经验分享:手把手教你开好产品复盘会

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编辑导语:“复盘”这一词如今渗透在社会上的各行各业,大家都知道要做复盘,但好的复盘该怎么做?作者结合复盘案例,向我们介绍了什么是复盘?为什么要复盘?该怎么做?如果你目前在复盘上遇到问题无从下手,那么推荐你阅读一下本文,跟着作者的案例以及思路走吧!

上周我们的产品进入试运营阶段,由于产品是供应链金融系统,属于B端产品,场景化要求高,产品应用的行业属性决定着有一定的业务运营门槛,需要慎重推广。

因此我们决定先在既有的体系内试运营,虽说是在集团内部的兄弟企业间应用,产品就算有些瑕疵,影响也相对可控,可毕竟也是正式环境的实单运营,也有GMV作为KPI的北极星指标驱动着,我们也是万分重视。

团队的工作重心本周也重点放在了实单运营上,业务、运营、产品、技术和测试全力协同,可万万没想到最后还是出问题了,流程竟然有阻塞,虽然紧急处理后,最终修复了问题,也实际走完了流程,但是产品的不良影响却已经产生,无法挽回。严格来说,这算是严重的产品事故了。

于是,领导严厉要求各部门成员认真反思总结,并组织且亲自参与了复盘分析会,别说,通过复盘分析,我们还真的发现了众多问题,有已知的,有未知的,有事务性的,也有流程性的。

我除了觉得这次复盘十分必要,同时,我更意识到:复盘对于保障产品的持续跃升,可以说是十分有效的工具,因此本文主要结合我们这次复盘案例,深度探讨下项目复盘的那些事儿。

一、何为“复盘”

复盘是什么意思呢?复盘原是围棋术语,也称 为“复局”,是指对局完毕后,复演该盘棋的记录,以检查对局中招法的优劣与得失关键。在围棋中,一般用以自学,或请高手给予指导分析。

因此,复盘是指对某一个已发生的特定事件历程进行分析总结,比如,沙场秋点兵结束后,将军对于战略战术应用是否得当的总结分析,最近重读《资治通鉴》,汉高祖刘邦有一点就特别了不起,就是每次犯错之后,都会组织复盘分析,所以,他从来不犯同样的错误。

工作中,在一个产品上线或运营后,对于已经上线历程或者运营经过,进行系统化的总结分析,总结过程成果,归纳过程中的不足,从而吸取教训,形成经验,为以后的工作提供可借鉴的指导性的价值。

事实上,通过对工作的复盘分析,当后续工作再发生相同的场景时,便有经验可供参考,我们往往能够快速响应且快速应用,就像是有思维指令一样,通过条件反射,就能作出正确的决策。

二、复盘的价值

我们产品经理在主导产品上线或试运营后,可以适时的组织复盘分析,那么,产品复盘分析可以为产品带来哪些具体价值呢?

我就结合我们前天的复盘沟通会,总结如下,可供参考。

1. 发现未解决的产品缺陷,完善缺陷管控机制

尽管我们在测试环境、生产环境都围绕产品质量进行了系统性的测试,但仍无法避免出现一些产品bug,这些缺陷的出现可能是测试范围未覆盖,也可能是偶发性的,不过,一般来说,在正式环境不会出现影响流程性的缺陷,多是一些体验性的或者业务理解性的缺陷。

我们这次试运营的过程中,同样也出现了一些缺陷,比如,融资利率试算时,在业务存在多单融资时,存在重复计算,这个缺陷实际上在测试环境已出现过,回归测试也已验证没有问题,可昨天实单运营时又复现了。同时,也有一些体验性的小bug。

项目复盘的价值,不仅仅在于发现未知的产品缺陷的评估,更在于对于缺陷管控机制的完善,为何正式环境仍会出现这样的低级错误?

事实上,我们通过复盘沟通,发现缺陷在回归测试时仅验证了当时的小版本,并且只是在测试环境验证了一下,后来开发合并代码时有遗漏,复盘后,我们决定,根据缺陷等级,在正式环境上线时,要针对回归验证过的高等级的缺陷逐一验证。

2. 识别可优化的产品需求,建立需求优化与产品验收体系

在运营过程中,我们还收到客户反馈了一些需求建议,这些可优化的需求,有些是已经识别并列入需求池里的,有些是未发现的新需求,还有一些更重要,是已经评审通过的需求,但是开发并未实际执行。

根据我们复盘总结,通过这些可以优化的需求,我们意识到,产品经理不仅要有需求优化的管理体系,也得有产品验收的体系。需求优化管理和产品验收实际有交集,新需求识别后的优化设计,需要在优化体系进行识别,调研分析,立项设计,排定优先级,需求详细设计与开发评审等多个环节。

产品验收体系包括优化需求的验收管理,事实上,我们之前对于优化需求并没有很好的验收管理,只是靠测试把控,那么这次复盘后,我们决定,属于业务干线的产品需求,哪怕是优化的、完善的需求,也需要产品验收。

所以,通过本次复盘会,我们对于产品需求的优化体系与产品验收体系,提出了新的要求,完善了相关内容,有利于后续产品质量的把控。

3. 提高沟通效率,驱动协作机制的有效形成

提高沟通效率可能是每个复盘会最大的价值期望了,事实上,有效的复盘会的确可以发现很多沟通协作的问题。沟通效率的低下常见有四个因素,一是沟通半径较长,二是沟通形式低效,三是沟通专业能力不足,四是情商驱使。事实上,沟通专业能力和情商首先在岗位专业能力的基础上,更多的是依赖性格能力,短期内并没有特别有效的方法,但是针对于沟通半径和沟通形式对于协作效率的影响确实可以改进。

之前我们产品组织需求评审时,技术总监怕耽误开发时间,有很多小需求不让开发参与评审,他参加后,再转述并安排给开发同学执行。

事实上,沟通传递本身就存在漏斗效应,开发人员也存在理解的偏差,这样反而降低了沟通效率,根源就是沟通半径的增长,我们这次复盘会,就深度交流了这个问题,最终一致决定:开发人员需要直接参与需求评审。

沟通形式上,之前开发过多的依赖需求文档和沟通群的消息传递,产品与技术的沟通显得过于正式和不够灵活,最重要的是,增加了沟通的时间成本,这次我们也形成了共识:敏捷开发,以站立会沟通形式为主。

4. 提高产品准备的管理水平,建立应急响应机制

复盘沟通会可以有效提高产品准备的水平,并且可以建立更为完善的应急响应机制,这是我们本次复盘分析最重要的成果之一。

我们在试运营前一天领导便明确要求,但是我们部门总监们重视均不足,并没有进行实单的预演,只是根据生产环境的结果,想着不会有什么问题,事实上,如果我们当天加班完整演练一遍,绝对可以解决掉这些问题。

再者,我们的应急响应明显拉胯,这一点是本次我认为最重要的教训,我们的优先级意识和响应效率太低,我之前曾经说过,所有的选择本质上都是优先级思维的体现。

就拿我们这次来说,流程出现阻断后,技术总监就应该第一时间马上协调资源安排排查,可我们技术总监当时还在面试人员,客观来讲,面试也属于本质工作内容,并没有错,但是这个优先级明显要低很多,这一点我们也集体强化了下优先级意识,并且明确建立了应急响应体系,在出现重事务上,必须全力集中在解决当下紧急的问题上。

5. 找到问题根源,推动流程性问题的快速解决

这次复盘分析会上,测试同学公开重申一个问题非常关键,那就是我们现在在正式环境并未测试,从生产环境测试后,直接就交付了,这个之前我们也沟通过,技术这边因为时间紧,担心正式环境存在安全问题,并且,正式环境的账号不好处理,就一直没有部署正式环境的测试。

事实上,这一次,公开讨论了这个问题,我也提出来,这是个流程性问题,不是事务性问题,这个流程不解决掉,后续仍旧会存在上线事故的风险,做开发的,有时候真的涉及玄学,从生产环境更新到正式环境,就是有可能出现问题。

除此之外,我们还针对用户安全的问题进行了流程梳理,比如,我们刚开始,以为是集团内的企业,草率的登录了他们账号,替他们操作,这些错误,低级的简直是有点过分。

所有的这些流程性的问题,正是复盘沟通会的核心价值所在,正是我们犯了错,公开指出来,放在台面上去讨论,大家批评与自我批评,才保证了复盘会的高效和有价值,这一点我很佩服我们的团队成员。

我相信,在认真改正的心态驱使下,复盘会的错误,一定是下一次的经验,对于后续工作的开展和衔接,一定有关键的过度效果。

三、复盘的方法

我作为本次产品复盘会的亲历者,重新站在观察者的角度来审视整个历程,有一些方法,对于团队尤其是产品经理,组织并开好复盘会至关重要。

1. 聚焦在工作内容,不要针对某个人或部门

任何事情,指导思想都是第一位的,这一点在开展复盘分析时尤为关键,因为复盘分析多是对不足的总结,以期望后续工作可以规避不足。

因此,在产品事故的前提下,我们本能会感到压力,也就很容易过度重视责任划分,强化错误归属,形成部门对立,将战火引向他人的不足,进而偏离复盘的本来方向,所以,不要被思维误区带来的路径依赖所干扰。

这一点,我们产品部内部认识很清晰,我们头天晚上提前组织了复盘沟通,统一了思想认识,应该来说,这为第二天的复盘顺利进行作出了好的引导和表率。

2. 多反思下自身的不足,勇于表达出来

人非圣贤,孰能无过,有过改之,仍为君子也。

这其实有两个要求,一是能够通过反思找到自身的不足,二是敢于勇敢的表达出来,这其实更是复盘的灵魂所在。

如果在复盘沟通会上,我们都从自身展开自我批评,不仅有利于整体氛围的正向引导,对自身的提升,对团队的建设都是至关重要的。

所以,我们在以后的复盘沟通会时,可以坚持这个原则,把自身的提升作为复盘的出发点和落脚点,并且勇于担责,敢于表达,往往有责任感的人,给人更加踏实的感觉。

优秀的个人一定是敢于正视自身不足的人,优秀的团队,也一定是敢于表达的集合体,这一点,我其实也很欣慰。

3. 相较于事务性问题,应更加关注流程性的问题

流程性问题往往意味着高度可复制性,也就是说,本次出现的问题,后续仍可能会复现,如果要解决,就应该从源头,从流程上去解决。

就像上面提到的应急机制的欠缺、需求优化体系的不完善、正式环境与生产环境的不平衡,这些都属于流程性问题,这些不解决掉,后续一定还会出现类似的事务性问题,不是说事务性问题不重要,而是两者相较而言,我们应该在有限的时间里,更加关注影响可复制的流程性问题上。

所以,针对流程性、制度性的问题,一定要多一些注意力,更应该引起我们的重视,优先去讨论和解决。

4. 思考问题内容,提前考虑应对之策。

在复盘沟通之前,我们就应该从自身工作角度出发,针对你理解的问题点,去思考应对之策。

不打无准备之仗,提前做一些功课,既可以形成沟通清单,在会上讨论和探讨,同时也可以听取其他人看法,有意识的做一些对比,更加有利于自己对问题的认知。

我开始也总结了几个问题,后来发现自己的理解是偏差的,我并没有找到真正的问题点,因此,在听到别人分析后,对我也有很大的启发,更加深了对问题的认知,甚至也学习了思考解决问题的方法。

5. 注意沟通方式,问题定位是前提,同理心是沟通之主线

良好的沟通是复盘会的前提和根本,贯穿始终,我们若想开好一个复盘会,依赖的一定是团队的有效沟通。

那么,首先就需要将问题定位清晰,找准问题的根本点,而非停留在表象层,或者只是针对问题本身做检讨,这些都不利于问题的根本性解决,只有定位精准,把准脉,才能开好药方。

其次,一定是同理心为沟通的情绪主线,多学习换位思考,多站在他人的角度上去思考问题,不仅有利于团队建设,避免不必要的冲突,同时,也会在良性氛围的驱动下,更加有利于问题的圆满解决。

相信大家在日常工作中,一定主导或参与过复盘会,复盘的根本点是为了积累经验,为以后的工作提供经验指导,这一点,我们产品经理一定要牢记!
我也相信我们一定也会在同理心的驱使下,精细准备,精准定位,精确表达,从而更好的复盘每一次历程。

#专栏作家#

产品大峡谷,公众号:产品大峡谷,人人都是产品经理专栏作家。七年B端产品经理,供应链物流与金融领域,擅长需求设计、业务指导、商业观察等。

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题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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  1. 学到了,希望不会忘

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  2. 在每一次·的·工作中总结经验及教训,争取做到更好

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