看了很多团队管理方法,依然不会团队管理?(沟通方法论)

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编辑导读:在职场中打怪升级,其中很重要的一件事情就是与人沟通。尤其是成为了团队管理者,如何和团队成员沟通是一门学问。本文作者将从自身工作经历出发,分享了一些经验,希望对你有帮助。

不管是工作还是生活,都离不开沟通,即使不说话也可以沟通,比如领导使个眼色你就知道要做什么。

现在市面上讲“沟通”的书可以说是多如牛毛了,但是真正的好书并不多,为了准备本文,踩了不少坑。那么到底应该如何沟通?沟通有什么技巧?在进入正题之前先聊一下“读书”这件事。

很多书都是讲几个故事,就告诉你一个原则或者方法,告诉你要“理解”、“倾听”、“换位思考”等,然后进行大段的叙述,但是也没告诉你任何实质性的技巧,作者好像想起来一条补一条,没有结构化输出,给我的感觉就是写了很多正确的废话,既没有细致的分析,也没有独到的见解。这样的书一般只读目录就够了,一般10-20分钟就能浏览完全文,既浪费时间,又没什么实际价值。遇到这种泛泛而谈的书,一个领域读一本,作为入门就够了,千万不要花大量的时间在这样的书上面,不然既浪费留给好书的时间,影响你读书的兴趣,又让你停留在“知道”的舒适区,知行不一。

对我而言的“好书”应该是,能够给我带来新知,而不是大量重复别人的观点,最好能够颠覆我的认知。“好书”分为两个层次

第一层:带来智慧,通过作者传达的思想完善我的三观,提升自我认知;

第二层:带来知识,通过作者的原则或方法指导我解决实际问题。

所以,读书是在学习作者的思想或方法论,启发自己,给自己某方面带来提升,如果一本书在这两方面对你都没有帮助,就可以扔掉了。

还有很重要的一点:理性对待畅销书。很多书之所以会成为畅销书,是因为写的没深度,所以受众比较广而已。当然并不是所有都这样,还是有很多在某领域研究几十年的专家出的书,这样的书大部分都有理有据,非常值得读。

现在正式进入“沟通”环节。想了好久没想好怎么写这一篇,不写清楚各个作者的观点好像缺了什么,只是罗列观点又感觉重复度太高,思来想去,决定用“中台思维”来写。什么意思呢,就是:把每本书里独特的观点和方法单独写出来,最后再对所有涉及的方法中公共的部分做总结。因为确实有些书的结构和脉络写的不够结构化,读起来不容易抓住重点,所以在介绍完各本书中的主要观点后,对这些技巧进行统一,抽象成一个完整的沟通模型。

本文的前两部分(沟通模型、沟通技巧)里的标题直接用的书名,对应的都是不同书中的主要观点,后面两部分(综合沟通模型、沟通中常遇到的问题)是对前两部分的综合与总结。

一、 沟通模型

这部分选取得4本书都提到了各自的模型,相似性比较高,所以写到一起,易于理解和整合。

1. 用事实说话

该书提出FIRE模型:

事实(Facts):我们要注意到一些事实

解读(Interpretations):我们会对这些事实进行解读

解读过程的一个明确信号就是使用以下词汇:总是、从不、永远、不可能和经常。

反应(Reactions):根据解读结果,我们要经历情绪反应

结果(Ends):一旦经历这些情绪反应,我们期望得到想要的结果

书中示例:

事实是沟通的基础,它能确保谈话双方都处于平静、冷静和不带任何负面情绪的状态。在开口说话之前,你应该将事实与解读、反应、结果区分开来。

不幸的是,最重要的(事实)最容易被忽略,最容易引发争论的和引起变化的(意图、反应和结果)却是我们花费时间最多的地方。

事实的特点:具体、公正、客观、不带感情色彩、及时发生(不翻旧账)

2. 非暴力沟通

非暴力沟通的四个要素:观察、感受、需要、请求。

1)我的观察

学会区分观察和评论。将观察和评论混为一谈,别人就会倾向于听到批评,并反驳我们,如下为书中示例:

2)我的感受如何

对于我观察(看、听、回忆、想)的行为,我有什么样的感受(情感而非思想):

“我感到……(高兴、伤心、难过)”

学会区分感受和想法,当我们说“我觉得”,我们常常并不是在表达感受,而是在表达想法。

3)哪些需要(或价值、愿望等)导致那样的感受

听到不中听的话时,如果我们通过批评来提出主张,人们的反应常常是申辩或反击。反之,如果直接说出我们的需要,其他人就较有可能作出积极的回应。

我们可以通过“我(感到)……因为我……”这种表达方式来认识感受与自身的关系。例如:

  • 看到公司海报出现拼写错误,我很不高兴。因为我重视公司的形象。
  • 你没把饭吃完,妈妈感到失望。因为妈妈希望你能健康成长。

4)为了改善生活,我的请求是什么

清楚地请求(而非命令)那些能丰富我生命的具体行为

“你是否愿意……?”

3. 关键冲突

该书提出CPR模型,用于解决重复发生的错误行为的问题:

  • 内容:你要和对方谈论的是内容(Content),即发生的事实
  • 模式:当问题第二次出现时,你要和对方谈论的是模式(Pattern),即重复发生的情况。人们往往会漏掉对问题模式的关注,陷入对问题内容的不停争论。
  • 关系:当问题继续发生时,你要和对方谈论的是关系(Relationship),即这样做对我们之间有什么影响。

为了分析人的行为产生的原因,作者又提出一个人的行为模型,该模型指出,人要做出某种行为,必须既有动机有能力,而这两部分都受三种影响力来源的作用,即个人、社会关系和环境。

安迪·格鲁夫曾说,“如果一个人工作上毫无作为,只有两个原因:他要么不会做,要么不想做;不是没能力,就是没动力。”

所以在解决人的行为模式上的问题时,只需要对症下药,根据这6个模块做分析。

制造动机:

  • 激发内在动机
  • 说明行为对各相关干系人的影响
  • 使用外部激励

消除能力障碍:

  • 提升个人能力,或简化问题
  • 他人提供帮助
  • 组织内的技能或工具提升

4. 第3选择:解决人生所有难题的关键思维

史蒂芬·柯维提出第3选择思维模型:我看到自己——我看到你——我找到你——我和你协同。一方面指出“身份”标签对我们的影响,另一方面也给我们提供了一种创造性解决问题的思路:第3选择。

人生从来都不是单选题,除了planB,还可能会有planC。

思维模式1:“我看到自己”

我已经自内心深处认识到我的动机、怀疑与偏见,我已经检验过我自己的设想,我已经准备好与你真诚相对。

真实的身份盗用是沉浸在别人对你的定义中不能自拔,你对外部事物、文化背景、政治与社会压力过度关注,对自己是谁、自己这一生能做些什么反而漠不关心。

很大程度上我们被我们的文化所限定,倾向于和我们所认同的人以同样的方式穿衣、说话、吃饭、玩耍和思考。我们需要通过改变固有文化思维来重新定义自己的身份。

思维模式2:我看到你

当我们审视别人的时候,我们看到了什么?是看到一个独立的个人,还是看到了年龄、性别、种族、党派、宗教、残疾、国籍或性取向?或许我们会带有先入为主的观念甚至偏见。

如果我真的看到了你,我会主动去理解你,体会你的感受,将我们之间的冲突最小化、将协同最大化。

思维模式3:我找到你

我不会将你的异议视为威胁,而是渴望向你学习。我会以同理心倾听,去真正理解你。

当分歧触及深层次的信仰或身份认同问题时,同理心作用往往会荡然无存。因此,同理心倾听是违反直觉的,除非我们将其发展成为习惯, “先寻求理解,再寻求被理解。”

思维模式4:我和你协同

一旦我们彼此充分理解,我们便开始寻求协同,寻找比我们各自能想到的更好的解决方案。协同是迅速而创造性地合作解决问题。

5. 沟通模型小结

上述4本书中提到的模型,如果能把其中一个实践好就能解决生活中的大部分沟通问题了。但是为了能够更客观的分析,毕竟每个作者也会有对应的“偏见”,所以还是综合来看一下,也能更好理解不同作者表达的思想和观点。

将4个模型融合,并将各自不同的概念做了一定的统一之后,得到如下图所示的模型:

将该模型进一步简化,得到如下图所示模型:

该模型跟《用事实说话》的模型几乎完全一致,但是把作者为了凑单词的概念改了,而且做了一定的补充,其实“重复行为模式”也算是一种事实,只是为了强调,就跟“客观事实”做了区分,但是放到了同等的位置。

1)聚焦客观事实或行为模式

聚焦于客观事实,如果针对对方重复出现的问题进行沟通,就要聚焦于其行为模式,而不是只谈论眼前的事实。

2)解读加工

因个人具有文化遮蔽性,容易附带情感对事情加以评判,所以在解读加工时容易形成个人的主观想法,我想这也是《非暴力沟通》中没有表述这个的原因。

但是真的不解读了吗?并不是。我们需要谨慎提出自己的想法,或是解读别人的想法。该怎么做呢,等后面讲完沟通技巧的时候会谈这个问题。

3)感受

参照《非暴力沟通》的感受部分,有兴趣的读者可以去阅读原著。

4)提出请求或阐明影响

在这里把《非暴力沟通》中的“需要”和“请求”合到了一个环节,一方面,因为“需要”是对“请求”原因的说明,也就是,在提出你的请求之前先表明原因。当然另一方面是不想这个模型太复杂。

“阐明关系影响”跟“重复行为模式”是对应的。

二、沟通技巧

以下书中都基于不同的沟通场景说明了具体的沟通技巧,有因为不同职业做出的技巧总结,也有具备心理学依据的一些技巧。将以下书中的主要观点和技巧了解清楚后,再来完善上面提到的沟通模型。

1. 掌控谈话

这本书的作者是一位从业20余年的FBI谈判专家,总结了很多实战技巧,而且运用了行为学和心理学知识。

1)重复对方的话

让陌生人建立起最有效沟通的方法:一种是重复,另一种是积极肯定。

重复对方的话,也叫作“趋同行为”。它的核心是模仿,是人类(和其他动物)的另一种神经活动。重复基本上是一种无意识的行为,表明双方开始紧密联系,开始建立起一种趋向信任的和谐关系。

在这个过程中,我们相互重复对方的言行以获得确认。每当你重复对方的话时,对方都会重新组织语言表达他的意思,他们不会一字不差地重复一遍。如果你的问法是,“你说的是什么意思”,那么你很可能向对方传递冒犯的意味,或让对方产生防备。

2)标注对方的痛苦(即表达对方的痛苦感受)

把对方能对你说的最坏的内容都列出来,在对方开口之前就先说出来。

标注使用的语句开头,几乎都会用以下说法:“看上去……”“听起来……”“似乎……”请注意,我说的是“听起来……”而不是“我听说……”是因为后者会让对方警觉。当你使用“我”作为开头的时候,就在向对方表明你更加关注自己而非别人,你个人对接下来说的话负责任,但也要对可能造成的冒犯负责。

3)谈判从“不”开始

改变努力让别人说“是”的习惯。推动对方说“是”让人产生抵触。

在谈判的一开始,就允许对方说“不”,这称为“否决权”。如果给予他们这个权利,就能迅速让谈判氛围变得更积极和更配合。

有时候,让对方听你说话或和你接触的唯一方法,就是强迫他们说“不”。这意味着故意地错误标注他们的情感和需求,或问一些明显荒谬的问题,比如“似乎你想让这个项目失败”,这样说对方只能进行否定的回答。

4)制造控制的幻觉:开放式问题

我们并不需要说服他人相信我们的话,而需要让对方停止“不相信”的状态。

用万能的开放问题寻求帮助:“我该怎么做呢?”这个做法的关键在于你要真诚地寻求帮助,你必须要传递给对方这个信号,你只需要询问他们的建议,然后给他们虚幻的控制权。

当你深入对话之中时,寻求帮助是一个强大的谈判技巧

开放问题并不是随意提出的,它们有一条指导性原则:当你确定需要进行一次谈话后,需要设计一些问题协助对话向正确的方向前进,同时让对方觉得是他们的选择把你带到了你想去的地方。

开放问题要避免使用一些词,比如“能够”“是”“确实”。这些词都是在封闭性问题里使用的,能用简单的“是”或“不是”回答。相反,开放问题要包含一些人们认为是记者常用的疑问词,比如“谁”“什么”“何时”“哪里”“为何”“如何”。这些词能激发对方的思考,然后进一步做出回答。

下面是一些备用问句,根据情况使用,作者在每次谈判中几乎都用到它们:

  • 这里面的什么东西对你而言是重要的?
  • 我如何才能让它对我们更有利?
  • 你希望我如何推进?
  • 是什么把我们带到了这个境地?
  • 我们如何才能解决这个问题?
  • 目标是什么?/我们在这里想要完成什么目标?
  • 我该如何做呢?

问一些包含“如何”“什么”的开放问题。通过时不时地用这一类的问题寻求对方帮助,就能让他们产生控制的幻觉,激发他们说得更多,透露更多的重要信息。

5)使用三次原则确保执行

让对方在一次对话中对某件事情同意三次,它可以让你在任何时候把想要发挥的力量增强三倍。通过这个原则,就能事先发现问题。因为人确实很难连续地说谎或做伪证。

作者悟出的答案是:你要使用不同的技巧。当对方第一次同意某事或给你承诺的时候,是第一次说“是”。第二次,你可以标注或总结对方所说的话,然后对方会回答“你说得对”。第三次可以是一个包含“如何”或“什么”的开放问题,内容关于协议执行,问对方什么是成功的必备因素,比如“如果进展不顺,我们该如何做”。

2. 高绩效教练

该书主要内容不是讲沟通的,但是有个基于目标管理的沟通模型比较重要,所以也放到本文当中,在前文当中提到过GROW模型的反馈框架。

该书提出GROW模型:

  • 目标设定(Goal):本次对话的目标
  • 现状分析(Reality):探索当前的状况
  • 方案选择(Options):可供选择的策略或行动方案
  • 该做什么(What),何时(When),谁做(Who)以及这样做的意愿(Will)

3. 华尔街之狼:掌握直线销售的艺术

本书作者就是同名电影《华尔街之狼》中莱昂纳多扮演的那位,是一个真实存在的顶级销售人才。

作者创造直线销售系统,如下为书中示例,即以成交为目标的沟通,所有的沟通都不要忘记你的目的。

一般的拒绝理由只是烟幕弹,真正阻止客户的是不确定性。人们不会理性地买东西,人们都是冲动购买,然后用逻辑思维把他们的决定合理化。

直线系统的5个核心要素:

潜在客户必须热爱你的产品:

潜在客户对你产品的确定性水平(0-10分)

潜在客户必须绝对信任你,并和你产生共鸣:

潜在客户对你本人的确定性水平(0-10分)

潜在客户必须信任你所在公司,并和你的公司产生共鸣:

潜在客户对你公司的确定性水平(0-10分)

降低潜在客户的行动门槛

提高潜在客户的痛苦门槛

不管你卖的产品是什么,你的潜在客户是来到你面前,还是接听你的电话,抑或浏览你的网页,他们总是带着对你、你的产品及你所在的公司先入为主的印象进入销售环节。我们的终极目的是使潜在客户在逻辑上和情感上尽可能达到“10、10、10”的水平。

1)4秒定乾坤

有3件事情需要在交锋的前4秒内完成,你需要让自己看上去:

聪明绝顶:

你可以通过展示反应速度、快速做决定的魄力、能够立刻给潜在客户留下好印象的传递信息的独特步调建立信任。

热情似火:

这可以给你潜在客户的潜意识传递信息:告诉他们你肯定能够提供很棒的东西。你必须听起来积极乐观、充满激情、活力四射,因为这样会让他们相信你能给他们的生活带来积极的影响。

是你所在领域的专家:

一个权威人物,一般需要被认真对待的力量。从会走路起,人们就学会了尊敬权威人物并听取他们的意见。在销售场合,我会让潜在客户相信我是非常有竞争力、知识渊博、在所在领域已经功成名就的世界级专家。

2)状态管理

要让自己在沟通中处于极佳的状态(充满信心和勇气),需要在沟通前调整自己的状态。调整状态的方法为嗅觉锚定。

作者是通过一种鼻喷剂辅助完成嗅觉锚定的。实际上我们可以通过其他方式来完成,在综合沟通模型中会做介绍。

3)不要解决痛苦,放大他们的痛苦

当一个潜在客户把痛苦暴露在你面前时,你不应过早行动,然后说:“哦,太棒了!现在没必要担心了!我的产品将消除你的所有痛苦,所以你不会再有任何感觉糟糕的理由了。坐下放松一下,我来向你解释这一切。”

你应该通过向他们提出一系列后续问题来放大他们的痛苦,而这些问题会呈现一副未来的图景,促使他们认识到如果不立刻采取措施消除这个痛苦,他们所处的状况将会越来越差,他们自己也将经历更大的痛苦。

可以通过以下问题放大那种痛苦:

  • “这种情况持续多久了?”
  • “你觉得事情在朝好的方向发展还是朝坏的方向发展?”
  • “你觉得两年之后你会怎么样?”
  • “这件事对你的健康和家庭有什么影响?”

4. 学会提问

该书强调用批判性思维进行沟通和阅读,能够客观的对事物进行评价,不盲从盲信。书中的关键问题如下图所示:

本文不是讲这本书的,因为怎么讲都不如原著讲的清晰,只是帮读者做一个梳理,因为沟通环节涉及到提问。

我将这些问题分为三组(分组记忆其实是一个记忆技巧):

结论、理由、概念:

这三个问题是最基本的,双方在沟通过程中基于什么样的理由得到什么样的结论,这个是需要明确的。“概念”是尤其需要澄清的,因为双方的理解很容易出现偏差。

假设、推理、证据:

这一部分的关键是区分事实和观点。有什么不是客观事实,而是基于自身的背景、文化、立场做出的假设?推理和证据可以查一下常见的逻辑谬误作为参考。

替代、欺骗、忽略:

这三项如果简化一下就是“有没有其他原因?”

三、综合沟通模型

通过沟通模型的整合,已经概括出沟通模型如下图所示:

再通过前面对沟通技巧的补充,在此来完善沟通模型如下图所示(如果有能够完善这个模型的书,欢迎推荐给我):

方框内的内容为沟通模型的核心,圆圈内的内容为技巧,即使不使用技巧,也不要忘记核心。该模型可以解释为:

  • 沟通前要明确沟通目标、调整自身状态;
  • 沟通全程中要注意营造安全氛围,使用非语言沟通技巧;
  • 沟通的核心环节为:聚焦事实或行为模式、解读加工、感受、提出请求或阐明关系影响;
  • 为避免因主观偏见、身份盗用等产生过度的解读加工,需要多利用倾听和提问的技巧。

下面将对沟通模型中每个环节使用的技巧分别做介绍,当然,这些技巧并不局限于上面提到的几本书中的方法。

1. 明确沟通目标

明确你的真正目的,明确你不希望实现的目的,然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。同时,在沟通过程中一定要设法将沟通聚焦于你想要讨论的目标上,一旦发现谈话有些偏离主题,立刻将谈话拉回到你希望的轨道上。

2. 调整状态

亚里士多德发现,一个人如果表现得很有美德,那他最终会成为一个有美德的人,即多做好事就会变成好人。简单来说,改变是由外而内,而并非由内而外产生的。

杰克·韦尔奇说过一句很有名的话:“当外在改变的速度超过内在改变速度之时,终点就在眼前。”

其实,上面两段话真的都是有心理学依据的。也就是一个人的状态其实是由外向内改变的,有两种能快速调整自身状态的方法。

1)心锚,即积极的心理暗示

《华尔街之狼》中提到调整状态的方法:嗅觉锚定,这个方法其实来自在神经语言程序学(NLP)。其实不只是嗅觉,也可以利用其它方法来达到调整状态的目的,在这里还原一下原理论:心锚。

心锚是每次都能触发同样反应的所有刺激物。如果每次你看到一件衬衫就想到一个人,那么这件衬衫就是你的心锚。

大多数心锚都是在不知不觉中设立的,是你在日常生活中自动形成的感官链接。同时,你可以主动设定心锚。

设定心锚的步骤:

选择一个状态:

在脑海中浮现你曾经获得成就感或极度自信的某个场景,记住此刻的状态,调用你感官留意当时的每个细节:景物、声音、味道、气味和感觉,让自己感受到信心和自我接受。

如果你很难找出极度自信的回忆,可以创造假想的、具有相同效果的场景,看到自己在未来的某个时刻感到并且表现得自信满满、价值无限。

设定你的锚:

通过某个独特的动作,比如握紧双拳,并告诉自己“我可以”,这就是在设立自信的感觉与握拳之间的心锚。关键是日后你应该也能够精确地重复同样的动作来调动你的状态。

2)高能量姿势

社会心理学家、哈佛大学商学院教授埃米·卡迪(Amy Cuddy)在TED做了一场演讲,主题是:Your body language shapes who you are。只需要两分钟,就可以改变身体内两种激素的水平。同时她也出了一本书《高能量姿势》,即使不看书也希望大家去搜一下这个演讲。

主要姿势如下图所示:

3. 营造安全氛围

只有在安全的对话气氛中,你才可以畅所欲言。对话需要双方实现观点的自由交流。当对方感到失去安全感时,他们会表现出令人气恼的举动。

营造安全氛围的方法:

1)建立平等与尊重的关系

有时候我们需要承认自己的做法也是造成问题出现的一部分,有必要时需要向对方进行道歉。

2)消除责备

真相谈话不是为了让做错事的人感到难受,把别人过去做错的事情旧事重提也于事无补。真相谈话应该聚焦于解决方案,而非责备。

3)描述表现差异

向对方说明自己期望的表现和他们的实际表现之间的差别。

4)寻找共同目的

当你感到对方和你的目的不一致时,应当暂停充满争议的对话内容,关注对方的真正目的是什么,然后努力创建共同目的。

注意,尽量不要使用“为什么”:

我在工作中经常会问“为什么会这样”,“为什么用这个方案”…现在才发现职业病喜欢问“为什么”是件多么可怕的事。多本书中都提到尽量不要使用“为什么”。主要原因是,“为什么”带有责备性,很容易会演变成“谁做的”“谁的错”这些问题。团队成员讨论“为什么”会很容易演变成讨论谁是导致问题的罪魁祸首。

你能成功使用“为什么”的唯一情形是,你希望对方看到改变的情况,并已经建立起了支持这种改变的防线。比如“你为什么这么做”,也可以转换成“是什么让你这么做的”。

4. 注意使用非语言沟通方法

有一个7-38-55法则:沟通=7%语言+38%语调+55%肢体语言。只有7%的信息是通过语言表达的,38%是通过语气、语调表达的,而有55%是通过说话人的肢体语言和表情表达的。

虽然没有找到科学依据说明这个比例是否准确,但足以说明非语言沟通(语气语调+肢体语言)的重要性。

《华尔街之狼》的作者提到,非语言交流比语言交流强大10倍以上,它能用直击心灵的力量打动你。思想、感情、意愿都通过你的肢体语言进行传递。他们会用10种核心语调或者肢体语言从感情上影响客户,附加的语言则是从逻辑上说服客户。

10种核心语调:

  • “我在乎”“我真的想知道”
  • 描述一个问题
  • 神秘/煽动
  • 稀缺性
  • 绝对确定
  • 十分坦诚
  • 讲道理的人
  • 把钱放一边
  • 明显暗示
  • “我能感受到你的痛苦”

肢体语言“匹配”策略:

利用和你潜在客户一样的生理状态来稳固你们之间的友好关系。你不是模仿别人,你是在“匹配”他们,这中间的区别非常大。

模仿别人意味着当你的潜在客户在行动的时候,你要努力复制他们的物理行为。他们刮鼻子,你也刮鼻子,他们跷起二郎腿,你也跷二郎腿。

但是“匹配”策略则不同,如果你的潜在客户仰靠在他们的椅子里,那么你也应当仰靠在你自己的椅子里,但是你要等个5~10秒再慢慢地、非常自然地靠下去。说到底,这一切和“相似性”有关,即人们倾向于和自己相似的人做生意,而不是不同的人。

5. 聚焦事实或行为模式

事实只是“我们以为”的事实,从来都不是“唯一的”事实。我们看问题的方式和讲问题的方式决定了我们看到怎样的事实。

当我们说“你总是……”“你从不……”“你的错……”“你需要……”“你怎么就不能……”时,对方会感觉自己遭受了攻击。我们要确保谈话双方都处于平静、冷静和不带任何负面情绪的状态。

我们要区分哪些是真正的事实,哪些是自己解读后的观点。基于客观事实和行为模式是真相谈话的基础。

6. 倾听

如何表现的富有同理心和换位思考?答案就是倾听。

不要把你自己的论点看得过分优先,在你开口之前,最好什么都不想,你要全神贯注地听对方想要说什么。这么做的目的是看清对方的真实需求,让他们有足够的安全感来对话,并说出他们更多的条件。

倾听的技巧:

1)询问观点

表明你很有兴趣了解对方的看法,可以以此为基础判断应该从哪个角度(动机、能力)入手让对方做出改变

2)重新描述

重复、重述或总结对方的话,表明自己不但理解其观点,而且鼓励他们分享内心的想法。保持开放心态,不要判断、评价、分析、注解、建议、怜悯、批判或辩论。

3)确认感受

表达对方的感受和需要,并得到对方的确认。你一定对此感到难过(气愤、受伤、担心、焦虑、失望、迷惑、被背叛、迷茫、猜忌、怀疑、烦恼、灰心)

4)主动引导

通过说诸如“多告诉我一些”、“继续”、“了解了”之类的话,保持倾听过程的流畅。如果对方退缩迟疑,你应当对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测,并鼓励对方说出不同的观点。

当然,在倾听过程中要集中注意力,也要注意对方可能涉及到的语调、面部表情、肢体语言的信息。

7. 有效提问

沟通中倾听和提问是相互配合的,提问要远比陈述更有力量,试着将你的陈述变成一个个问句。不要说:“这不公平!”试着说:“你觉得这公平吗?”不要对你的下属说:“快点把这个问题解决掉!”试着说:“你能告诉我这个问题一直没有解决的原因吗?”

提问的主要目的:

  • 了解对方的想法、观点、价值观、行为准则和感受等;
  • 发现对方的真实需求;
  • 发现对方面临的动机或能力障碍;
  • 引导对方思考解决方案。

提出开放式问题:

告知或提出封闭式的问题,人们就不会去主动思考;提出开放式的问题,人们自然会思考。开放式问题要求描述性的答案,从而提升觉察,而封闭式问题则是要求绝对准确的回答,这“是”与“否”的答案关闭了进一步探索细节的大门。

用万能的开放问题寻求帮助:“我该怎么做呢?”这个做法的关键在于你要真诚地寻求帮助,你必须要传递给对方这个信号,你只需要询问他们的建议,然后给他们虚幻的控制权。

用开放问题提问的技巧在于,它会用温文尔雅的方式说“不”,还能引导对方想出一个更好的解决方案——一个你要的解决方案。一个温和的“如何/怎么”的问题能促进合作,让对方有一种被尊重的感觉。

如果是针对具体解决方案探讨可以参考《学会提问》中的问题。

8. 表达感受

在倾听过程中有表达感受,主要是表达对方的感受,表现自己的同理心,拉近跟对方的距离。当请听完对方的表述之后,也要表达自己的感受。

下列词语可用来表达我们的需要得到满足时的感受:

兴奋 喜悦 欣喜 甜蜜 精力充沛 兴高采烈 感激 感动 乐观 自信 振作 振奋 开心高兴 快乐 愉快 幸福 陶醉 满足 欣慰 心旷神怡 喜出望外 平静 自在 舒适 放松 踏实 安全 温暖 放心 无忧无虑

下列词语可用来表达我们的需要没有得到满足时的感受:

害怕 担心 焦虑 忧虑 着急 紧张 心神不宁 心烦意乱 忧伤 沮丧 灰心 气馁 泄气 绝望 伤感 凄凉 悲伤 恼怒 愤怒 烦恼 苦恼 生气 厌烦 不满 不快 不耐烦 不高兴 震惊 失望 困惑 茫然 寂寞 孤独 郁闷

虽然是用事实和非暴力的方式进行沟通,但是毕竟大多数还没达到完全不愤怒的境界,所以《非暴力沟通》中也提供了表达愤怒的步骤:

  1. 停下来,呼吸;
  2. 留意我们的指责;
  3. 体会我们的需要;
  4. 表达感受和尚未满足的需要。

如果对方满足了我们的需要,也要适时的表达感激

  1. 对方做了什么事情使我们的生活得到了改善;
  2. 我们有哪些需要得到了满足;
  3. 我们的心情怎么样。

9. 提出请求或阐明影响

一旦人们认为不答应我们就会受到责罚,他们就会把我们的请求看作是命令。听到命令时,一个人只能看到两种选择:服从或反抗。如果我们在过去常常指责他人,那么,我们的请求很可能就会被看作是命令。而一个经常受到指责的人也会倾向于将请求解读为命令。

所以我们在告诉对方我们的请求时,要注意措辞和语气。而且要具体说明,我们希望他们做什么,而不是不要做什么。

当涉及到对方错误的行为模式时,要阐明对方的行为对自己和他人之间的影响。

四、沟通中常遇到的问题

三种不恰当目标:

  • 我需要得到一个道歉
  • 我要让你承认你错了
  • 我要让你为你的所作所为感到不爽

四种阻碍发现事实真相的因素:

  1. 无知自信
  2. 感知差异
  3. 心理抵触
  4. 利益抵触

沟通需要明确的三种场景:

  1. 探讨:互相探讨,没有对错,不能强加自己的想法让下属执行;
  2. 指导:领导提出建议,但下属可不采纳,扔按自己的方式执行;
  3. 指示:领导的命令,下属必须执行。

错误的三明治赞美法:

三明治赞美法包含三层意思:一、就对方的表现,赞美其优点之处;二、借此请对方适度调整其不足之处;三、再次肯定对方的整体表现。通俗的意思是:先褒奖,再说实情,再说一个总结的好处。

这种做法的错误之处在于,看不出来想表达的赞美还是批评。我们需要让对方明确知道做什么事情会得到表扬,而且赞美是要针对具体行为给出赞美,肯定对方的行为或品质。

尽量不要使用“为什么”:

无论“为什么”被翻译成何种语言,都带有责备性。

不要提建议:

建议你会给别人提建议吗?我们时不时地会给别人提建议,但你知道别人憎恶被建议吗?他们几乎不采纳建议,甚至当有人提供建议时,他们会产生防御心理,感到愤怒或被侮辱。

应对有限选择的提问:

在一般情况下,这种提问方式并不会让人感到紧张,但如果是在比较正式的场合中,我们就会感觉自己被逼到了墙角,被迫二选一——这样做你就掉入了对方的陷阱。这时一定要坚守阵地,在回答对方的问题之前先停顿一下,然后告诉对方:“事实上,我……”

重回预定沟通目标:

当有人问你一个问题时,你要思考的重点并不是如何回答这个问题,而是这个问题会把你引到什么方向上去。你有三十秒钟时间来完成搭桥,在这三十秒之内,你必须在听众耐心耗尽之前回答完对方的问题,并转回到自己的话题

下面几种方式可以帮你成功地搭桥:

  • “你说的不错,但我要强调的是……”
  • “除了你刚才说的,我还想补充的是……”
  • “根据我的经验,我认为……”
  • “相关资料清楚地表明……”
  • “但更重要的是……”

真正重要的不是对方问什么,而是你想要说什么。

五、沟通模型回顾

最后,再来回顾一下这个模型的要点:

明确沟通目标

调整状态:

  • 设定心锚
  • 使用2分钟高能量姿势

营造安全氛围:

  • 建立平等与尊重的关系
  • 消除责备
  • 描述表现差异
  • 寻找共同目的
  • 尽量不使用“为什么”

注意使用非语言沟通方法:

  • 语气语调
  • 肢体语言

聚焦客观事实或行为模式

倾听:

  • 询问观点
  • 重新描述
  • 确认感受
  • 主动引导

有效提问:

  • 开放式问题

表达感受

提出请求或阐明影响

模型再好还是得多实践,上文已经提到过,如果把单一模型用好,就能解决大部分沟通问题。这是一篇综合性很强的沟通方法论总结,有些地方解释的并不细致,不理解的地方各位可以去读一下原著,希望这一篇能够给大家和我自己在2021年带来沟通上的提升。

做一下下一篇的预告,有关团队文化建设的内容,内容相对会简单一些,但是真的很重要,团队中的很多问题都是团队文化不明确导致的。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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