等了拼友近半个小时,司机也不愿意取消

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在共享经济下,拼车是常有的事情,能够准时到达目的地,这一趟车程下来,乘客和司机双方的体验都舒适。但如果有某方拼友迟到,那么体验就不一样了。为了减少拼友的迟到时长和次数,从产品/运营的角度可以怎么做呢?

有一位朋友分享他的拼车经历,某个周六上午出门办事,由于目的地比较偏僻,没有直达的公交或者地铁,于是选择了打车。打开滴滴一看,拼车价格比快车价格便宜了10元左右,于是果断选择了拼车。

来源:滴滴

但遇到一个拼友迟到了二十来分钟,对方一直说在路上了,奈何等了近半个小时,司机就是一直不取消。

从司机的角度来看,接了2个滴滴拼车的订单,那么司机的收入通常会比接1个没拼成的订单要高一些。虽然拼不成,用户可以获得一定量的立减金,但是对于司机而言,多等一会就不会损失此前等待的沉没成本,还能多增加一部分收入,所以他们不愿意取消。

在整个拼车过程中,平台、司机、乘客构成了一个三角关系,有各自的利益需要维护。

一、平台、司机、乘客三方在拼车中的纠葛

对于拼车场景,平台想的是覆盖更多的用户场景和范围,打通出行闭环,也增加平台的收益。拼车服务中,平台需要考虑拼车的价格、拼车的时间以及拼车用户各方的体验。

而对于司机来说,通过拼车接送的人次和规划最优的路线,获取更多的收益。

作为乘客,需要保证自己的乘车体验以及价位合适,能够更加省时省力地到达目的地,乘车体验中,就包含了等待时间少、拼友省心、绕路时间少。

三方利益点所涉及的众多,若平台规则不完善则会在拼车过程中引起一些纠纷,比如对司机等待的时间限制和乘客迟到的惩罚等。在平台的保障下,乘客和司机也免不了会因为线路、时间和费用计算等问题产生矛盾。

保证此次拼车服务的体验,需要协调好三方之间的矛盾点,使得三方的利益点得到均衡。

二、如何解决拼友严重迟到的问题?

为了解决迟到这个问题,滴滴其实也推出了青菜拼车,当中规定承诺最晚到达时间每超时3分钟立减1元。


来源:滴滴

而且也推出了超时等待费,但需要拼车迟到乘客向司机发起超时等待服务的邀请,在免费等待时间后再多加5分钟,并且补贴4元。但这些举措似乎没有起到很强的约束感。拼车的初衷是为了大家共享出行,节省成本,更加方便快捷,但有的人拼车总是迟到很久,导致其余的人等待的时间延长。为了避免这种情况,从产品/运营角度可以如何解决,以便减少类似的情况发生?

1. 用户画像机制

增加用户画像,每个人可以清晰看到自己的每次拼车的守时/延迟记录,以分值等方式进行评分,类似于王者荣耀机制(7级、6级、5级等),可根据每次守时等情况,进行加分、减分,并且外显于司机端。

同时增设用户标签,如守时王者,守时大师,守时菜鸟等,将用户的好胜心调动起来。同时根据客户近n次表现动态出入标签池,一个简易的策略:可以把每个人的拼车等待历史耗时作为个人指标,用于拼车用户的匹配考量。

在一定阈值内,快的匹配快的,慢的匹配慢的,匹配不到不要紧:

  • 守时表现好的,打拼车没拼到人,享拼车价
  • 守时表现差的,打到拼车概率下降(表现为等待时长增加),并推荐专车

司机可看到标签,再自行选择是否接单。如果司机考虑接单,因为等待造成其他乘客投诉,是否值得。因为本身乘客如果拼车等待过久,也无法投诉迟到者,有投诉意愿也是落到司机上。

2. 建立信用体系

引入用户信用评分系统,对于频繁迟到的用户降低其信用分,信用分影响其未来拼车的优先级、匹配成功率以及费用优惠。

乘客迟到达到一定时限信誉分将被减扣,当迟到次数达到上限,禁用乘客拼车功能1个月,解封后如再次达到迟到上限,禁用拼车功能3个月。

而对于信用较好的拼车用户给予相关奖励,如提高打车优惠立减金、优先匹配等,激励大家的守时。

若乘客均没有迟到,司机可提高相关评分,优先派单,提高其接单率。

3. 奖惩制度

可以设立一个时间阈值,比如5分钟为一个时间周期,5分钟后司机可以无责取消。一旦超过5分钟,司机可以主动联系迟到乘客,询问其是否仍需乘车,如果不乘,那司机就可以取消走了。

如果乘客选择继续等待,需明确告知乘客他们已经迟到10分钟,并提醒若继续迟到,将产生额外费用(例如5元),这笔费用将平摊给其他受影响的乘客,也用于安抚拼车乘客的情绪。若首次拨打电话未接通,司机和乘客可以商量商量,是否继续等。

除此之外,基于用户的守时记录,针对高守时用户发放优惠券,奖励额度随用户守时等级提升而增加。当然,还可以提供额外权益,如单次迟到记录销毁卡,以激励用户守时。

对于频繁迟到的用户,实施惩罚措施,如增加拼车费用(例如1.05倍或1.1倍)、缩短拼车等待时间窗口(例如从2分钟缩短至1.5分钟)。

而严重违约者,可以取消拼车资格等(当然这建立在平台能够将打车、拼车不同部门拉通)。

解决的方式有很多,但选择哪一种还得基于平台、乘客以及司机三方进行考虑。

三、结语

在拼车服务中,确保乘客、司机和平台三方的利益至关重要,如何协调好三方也是一个需要斟酌的难题,我们不能简单地去惩罚某一类个体,比如说迟到的人,迟到的人固然有错,但如果是因为其他客观因素造成的,这时候给予惩罚,可能会让用户觉得不满,尤其在当前运力已经饱和的情况下,这样的做法可能会导致用户流失。

基于此,建立乘客、司机、平台三者共赢才是根本,而非单纯地利好某一方,降低司机、乘客的体验,明显对于平台是硬伤,不利于未来的运营;而降低平台收益,产线也很难接受。所以,较好的方式是利好乘客、司机,平台走客流量而非客单价。

当然还有其他的角度,如技术角度的拼车路线规划,用户拼车时间画像等,从这些方面提高用户的体验。

 

文章内容部分,感谢@快乐的产品,汪汪汪 @红夜 @青苔 @全球问  等人在 天天问 贡献的精彩回答~

关于拼车的时候,遇到拼友迟到严重,从产品/运营角度可以如何解决?你有什么看法?点击链接,一起来聊聊~

部分素材来源:天天问话题精选

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  1. 什么叫做“严重证迟到”??图片文案都不过一遍的吗??还放天天问首页。。

    来自河北 回复
  2. 像是什么都说了 又什么都没说

    来自安徽 回复