手把手,教你做CRM系统!

5 评论 8036 浏览 101 收藏 16 分钟

编辑导语:只要是公司就会有销售团队,而销售团队后面就是客户,所以CRM也是每个公司必不可少的一个工具。那么,如何设计完整的CRM架构呢?应该注意哪些问题?一起来看一下吧。

上周有读者朋友询问我,近期甲方委托我们公司开发一套 CRM 软件,需求大概了解清楚,但如何设计完整的 CRM 架构呢?应该注意哪些问题?从我以往经验来看,大大小小的也服务了五六个 CRM 项目,其中功能的搭建是最为简单的,而企业内部的业务流程和角色权益是一个难点,这需要在项目初期花大量的时间去调研。

毋庸置疑一点,只要是公司就会有销售团队,销售团队后面就是客户,哪怕公司很小,客户十分不稳定,就算平常只是用表格来记录跟进,那这个表格也就是你们公司的CRM。

一、CRM 客户管理的价值是什么?

维基百科上面说:客户价值管理就是企业根据客户交易的历史数据,对客户生命周期价值进行比较和分析,发现最有价值的当前和潜在客户,通过满足其对服务的个性化需求,提高客户忠诚度和保持率。

其根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应,来向客户传递最大化的价值。

简单一句话:CRM 就是企业管理客户的一种工具,这种工具可以是软件,可以是表格,当然还可以是纸质笔记本。

CRM 只是一种形式,这种形式可以是多种多样,只不过 CRM 软件更容易使企业在线上记录跟踪服务客户。

再深度剖析还可以分为:各个角色之间的权益系统。

  • 领导有了它可以更直观的看到客户数据,从而可以更好的确认战略方向
  • 员工有了它可以摆脱纸质文档,查找信息繁琐,客户分类杂乱无章等等
  • 客户有了它可以随时向企业提出问题,并寻找客服人员进行答疑

我曾服务于一个传统企业,是做工业机床出售的,他的客户档案全部封存在档案室里,这样就出现一个问题,每次当想要寻找某个客户的信息,需要翻箱倒柜好长时间,非常耗时耗力。

平常都是用 WX沟通,导致每一条记录不能删除,因为一旦删除就恢复不了,还有的客户是销售团队一手带起来了,一旦员工离职,这些信息模块也会随之消失。

看,这就是 CRM 的价值体现,也正是为何近几年 CRM 赛道如此火热,纷纷入场,在一团乱粥里寻找合适的器皿。

二、如何开始搭建

因为每一家企业业务不同,客户也不尽相同,需要了解企业内部的真实需求,就算这些都相同,体量也不可能高度一致。

那么应该如何从 零开始构建一套 CRM 系统呢?

这里结合以往的项目经验给大家几点建议,堪称保姆级填空题。

首先确定你的工作阶段:前期准备——实施过程。

1. 前期准备

这个阶段是项目最重要的部分,也直接影响最终的交付成果,这时候你要考虑项目的需求来源,需求来源基本两部分:

  1. 投招标项目:这类需求其实较为简单,因为他们都会有正式的需求合同,一旦中标成功,你只需要按照要求完成内容就好
  2. 作为乙方:这就是开篇读者朋友这种类型,相对来说比较复杂,因为没有正式的需求合同,你需要前期做大量的调研工作,下图梳理了一些项目初期关键填空题

CRM 从 0 到 1 应该如何搭建?(建议收藏)

为什么首先要了解企业概况?

目的就是为了在项目的大方向上少出错,比如你不了解企业为什么要构建一套 CRM 系统,企业负责人给你说我就是想做套系统,能帮助我提高销售额就行,这时候你要考虑构建什么业务才能提高企业销售额?是统一管理客户、客户画像、还是自动化营销。

确定了这些,你的产品才会有思路。

1)组织架构

简单来说就是这套软件给谁用?每个角色想通过该软件获得什么?角色之间的权益是如何分配的?是否存在角色隐患?

说一个我之前踩过的坑,在项目初期没有询问使用者,心想都给钱了,只要按期交付就行了。项目一上线就出现了致命的问题,使用者是销售团队,他们平常都在外地跑客户,之前一直用微信沟通,很多客户信息也都只是记录在笔记本或者表格中。

按常理来说,我们这套软件正好解决他们沟通问题和客户信息问题,只要把客户信息录入到系统中,既可以随时查找,又可以不占用自己的资源。没想到的是他们根本不用。

为何?

  • 学习成本高,很难转变自己的工作习惯
  • 信息录入起来太麻烦,他们宁愿去笔记本上找,也不愿抽时间把客户信息录入系统中
  • 最为关键一点:有的客户是没有动用企业任何资源,完全靠自己来收录的,认为这个客户是他自己的,上传到系统中,客户就变成了公用客户了

夺命三连,这就是前期调研工作做的不完善,所以才导致这些问题的出现,是系统上线后才出现的吗?显然不是,问题一直存在,只是我没有发现。

2)客户来源

客户从哪里来,到哪里去,调研他们平常记录客户信息都有哪些条例,还有有没有扩展的地方,客户需要不需要做分类,这些确认好以后,才能更加准确的构建功能。客户是从线上还是线下,还是转介绍,这些分类要搞清楚。

软件系统很受用的一句话,系统是蓄水池,水从哪里流入,水流的方向中间会经过什么?从哪里流出!

建议把每个问题,对照的解答都记录下来。以上弄清楚以后,就到了真正的实施阶段。

2. 实施阶段

我把概况设计分为了四个步骤:需求确认-方案搭建-模块清单-原型绘制。

1)需求确认

前期所有的工作都是为了把需求确认下来,最好出需求合同让对方签字画押,避免在开发实施过程中出现方向偏离。也能很好的规避风险。然后开始着手搭建方案,这一步要确定该做什么不做什么。

2)方案搭建

可以先用思维导图把基本的功能罗列出来,然后将方案输出成 ppt,以便于甲方沟通。方案的搭建不仅可以让你的目标更明确,更可以代表公司的实力。

很多人说漂亮的 ptt 只是花架子,没什么用。我不这样认可,表面工作都体现不出你们的优势,那如何让别人有兴趣了解企业的内在。

换个纬度来说,代码谁不会写,又有哪个产品不是抄袭和借鉴。那又为什么选择你?

3)模块清单

这一步骤,根据需求来确认功能模块,比如哪些是一级模块,二级模块,三级模块,这些模块之间有没有必要的联系。

一比一复制的产品没有任何意义,可以借鉴,但不能完全不加思考的复制。

好比你的需求清单根本就没有会议这一项功能,你自认为不错,然后加入到了模块清单中,到最后客户询问你这个会议干嘛用的?你说:当时考虑企业在工作当中,应该会使用这项功能,为了方大家实时沟通,能让工作更高效。觉得天衣无缝。

其实客户并不认账,为什么?会议这项功能会不会产生其他费用?如果只是通告大家,我还不如在微信群里@所有人几点开会。在软件上我还需要勾选。

你们开发的这个可以实现会议直播吗?有的同事在其他地方办公,直播的流量要不要付费?发现了问题关键没有?因为一个想法,导致这些坑永无止境,有可能还会被对方认为你不够专业,缺乏经验。

CRM 从 0 到 1 应该如何搭建?(建议收藏)

CRM 从 0 到 1 应该如何搭建?(建议收藏)

3. 原型设计

以上都确认完以后,就可以开展原型设计了,最简单的方式就是根据你的模块清单来一步一步完善。

因为每个项目需求都不一样,所以我们挑选市场上基本都会用的基本功能来举例。以下我用 Zoho CRM 来举例,它的CRM系统功能齐全、逻辑性较高,操作难度小,更方便大家理解。

1)主页

主页要体现什么?首先如果你是一名销售人员你关心的指标有哪些?

线索、商家、客户进度、销售额、我的任务。这些优先级虽然很高,但难免使用者就是想展示其他内容怎么办?

CRM 从 0 到 1 应该如何搭建?(建议收藏)

在这里可以主页可以设置成灵活性高的组件模块,比如我想在首页上显示供应商的列表怎么办?你只在添加组件上选择自己的想要的内容,展示即可。

就这一步操作,也许就可以拉开同行很远的距离。灵活性高,想用就放上,不想用删除即可。

2)线索

什么是线索?简单来说就是销售部门从各个渠道来记录的信息,为了防止错乱,这个功能可以更好的记录信息来源,进行分组。

要确认好你的线索有哪些分类?新建线索需要准备哪些字段?模块可分为:新建线索,导入,导出,批量操作。

CRM 从 0 到 1 应该如何搭建?(建议收藏)

3)联系人和客户

联系人和客户有什么不一样?简单来说可以看作父子关系,比如你的客户是一家企业,那么联系人就是企业下具体的联系人。

左边导航栏筛选条件,右边展示客户信息。

CRM 从 0 到 1 应该如何搭建?(建议收藏)

值得一提的是,该软件下方还有一些小功能,比如便签、活动提醒、奖励机制、最近访问都挺方便的。

便签功能:我们来模拟下场景,在工作中我们对单一客户打电话,需要记录重要信息,这时候你就可以打开标签,随时记录,在通话结束后,来进行查阅。

CRM 从 0 到 1 应该如何搭建?(建议收藏)

4)商机

到底什么是商机?官方解释:所谓商机就是指销售机会,销售人与和客户沟通过程中,了解客户意愿,从而达成交易。其实并不完全是销售机会。

从使用者角度来看,可以很好的理解成:是对前期客户线索更深一层的检索,因为录入的信息很多是不具备营销价值的。

有了线索才有商机,没有孤立无援的商机!其实从实际情况出发,如果假设成立,那么商机就不会存在什么创建商机,而是线索商机。

5)数据分析

数据分析指使用者可以通过可视化的方式,直观的查看自己的客户情况,收入明细,和任务列表。

基本上以上功能就可以满足百分之80的企业,其他的功能作为延伸,在本期文章就不做过多展示了,感兴趣的可以去体验下。

CRM 从 0 到 1 应该如何搭建?(建议收藏)

三、写在最后

总的来说,这些你都了解清楚了,也都把填空题填写了,那么在你实施项目过程中,就不会出现大的偏差。

回顾 CRM 的历史,它的价值被越来越多人关注。由我个人而言:

它的价值在于实现信息共享和管理集成,随后可以通过这些数据指标来判断企业目标方向。

CRM系统具有促进销售流程规范、整合、优化的价值。实施CRM系统能够改善企业的销售流程,加强对潜在客户的机会管理。让销售人员更加有针对性地把握销售业务的进展与销售策略,CRM系统能够简捷地预测销售业绩,评估企业绩效。

CRM系统可以与企业的SCM系统、ERP系统无缝集成,实时数据交换,密切企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系,加快客户服务与支持响应速度,增强企业的社会竞争优势。

 

作者:王秀琴,微信公众号:产品有个洞;智慧产品产业、SaaS企业高级产品总监。

本文由 @王秀琴 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

给作者打赏,鼓励TA抓紧创作!
更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 文章介绍CRM系统非常的详细,在介绍如何建造CRM时也很有条理

    回复
  2. CRM的价值在于实现信息共享和管理集成,随后可以通过这些数据指标来判断企业目标方向。

    来自广东 回复
  3. CRM 就是企业管理客户的一种工具,这种工具可以是软件,可以是表格,当然还可以是纸质笔记本。

    来自吉林 回复
  4. 问题一直存在,只是我没有发现。多么痛的领悟

    来自河北 回复
  5. 很棒很棒

    来自四川 回复