6000字解析:如何设计高校满意度管理系统

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随着高效服务意识和学生综合体验需求的提升,高效的相关部门越来越重视学校的满意度管理,并进行了多种形式的满意度评价工作。那么如何站在高校顶层视角,以数字化和智能化为标准,设计一套先进的高校满意度管理系统呢?本文作者分享了他的看法,一起来看一下吧。

随着高校服务意识的提升,以及学生综合体验需求的提升,高校的相关管理部门越来越重视学校的满意度管理,并进行了多种形式的满意度评价工作,但受限于方法和技术,其管理应用的深度和智能化程度普遍较低。那么如何站在高校顶层视角,以数字化和智能化为标准,设计一套先进的高校满意度管理系统?以下分享我的案例经验和思考。

一、背景

差评都被拦截了,好评不敢信,提交问卷之后就像进了无底洞没有任何回音……无法建立信任关系,持续处于恶性循环,你有遇到过这些问题吗?

最近刚完成某985高校后勤集团APP满意度评价模块的咨询工作(一期),包括产品开发建议,指标体系搭建,触点梳理,问卷设计,已经运营策划等内容。该满意度评价系统相对于大部分高校来说,已经具有领先性,但是对于我服务过的消费品牌来说,其广度和深度也是有很大局限的,当然,两者也有区别。

在咨询工作的交付工程中,我也查询了很多资料,并与其他高校管理人员做了交流,发现这方面的管理工作确实有诸多可以提升的地方,最典型的一项就是,大学生满意度评价只是满意度管理系统当中的一环,而不是全部。那么我尝试在不考虑现实挑战因素的情况下,从理论可行以及技术可行的角度,设计一套已知最完整的高校满意度管理系统,也可以称为高校体验管理系统,包括体验治理,体验设计,体验度量,体验运营4个阶段,以及相关方法、技术和应用。

*注释

①满意度只是综合体验中的表现形式之一,以下描述中满意度管理或体验管理都是指综合的体验管理;

②用户/客户数据一般分为3类,基础数据(身份信息等),运营数据(交易信息或操作信息等),体验数据(主观感受),以下描述中数据指体验数据;

③常见的评价系统/问卷调研,只是数据采集模块的实现方式之一;数据采集方式有多种;

④以下是指高校自主管理系统,不是第三方机构做排行榜。

二、误区

对高校满意度管理工作,大家(多个视角)普遍认识不足,或者存在误区。这类情形和城市满意度调研或者营商环境调研项目也有很多相似。我整理出三条最有代表性的误区,通过对误区的解析,也阐明现状和我对于体验管理系统的定义。

以下误区可以结合上述案例中的业务流程,联系起来看。

误区1:只是面向大学生

以清华大学为例,目前在校学生总数59270人,教职工总数16270人,每年游客访客数十万人(仅2017年暑期游客即超过40万人),以及众多的上下游合作公司机构等。另外,2022年,抖音各类高校直播21103场,观看用户超过9500万人。

面对如此庞大而丰富的人群,站在高校宏观的服务与管理视角,大学生并不是唯一的对象。

另一方面,高校的服务职能也不止一项,并且随着时代发展,高校的职能也在不断扩展。

基于以上两方面,我设计的高校满意度管理系统的对象关系是多维度的,其中我把服务和管理主体主要归纳为两大类,教务类和后勤类,前者包括教学、研发、职业、身心发展和学校声誉等要素,后者包括校园范围内的衣食住行等要素。

*注释

目前第三方榜单的评价对象没有统一标准,例如某份榜单包含学校声誉、教师教学、学风校风、校园生活、学生服务、成长感知、综合体验7个典型场景类型,但是校方的自主评价对象应该是全场景全渠道的,而不是抽样的。

误区2:只是一个问卷

这点可能是最大的误区。

我理解这里有两层意思,形式上和内容上。

1)形式上

我通过高校公众号和问卷网站模板库等多个渠道查阅数十份高校内场景化满意度项目,确实,几乎都是问卷项目,且以餐厅场景最为高频,问卷内容基本雷同(既不是大而全,也不是小而精),从部分公开的调研报告来看,结论也基本雷同,大家在意什么,希望改善什么。这个问题的答案能有什么呢?无非是希望菜单更丰富,价格更便宜,环境更干净卫生,服务态度更好点。但是,只能这样了吗?

高校满意度管理仅仅只是每半年发一个内容一样的问卷吗?

当然不是,满意度管理是一个长期而系统的工作,问卷只是度量手段之一,而度量也只是管理环节之一,在度量之前还需要细致的规划和设计,度量之后还需要配套的运营管理,包括工单,画像,知识库,仪表盘等等。

2)内容上

狭义上的满意度就是一道1-5分的评分题,而全面的体验管理包含了评价方所有的心理预期和实际感受。

除了打分题(问卷),投诉电话,留言板,校长信箱以及网络评论等等都属于满意度管理的范围。举个例子,对于“校园环境”这一项的满意度评价,如果题目的主干真的只有“校园环境”这四个字,那一般只是自然资源和硬件资源,有没有山水,有没有先进设施等,而对这些要素如果只靠一道打分题,那么不管怎么评价,基本也没有改进的空间。

我们说的满意度管理或者满意度评价,目的还是为了监督和改善,所以越具体越好,比如教学区的环境和住宿区的环境一般就是不同的部门来负责,环境又包括干净程度,怡人程度,整修的响应效率等等。一句话总结就是要求在对的时间,对的地点,用对的方式,像对的人提出对的意见,并且得到对的反馈,这可不是只靠一道问卷打分题就能解决的。

换个角度来说,管理者需要对于体验反馈的洞察,问卷是数据采集的便捷形式之一,另一方面,数据也不是越多越好,有时候更好的洞察则隐藏在小数据当中。

误区3:只是为了一个排行榜

做了大学生满意度的评价工作,最后的结论是什么?只是为了做一份排行榜?

还是先看数据,截至2022年5月31日,全国高等学校共计3013所,其中:普通高等学校2759所,含本科院校1270所、高职(专科)院校1489所;成人高等学校254所。本名单未包含港澳台地区高等学校。另外,2022年我国高考报名人数1193万人,总共录取人数约920万;2022届高校毕业生规模预计1076万人。

对照这个数据再来看各类所谓满意度排名,是不是觉得有点无的放矢。基本所有的榜单上都是发达城市的985/211高校,前30名的名额也只是占了全国高校不到1/100的比例,不管是对于当事高校学生,高考生,或者社会大众,指导意义几何?

除了学校排名,也有榜单统计出“最受学生关注的10个领域”之类的内容,并统计出每一项的前三名,乍一看好像很有内容,但几乎不包含任何洞察——即便没有数据支撑,每个人靠个人感知也不会跟榜单有很大出入;更重要的是,对于校方管理提升能起到多大帮助呢?这些“数据”颗粒太粗,没有具体指向性,并不能帮助学校减少因负面新闻上热搜的几率。高校或者其他公共机构,需要的是饱和式管理,而不是抽样评比。

当然,除了第三方的排名榜单,高校内部也会做一些横评榜单,这一类榜单是有一定管理监督的实际意义的,例如对同一高校内十几个餐厅的数百个档口进行动态排名,下述案例中会有详细解析。

不管是榜单,还是数据报表,如果高校的满意度管理最后的目的和实际结果并不是学生更满意了,那就只是面子工程。这里其实是价值导向的问题。

三、价值

以上误区的背后,本质上是对高校满意度管理这件事情的价值认识不清,而不是因为不了解相关的方法和技术。

在阐述价值之前,我先列举几点相关趋势,因为我们说的价值主要是未来可能会产生的价值,而这些价值产生的场景在过去很少存在,或者说其产生的价值也不太受重视。

1. 趋势

  • 00后和10后越来越具备自主意识和开放意识,对于综合体验的需求越来越高,客观上和认知上都不太会受到环境的局限,你给什么叫要什么,你不给就不要。00后是懂得在自己的权益范围内更主动的所取得,这里所说的利益也包含情绪利益,自由,正义并且受尊重。
  • 高校本身作为公共机构,除了各方面需求的增加,其自身的服务意识和服务能力也在不断加强。同时,学校也越来越重视软实力带来的全面竞争力,而综合体验是高校软实力的重要组成部分。
  • 技术和工具不断成熟,各行业的数字化程度不断加深,综合满意度管理系统也必然会纳入到高校整体的数字化转型体系当中。另外,主要应用与消费品牌的客户体验管理系统对于高校场景也有充分的参考性。

还有一点,其实已经算不上趋势,在过去已经充分显现,但是这一点对于高校满意度管理的具有不可忽视的影响度,甚至是最重要的驱动力——网络负面舆情。

基于以上几点趋势,必然要求高校从价值导向进行顶层设计,然后根据价值来建设管理体系。

2. 不同视角的价值阐述

前面从评价和被评价的维度列举了不同的对象,其可以主要概括为三类视角,即学生视角,管理视角,学校视角,总的来说学生希望更方面体验更好,管理者希望管理上降本增效。

①学生视角

学生更在于短期价值,一方面是实打实好的好处,比方食宿安全又卫生,教学认真没有欺压霸凌等;一方面是情感上的尊重——我有渠道提意见,并且我的意见得到合理反馈。

②管理视角

管理部门在意过程价值,可以概括为降本增效,这里的降本增效是从综合维度来说,而不只是站在软件工具的角度,从整体上减少人员沟通和人员统计等工作,通过技术来加深管理精度。

③学校视角

学校在意长期价值,希望提高声誉,避免负面舆情。当然,促进招生,促进教学科研质量,促进学生身心发展,促进学生就业等等,是多方面共同作用下的最终价值。

以上列举的是高校做满意度管理的价值,而建立一套高效便捷的管理系统,则有利于以上价值的落地。

四、方案

除了与其他行业的异同,以下所述的管理系统与常见的满意度评价也有区别,该系统重点不在于定性或定量的分析,而在于分析之后的应用(运营)。

下面从整体框架,软件系统和运营体系三个角度展开说明数字化的高校满意度管理系统如何设计。

1. 整体框架

1)框架说明

最常遇到的问题是没头没尾,凭空去做问卷;前面没有规划和设计,后面没有跟进,网上copy一份问卷,半年发一次,统计一下数据,美化一下结果,交给领导。似乎都在追求更高的满意度分值,而不是追求更高的满意度结果。

关于体系的框架如上图,这里换个角度再补充一点,而我所设计的高校体验管理系统,本质上也是一个数字化转型项目。

作为一个细分场景的数字化项目,需要做到数据贯穿和数据决策,对于中台建设的要求是一致的,在应用层面,高校满意度的场景和城市满意度以及消费品牌的客户满意度有相似,也有区别。从产品功能和相关技术的层面,几者之间完全可以借鉴,主要是借鉴客户满意度的管理方法。下图是企业数字化转型的要素。

2)以高校餐厅场景为例

建设满意度管理系统有如下目的:

①统一各餐厅满意度评价标准,树立优秀餐厅榜样,良性竞争,互相超越;

②对餐厅品质因素进行量化,通过闭环行动机制,促进餐厅服务水平;

③通过智能化手段,进行精细化运营,提升后勤集团的管理效率和管理质量。

在项目规划阶段需要制定相关指标体系,常用北极星指标模型为满意度CSAT,净推荐值NPS,费力度CES等,餐厅场景中基于客户旅程的四级指标体系示例如下。在数据环节之后,可以进行运营跟进,包括紧急问题的实时反馈,普遍问题的整改结果公示,优秀单位的激励机制,重点人群的深度互动跟进等。

3)思考题

以上从餐厅的场景举例说明了部分就餐旅程的阶段和触点,那么站在宏观角度,你认为针对一名学生可以有哪些旅程呢?

以下是我的经验:

  • 一般可以用旅程地图来展示旅程,旅程地图有两个量词,套和张,套是全生命周期完整旅程,张是细分场景的小闭环旅程。
  • 学生全生命周期至少应该包含三套,首先是从入学到毕业期间所有跟教学相关的,主要针对教务管理和教师的满意度;其次是生活相关的,每个场景有独立的一套;最后是综合体验,关于环境,氛围,身心发展等。
  • 以图书馆为例,满意度并不只是针对在馆内的情况,而是从进馆之前就开始了,并且延续到离开之后,比如能不能提前查询信息,办好预约服务,以及后续的还书服务等等,这样就可以画出多张旅程地图。
  • 旅程地图越细越好,这样才能以全集的形式整理出全部的画像和触点,然后进行千人千面的交互设计,数据管理等等。

2. 软件系统

1)框架说明

以下是统一平台中的数据中台建设框架图(以问卷系统为中轴):

2)注意事项

列举两条最重要的注意事项:

①能否拿到信息技术部门的学生ID授权,以及每个具体场景下的泛交易类触点,例如某国际快餐的外卖场景会在外卖送达后40分钟推送与所点的餐有关系的问卷,这样的效果显然比无差别推送要好得多,错过的峰终时刻,大部分人没有足够的意愿进行有效反馈;

②问卷数据的质量控制,就像文章开头说的,差评被拦截,好评不真实,不做活动激励,大家填报不积极,做了激励,可能会有人薅羊毛。具体规则不一一展开。

3. 运营体系

运营工作有两类目的,一类是事中,一类是事后。事中运营的目的是提升数据的数量和质量,比如通过多种手段鼓励学生等评价主体多积极认真的提交问卷。事后运营的目的可以前面所说的不同视角的价值一一对应。

该部分的工作有两个维度,一类是运营维度,还有一类是产品维度。以上的运营工作如果借助系统里的功能,更便捷,更智能地实现。内容比较多,仅以工单为例。

  • 满意度管理系统的工单模块可以独立运营,也可以接入更高系统维度或独立的工单系统,后者包括接出处理,也包括把其他渠道的类似工单接到满意度系统当中。
  • 工单可以自动生成,也可以手动建立;工单可以依据独立事件规则生成,例如某个选项,也可以根据综合数据生成,例如指标上下限。
  • 工单可以分为预警工单,事件工单,问题工单,对应不同的处理机制,例如通知形式,反馈时效,结果跟踪等等。

五、难点

建设数字化,智能化的闭环管理系统是有一定难度的,主要表现在推动力,组织保障,技术和预算这四个方面,有主观因素也有客观因素。以下仅做作简要举例和简要回答,欢迎大家一起进一步深度讨论。

难点1:推动力不足

推动力不足的根本在于战略层面的价值认知不够,也包含更高层面的政策引导。这种情况下往往是以突发事件为切入点,被动投入战斗。

难点2:缺少组织保障

要做到全场景,全渠道管理,那么不仅需要一个牵头部门,还需要贯穿式的跨部门协同,尤其是服务管理部门和信息技术部门。要形成有形部门与无形部门的配合,就需要专业的管理人才和执行人力,学生社团可以在运营层面提供支持。

难点3:有技术要求

如上述方案中提到的诸多技术环节,技术要求是有的,对于消费品牌来说并没有什么难点,也有很多成熟案例可以直接借鉴。相当于消费品牌的单一场景,高校涉及多个场景,其复杂程度确实要更高一些。

难点4:预算不足

表面上是预算不足,背后是投入产出比不好证明(或周期长),再背后的问题是价值量化。要解决这个问题,除了非常规手段,可以考虑启动一些效果显著的速赢项目,比如场景化体验官运营活动等。

不管有多少难点,相信未来,相信价值和不屈不挠的努力,相信趋势和战胜传统的年轻。

本文由 @CC金体验 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 清晰明了

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  3. 欢迎大家讨论

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  4. 🤙🤙🤙

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