维。”

 

作者:每天赚杯快乐水 ;微信:kelebb996;运营 + 理财投资双buff加成的人儿,喜欢分享自己的运营心得,与你一同成长

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 最近首页怎么都是这种文章

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