基于差旅生命周期的企业商旅服务产品设计

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编辑导语:随着商务出行的日益频繁,商旅管理越来越重要,那么如何设计一个差旅服务产品提高企业的运作效率?作者基于“差旅生命周期”这个概率,引入产品设计,提出了一站式差旅服务产品信息架构的搭建方法,一起来看看。

随着商务出行的日益频繁,商旅管理行业在企业成本控制、合规管控等方面发挥着越来越重要的作用,但据研究统计,我国市场占有率排名前四位的企业占据份额不足20%,如何根据业务需求,设计开发一站式企业商旅服务产品是未来差旅管理行业的一个契机。本文将“差旅生命周期”这个概念引入产品设计中,提出一站式差旅服务产品信息架构的搭建方法,希望对大家有所帮助!

一、差旅服务产品研究背景及现状

随着商务出行的日益频繁,商旅管理行业在国内稳固发展,市场交易规模持续增长,据世界商务旅行协会(GBTA,Global Business Travel Association)

报告统计,中国是全球增长最快、规模最大的商务旅行市场。商旅服务的发展和逐步完善使企业对商旅管理的需求也发生了变化,除了节约第二大可控差旅支出外,企业更希望通过优化员工体验来提高差旅出行间的工作效率,追踪差旅数据,实现合规管控。差旅服务由基本的提供流程申报、酒店预定等服务转向提供全流程、一体化的出行服务,商务管理服务进入2.0时代。

二、市场发展趋势

结合目前差旅管理市场的发展现状以及大数据等技术的发展,总结差旅管理系统逐渐趋向自动化、移动化、智能化、服务趋向定制化和多元化。

  • 移动化:考虑差旅服务产品的使用场景及智能手机、移动支付的普及,移动端流程的申报、预定、审批等相较PC端更加自由与便捷,为顺畅无阻的一站式差旅服务提供助力。
  • 智能化:智能化是满足自动化后的更高目标,主要体现在两个方面—操作智能化与决策智能化,例如利用发票识别技术减少用户的手动操作、利用大数据分析技术生成具备个人偏好、全方位的出行方案、依照差旅数据分析制定更加有效的管理方案等。
  • 多元化:出行交通、酒店、饮食等服务多元以及支付方式的多元化。
  • 定制化:定制化随着企业管理意识的增强不仅在差旅产品的自研方面体现较为明显,更表现在界面的展示设计上,实现“管家式贴心服务”。

分析得出差旅服务产品的设计趋势之后,结合业务需求及真实使用场景,在流程的细节设计上,可以发散思维考虑从这几个方面优化,辅助达成良好的产品体验。

三、差旅服务产品信息架构的搭建方法及设计要点提炼

3.1 差旅生命周期的概念

差旅生命周期是Holma从战略层与运营层两个层面,围绕差旅前、差旅中、差旅后三个方面,分析不同差旅管理职能的具体内容与联系,如下图所示。在就如何从战略层的角度考虑产品能够提供的功能点,除了参考业务根据一定的用户调研得出的产品功能需求外,还可以通过梳理差旅活动的整个闭环活动链,进行考量和搭建产品的信息架构。

3.2 流程分析与设计提炼

3.2.1 差旅前

“差旅前”对应的关键词为“战略与政策”,主要的活动有制定差旅相关的政策,明确政策实施的途径。

在企业商旅这种大背景下,需要特别设定不同职位类型、不同出差地域城市等分类下的差旅标准,涉及酒店、补贴、交通工具、坐席等级等具体分支下的内容,据研究统计,若企业能够对差旅活动进行有效管理,制定合适的差旅政策,能够节约的差旅开销将达到25%,可见有效的差旅制度及行为规范管控至关重要。

从设计的角度,则需要考虑如何将这种繁琐的、乏味的信息以更加清晰、直观的方式展示给用户。

差旅前还需实施一些风险管理,确保员工的差旅安全、考虑是否需要与服务商或其他外部平台建立合作关系(包含酒店、订票平台、航空公司、租车卡车平台、技术解决等),这也是在产品设计之初需要考虑确定的问题。

3.2.2 差旅中

站在商务出行人及审批人的角度,“差旅中”提供的服务是用户最为关注的信息,在真实使用场景中信息层级最高。这其中涉及两大类用户群体—企业差旅人和管理审批人员。

对于差旅人来说,涉及事前申请及事后报销,从产品信息架构的搭建上,需探讨产品具体需提供的流程范围,其次进行逐一的流程设计,这一点除了参考业务提供的功能流程外,还需调动设计主动性,对可能出现的场景进行预判,例如在用户发起出差申请后,因疫情或其他因素,取消或延迟了出差行程,这种场景下,就需考虑是否进行差旅的变更、作废或再次发起申请、差旅人是否已经进行订票、退票操作、是否产生了退改签费用等。

通过对多重复杂的使用场景分析,能够帮助设计师摸索产品的核心功能架构,并通过预判、逻辑推理、用户沟通等将功能架构进行合理性校验,最后对每个流程的申报进行逐一的设计。

对于管理审批人员来说,除了自身作为差旅人之外,还担负着“流程处理”的工作,对部门员工发起的申请进行查看、审批、驳回操作。在代办单据种类、数量繁多的情况下、需要根据代办单据的紧急情况锁定单据,在众多信息中提取重要内容,做出判断。

3.2.3 差旅后

差旅后的主题为“报告与追踪”,作为管理层,需要明确部门差旅的月度、年度差旅预算、交通费用等情况,便于制定更加有效的管理方案。

以上从差旅前、差旅中、差旅后三个阶段分析中,我们大体能够得出产品功能的关键词,如出差申请、变更、报销、代办单据、数据报表、差旅标准、发票等,若业务已经提供了功能需求,也可以利用“差旅生命周期”这个概念进行复盘走查,完善细节。

四、差旅服务产品流程及细节设计

4.1 流程优化

4.1.1 原功能流程图

在确定产品信息架构之后,对单个功能的流程设计也至关重要,下面以项目落地实践中业务提供的流程为案例分析,原流程图如下:

从业务提供的流程图中,出差变更发起后场景较为复杂,概括总结为:

  • 出差取消的变更(需要校验用户是否订票、是否发起变更流程)
  • 出差变更且没有订票
  • 出差变更,已订票(校验是否退票)

4.1.2 问题分析

  • 出差取消与出差变更流是混杂在一起的,出差取消虽然可以理解为是一种变更,但当用户想发起出差取消时,从流程的发起入口-出差变更来看,可能存在疑惑和不确定性。
  • 发起出差变更后,需选择对应的变更类型,同样可能存在理解偏差,带来困惑。

4.1.3 设计举措

针对原流程图的分析,将出差取消流与变更流程拆分开作为两个独立的功能入口,并设计可读性较高的功能图标,便于用户识别;同时,在用户选择目标单据进行出差取消时,系统校验用户当前状态并反馈给用户,减少用户回忆判断的时间,下图为优化后的流程。对应的界面图如下:

4.2 细节设计

作为管理层人员,除了发起个人的差旅行程外,还需掌握部门员工的差旅动态,对其发起的单据进行查看、审批或驳回处理。但员工发起的单据本身往往信息较多,加上产品移动端的使用场景相较PC端更为复杂,所以对于单据重要内容的提炼和展示至关重要,确保单据处理的准确与高效。对应到设计层面,重点体现在单据列表的展示与单据详情的查看页面。

基于使用场景的分析,我的代办页面规则设定为:单据列表页根据单据的紧急程度,从上至下依次展示出差变更单、出差申请单、出差报销单、出差取消单。在我的发起页面,利用徽章清晰直观的展示发起单据状态,按照状态从上至下依次展示已驳回、待审核、通过、已取消,支持进行特定状态的单据筛选,效果图如下。

在单据卡片的展示上,提取出差申请单中的重要信息——出差发起人、出差日期、出差地点、事由作为一级信息,便于审核人不用查看单据详情就能快速、直观地掌握单据的大体内容,对其进行判断审核。

若管理层仍需查看单据的详情,在进入页面之后,由于移动端屏幕尺寸的限制,导致单据内容本身很长,一定程度上容易产生疲惫、烦躁心里。基于这种场景,在页面顶部设计导航页签,便于快速定位到目标信息,辅助完成审批流。

五、总结与展望

本文引入“差旅生命周期”的概念,提出帮助设计师搭建产品信息架构及流程细节设计的方法,具备一定的普适性,但不同组织类型对于差旅管理的目标以及实施方法可能存在较为明显的差异(例如中小型企业、政府等行政类组织等),这种差异化会带来了差旅管理市场上的细分,也是占据差旅管理市场的一个创新构思方向。

在未来的研究中,可以针对不同组织类型进行逐个研究,得出具备行业属性的设计方案。

备注:图片来源-商旅服务专业化_国外差旅管理研究述评

 

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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