产品经理大杀器(2):非暴力沟通

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编辑导语:沟通表达是产品能力体系最底层的基础设施,有效的沟通表达,不仅是需求传递的基础保障,也是成功发展的必备技能。本文作者分享了产品经理的大杀器:非暴力沟通。希望能给您带来帮助。

产品经理的工作属性导致难免会有很多精力花在沟通上,沟通似乎是个人人都会的技能,但对刚入职的产品经理来说,掌握正确的沟通方式,工作起来才能事半功倍。

先来看一个小故事:

研发:我是根据你PRD来的呀,你PRD里没写,我当时才没有做。

PM:数据一致性是基本常识,再说你们做时也没找我确认,现在上线用户没法用,你肯定要立刻修改的。

研发:不是不改,但是你要重新梳理下逻辑,重新提个PRD过来。

PM:不是我说,你们要求写那么完整,那我能不能要求上线不要Delay,没有Bug,更何况这是Bug啊……

在我们平日工作生活中类似的案例很常见,因为每个人背景、知识储备、认知及站位目的都不同,容易在沟通中产生偏差。我们的每一次沟通都是为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间相互传递,最终达到共同的认识和相互理解的过程。

而在我们平日工作生活中,导致认知偏差的常见原因有三个:没有真正听懂,缺乏参与互动及无效表达。

针对沟通的障碍,我们可以在沟通的过程中,做到同理心倾听、有效提问积极影响对方参与,通过文字和语言明确表达,即听、问、说是我们有效沟通的三个招式。

一、招式一:听

在倾听的过程中,我们要能够区分对方的话语中是事实还是观点,感受对方的情绪状态,并能够同理心理解对方的感受,且要能试图找到这些信息背后的真实意图是和方法是什么?

1. 倾听事实

小A:小王,我觉得你最近工作特别不上进。

这是事实还是观点?——观点。

小A:小王,你最近一个月迟到了5次,且3次开周会的时候都不发言。

这是事实还是观点?——事实。

ps:事实(或者称为事实性陈述):是一个可以被证明的陈述,事实它可以被证明是真的或者是假的。观点(或者称为观点性陈述):是某人对某样事物的看法或者感觉,无法被证明。

我们在沟通的时候,先把事实对齐,这个事实直接关系到双方得到的信息是否一致。避免你以为的事实根本不是事实,基于“根本不是全面的事实”形成了结论。对齐与没对齐事实的结果差别是非常大的。

2. 倾听情绪与感受

另外,倾听情绪和感受也很重要,我们往往会忽略情绪,认为工作时有情绪是特别幼稚的表现,事实上每个人都有情绪。

那究竟我们该如何处理沟通中的情绪?

小A:为什么这个项目老是拖延,总是有各种状况。

有情绪的沟通,可能是对方的情绪也有可能是自己的情绪。但消除情绪的有效方法就是:关注和发现情绪背后的那个未被满足的需求是什么。

当对话时,发现双方都很生气的时候,先处理情绪,再处理事情。

小A:刚才在咱俩谈话中,其实你说我们项目总拖延,我挺委屈也挺生气的……

沟通过程中主动分享目的和背景以及你的出发点,也能适当避免产生情绪,多请求,少要求。记住,我们可以适当地表达情绪,但不要情绪化地表达。

3. 倾听意图

倾听意图的核心是把握对方内心诉求,认真倾听对方真正的需要是什么,真正的意图是什么,这个需要和对方进行确认。

小A:刚才你一直强调说时间比较紧,事实上你是担心紧张的时间下,很多情况来不及考虑,可能会导致最终交付的质量有影响,所以你打算能有两天缓冲时间以保证质量。对么?

一个好的倾听者在倾听事实,倾听意图,倾听感受之后需要给予对方回应,总结和复述对方所说的内容,并验证感受。这些能够帮助你减少对他人的误解,从而减少随后出现的问题,并增加沟通的效能。

那我们又该如何说,如何回应呢?——先接收信息,回应对方的情绪,再确认理解。

小A:活动可能需要别人去了。

负责人:发生什么事情了?

小A:APP进入到最后的测试阶段,我实在忙不过来。

负责人:哦,最近这段时间我看到你确实非常忙,累坏了吧!

小A:是啊,又是市场活动,又是测试。这个月我还没有一天晚上可以在十点钟以前下过班,每天回家女儿早就睡着了。

负责人:你现在的工作特别忙。既要做市场活动,又要做APP测试,连女儿的面都见不到,更别说照顾好她了。(复述对方的事实)

我感受到现在你也很纠结很无奈。(回应对方的情绪)

你现在一方面又想顺利完成app的测试,另一方面又想市场活动能很完美地举办。(复述对方的意图,确认理解)

这个市场活动,如果你不能主导负责的话,这有可能是我进公司以来唯一的一场失败的大型活动。(讲述事实)

我现在也很纠结。(讲述自己的感受)

我们一起来看看还有什么办法,既不影响app的测试正常上线,又可以将市场活动完美地举办。(表达自己的意图)

首先,先接收信息,这里最关键的是你要区分对方说的哪些是事实,哪些是观点。若只是观点,找出观点背后的理由,发现全面的事实。

其次,回应对方的情绪。沟通一定要先处理情绪再处理内容。我们可以说出他的感受。如果这个情绪是你引起的,你也要主动勇于道歉。最后确认理解,以自己的语言复述对方所表达的意思,通过澄清与对方确认理解,保障信息对齐。

日常工作中很多场景都需要沟通,提升沟通技能有助于改善工作的效率和效果,是我们每个人都需要掌握的基本功。沟通的基本功有很多,从现在开始,先尝试着从听开始吧。

沟通过程中有三种行为:听、问、说。上期课程我们学习了听,倾听事实、倾听感受、倾听意图。本期课程我们继续学习问与说。

二、招式二:问

提问是理清思路、探询对方需求重要的方法之一,因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息,知己知彼快速地对齐信息,以避免双方认知的偏差。首先我们需要先搞清楚自己为何而问,明确沟通中提问的目的,用关键问题帮我们去探询对方的想法,控制沟通的方向。

1. 怎么问

提问的方式取决于你的提问目的,问题有两种类型,开放式问题与封闭式问题,一次好的沟通,应该既有开放式提问,也有封闭式提问。

一般提问的目的有这些:收集信息了解真相、澄清疑虑核对想法、对齐信息减少误解、激发思考鼓励参与。

封闭式——你喜欢小红吗?

开放式——为什么你喜欢小红呢?

一般沟通的开始阶段用开放式,先获取尽可能多的信息,然后再逐步锁定特定问题,不断增加封闭式提问。

开放式提问我们可以参考4W1H造句,例如:

why,想要知道别人的想法,我们可以说:“你认为是什么原因导致的?这样建议的理由是什么?”

what,澄清现状,我们可以说:“目前你遇到了什么困难?你的建议是什么?”

2. 提问需要注意哪些

  • 一次一个问题
  • 由广泛至具体
  • 保持开放不要假问
  • 跟进问题加以澄清

记住,一次问一个问题,问题太多会导致对方不知道如何回答,通常对方会选择最后听到或最感兴趣的问题回答。

如果有很多问题需要问时先问宽泛的,再逐渐缩小范围。提出针对性问题时,建议多提开放式问题,切忌假问,比如难道你不认为这样是不对的吗?

当你对对方的回答感到疑惑时,需提出跟进性的问题加以澄清。

最后我们需要注尊重对方的隐私,勿以问题挑衅、威胁对方。

三、招式三:说

无效表达在工作中经常会出现,往往我们自以为自己讲的很清楚但其实并没有。尤其在面对冲突的时候,我们更要换位思考,站在对方的角度去说,这对很多人来说其实不是件容易的事。

1. 怎么说

  • 适度分享感受
  • 分享背后的理由
  • 补充自己的想法

说的时候我们除了要分享自己的想法,观点及建议外,最好还要能适度分享自己的感受,以及这些想法、观点与感受背后的理由和原因,这样让对方更了解自己的目的和初衷。这里特别注意,沟通时是补充自己的想法, 而不是坚持自己的想法。

小美:领导,我觉得周报这种东西最无聊了,完全无法理解,大家工作都忙得不行,拜托能不能让我们不要浪费时间在这些书面作业上,有这点时间,我还可以多跑几个客户。

领导:

  • (分享感受)我知道要适应新系统会很难,但这个方法对我和其他人都很有用。
  • (分享理由)这个工具也可以帮助我有效了解所有成员的工作情况,以便合理安排团队工作,避免团队内的分工不均。
  • (补充想法)最终希望能够帮助大家更有效地完成工作,你目前连续两周周报不写,让我和其他成员都感到不安。

四、如何处理沟通分歧

有时候我们会在具体要做什么(what)和具体做法上(how)彼此争论和有不同意见。而这背后可能由于目标和目的(why)不同所促使的。

我们可以采用处理沟通分歧4步骤:澄清目标、共同优先、不同创新、适当妥协。

领导:

  • (澄清目标)周报是我们之间高效的沟通工具之一,
  • (共同优先)我们都是希望能够更有效地完成工作,
  • (不同创新)如果你觉得写周报需要花费你一些时间,我们可以看看是否能否制定一套通用的模板,大家每周依据模板填写,提升效率。

探寻各自的目标。澄清诉求和期望中的相同部分和不同部分。优先聚焦于双方共同的目标,达成一致(why),然后在不同需求部分,共同创造一个新的目标,让双方都满意(what+how)。即使不能找到双方都满意的解决方案,也可以在这样的基础上,找到更好的妥协和折中的做法。

 

本文由 @产品饭爷 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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  1. 这篇文章对于我这种不会跟人沟通的人来说真的很有用,先收藏了

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    1. 感谢关注

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  2. 这些沟通方法的确能有效解决问题,但是当一个人真的不愿意好好说话理解的时候也是真的很生气

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    1. 林子大了什么鸟都有,别让傻逼影响心情

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