腾讯乘车码小程序体验报告

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腾讯乘车码作为腾讯智慧城市布局中的关键一环,在产品体验上如何呢?作者体验在乘车码后给腾讯乘车码提出了几点改进建议,希望能够分享给各位~

一、前言

1. 体验环境

  • 体验机型:小米MIX2
  • 系统版本:Android 8.0.0
  • 微信版本:v6.7.3
  • 体验日期:2018年10月

2. 市场状况

首先来看地铁出行市场情况:

深圳地铁日均载客量大约400万人左右,北京的地铁日均载客量大约为1200万,上海大概1000万;按每人次5元的金额看,这3个城市地铁出行的日均交易额约有13000万元,一年大约475亿元。

这还没有看其他城市的地铁以及公交市场,所以智慧出行的市场体量是极大了,有非常大的发展空间。

乘车码目前已开通103个城市,其中接入地铁的城市目前只有深圳市和宁波市,其他城市均为公交/BRT等其他交通;比方说重庆的长江索道,上海的轮渡等。

其次来看深圳乘车码数据情况:

2018年5月8日,深圳市地铁乘车码正式上线;上线一周日均客流大约20万+人次,乘车码开通总用户数达100万+。上线一个月,日均客流大约40万+,乘车码的总开通用户数达到300多万;日均客流平均占全网总客流的10%左右截止8月份,乘车码日均客流达到100万+人次,总用户也超过了600万人,日均客流平均占全网总客流的25%左右。

最后来看小程序统计平台阿拉丁上关于腾讯乘车码小程序的数据情况:

2018年9月,乘车码小程序指数排名为20名,周榜和日榜基本维持在20名内,相对来说是使用量非常高的小程序;对比深圳通+小程序,首先腾讯乘车码在出行服务小程序领域排名基本位于前三,且目前的成长指数也较高,发展空间较大;深圳通+小程序在指数上面排名也较高,但是成长性较差,也就是向上继续发展的空间较小。

备注:

阿拉丁指数说明:选取人气、搜索、使用、分享共四大指标,综合考虑多指标要素,全方位覆盖小程序应用全流程主要环节;

指标说明:

  1. 人气指标(AU):UV,指统计周期内该小程序实际用户访问量
  2. 搜索指标(Ah):指统计周期内用户对该小程序所关联关键词的实际搜索次数
  3. 使用指标(AO):指统计周期内用户实际打开该小程序的次数
  4. 分享指标(AS):指统计周期内用户使用该小程序后的分享次数

二、乘车码产品分析

1. 用户需求和痛点分析

(1)产品定位:

刷乘车码,即可便捷乘坐公交或地铁。

(2)目标用户:

有出行需求的上班族、学生党等需要使用地铁或者公交出行的群体。

(3)用户痛点:

核心痛点就是追求更快更高效的完成出行(充值、进站、出站)。

  • 地铁卡/公交卡充值排队流程繁琐,耽误出行时间
  • 实物卡易丢失且丢失后造成金额损失
  • 钱包没有零钱或者忘记带钱包现金
  • 忘记带地铁卡/公交卡
  • 地铁卡/公交卡余额不足

(4)地铁卡和乘车码出行流程对比:

地铁卡出行流程:

掏钱包——拿卡/现金——投币/刷卡——进站——刷卡——出站

乘车码流程:

掏出手机——打开微信——下拉我的小程序——点击乘车码——扫码付款——进站——掏出手机——打开微信——我的小程序——点击乘车码——扫码付款——出站

其实可以发现:在流程上乘车码比地铁卡实际上的流程还长一些。

但是为什么大家越来越喜欢用乘车码出行了呢?

主要还是在便捷上面,省去了排队充值的流程,避免了忘记带卡或者遗失的困扰等等。

2. 产品架构分析

不同的城市,乘车码的产品功能和架构是不同的,主要是2类场景:

  1. 地铁出行,深圳市为主;
  2. 公交/brt出行,除了深圳的其他城市。

(1)定位为深圳市(广州市)时的产品架构:

整体上来说,乘车码小程序的产品架构是比较简单的,非常清晰简单的解决了用户需求。

主要分为3个模块:乘车、出行和我的。

其中乘车主要解决了扫码进站和出站的需求,出行则解决了用户导航的需求,我的则包含基础的乘车信息以及常见问题等。

乘车页面包含的主要入口和功能有城市切换、二维码、刷码攻略入口以及地铁线路查询入口,运营公告则视具体运营情况展示,配置了则展示,没配置则不展示。

出行页面主要展示的为地铁线路地图,筛选线路则按照几号线进行筛选展示,搜索站点和目的地则类似地图导航,会展示简易的线路规划详情。

(2)定位为其他城市时的产品架构:

定位为其他城市,也即公交出行的城市时,乘车码的产品架构则更加简单一些,只有一个页面即首页。

首页包含已下功能和入口:城市切换、二维码,顶部入口、可用线路、个人中心和赠送中心。

二维码扫码为核心功能,顶部入口类似运营入口,不同的城市可能会展示不同的信息;可用线路则展示此城市支持哪些线路使用乘车码,列表形式展现,支持按照公交线路搜索查询;个人中心则包括了乘车记录、常见问题暂停使用以及我的乘车红包和赠送红包入口;赠送乘车红包则类似于赠送微信乘车票,不同城市可能会有不同面额的红包。

以上两个不同城市的产品架构,相同点即乘车码及个人中心,乘车二维码是核心功能和服务,而个人中心也是必备的基础模块。

其中差异化的功能主要有2点:

  1. 地铁线路查询以及出行导航服务;
  2. 赠送车票红包功能。

其中针对地铁线路图相对简单,所以具备路线查询和筛选功能是比较容易的。另外公交由于大多数只需要刷一次卡,不像地铁需要根据进出站定价,所以针对公交城市来说,支持赠送车票红包也是合情合理的。

3. 产品功能和页面交互

(1)乘车码开通和使用流程

①首次开通流程如下:

  1. 首次开通流程相对来说略复杂,首先是打开乘车码,首次需要允许获取地理位置;
  2. 其次选择需要开通的城市和卡片,某些城市会有多个卡片,不同卡片对应不同的主体,因此不同的卡片需要分别开通,主要是扣费后的商户主体不一致,所以需要分别开通;
  3. 然后需要同意协议并点击开通乘车码,首次需要手机号授权和输入短信验证码,后面开通不需要手机号授权;短信验证码验证通过后进入开通免密支付页面,选择扣费的方式;点击开通,输入支付密码,交易密码验证通过后即开通成功。

②乘车码使用流程:

使用流程整体来说相对较简单,比较繁琐的是简化打开乘车码的入口和步骤,主要有5个入口:

  1. 首页下拉——我的小程序;
  2. 首页下拉——最近使用(乘车码不一定在最近使用的入口里面),层级较深;
  3. 发现——小程序——我的小程序/最近使用小程序;
  4. 我的——卡包——卡(选择公交卡);
  5. 首页搜索框——搜索乘车码。

(2)功能和页面交互

①乘车码首页:

30秒二维码自动刷新,可以实现离线自动刷新二维码,保证在没有网络或网络较差的情况下使用服务,极大的提升了用户体验。

系统会自动识别截图动作,并直接在页面醒目的展示请勿截图使用乘车码,但是需要用户点击知道了才能继续使用,这里可以优化交互,展示多少秒内然后自动消失并重新展示二维码。避免影响用户继续使用。

二维码上方有一个乘车码运营入口,点击后展示的是乘车码的相关介绍,包括正确刷码,没电怎么办等内容,类似于一个用户教育的内容页面,考虑到乘车码上线没多久,用户学习和了解的意愿较强。

公交乘车码首页没有底部tab,只有一个主页面,然后主页面下方有三个并排的入口,包括可用线路、个人中心和赠送车票;如果卡包里面有车票,下方还会展示我的车票,往上拉取可用展示车票详情。

切换城市页面以列表的形式展示了支持的城市;分为2个层级,当前定位城市和其他支持城市。从用户场景来说,使用乘车码大概率是在当前定位的城市使用,所以最上方展示当前城市的乘车码是符合绝大多数用户需求的;同时支持搜索框搜索城市和乘车码,基本满足用户的需求。

②出行页面:

针对地铁出行,地铁线路是相对简单和明确的,所以首页展示深圳地铁线路图是非常符合用户需求的;一般选择地铁出行时,知道起始站点即可,也符合我们地铁买票时,可以通过线路来选择站点。

筛选线路则是比较简单,直接按照几号线这样去选择;展示每条地铁线路的起始站点,选择其中一条线路时,则出现页面高亮显示此条线路,其他线路灰色,方便用户精确筛选和查看,排除其他线路的干扰。

搜索框可以搜索站点和目的地,类似于简易版的地图导航功能,搜索站点需要用户手动选择此站点为起点还是终点;设为终点的话则自动选择当前位置为起点,并进行线路的规划;如果设为起点,则还需要用户手动输入终点,交互上来说相对复杂;而搜索目的地的话,则默认以当前位置为起点,目的地为终点进行路线规划,支持交换起始站点,也可以手动输入起点和终点。

路线规划详情中嵌入的是腾讯地图,简易版的地图APP导航功能,可能在路线上不是那么准确和方便用户,但是对于出行场景中,如果能用一个产品完成出行,对于用户来说是方便的,不需要打开地图APP即可完成路线规划;但是缺点也是目前的路线规划和展示没有那么好的体验,同时也需要培养用户在此完成路线规划的习惯。

如果路线规划的是地铁出行,则在路线规划详情页面中一个刷码乘车的入口,因为此场景下一定是用户在出行前进行搜索,这时候引导用户去刷码乘车是非常契合用户的需求的,点击刷码乘车回到乘车码首页,顶部会出现一个路线详情的入口。

③我的页面:

个人中心内容相对简单,包括乘车记录、常见问题和暂停服务按钮。

乘车记录按照月份进行了出行记录的归纳,右侧展示支出多少;点击单个行程展示行程具体的信息,包括付款金额、商户、进出站点、出站时间、扣款时间、支付方式、订单号等,底部有联系客服的入口,针对一些异常订单或者有疑问的订单可以提交问题给客服处理。

常见问题比较简单,链接到的是腾讯客服小程序,顶部展示一些热门的问题,下方对常见问题进行了分类:基础介绍、使用问题、支付问题和用户协议。

④赠送车票红包:

赠送车票红包目前只适用公交出行的城市,正如前面提到的,公交出行是标准化的,每一趟的出行价格是确定的,而地铁需要根据进出站来计算价格,因此用在公交出行的场景是好的。

另外为什么会推出赠送车票红包这个场景呢?

主要场景可能还是社交玩法,类似于微信红包,只不过将现金红包变成了车票,更加到位;比方说承包了女友一个月上下班的车费,这时候是直接发微信红包更好还是送60张车票红包更好呢?这个有待进一步去讨论,笔者认为目前暂时此功能和场景使用的频率和用户应该不多。

赠送红包主要的主要元素包括票面金额(固定的),车票张数(支持手动输入和点击加减号),更多票面和微信车票的介绍。

票面商城根据每个城市的展示不同的票面图片,会和每个城市的特色相结合;比方说上海就有东方明珠、外滩、豫园等票面,极具城市特色。点开每个票面可以查看大图,支持左右滑动选择,在交互和艺术展示上来说是体验比较好的。

赠送的车票红包30天内有效,超哥24小时对方没有领取的话将原路退回给用户;在对方未领取前,也可以选择放到自己的车票夹,自己来使用;分享给用户的界面和文案没有吸引到用户,比较平淡和普通,可以在文案和视觉上优化。

⑤我的车票页面:

我的车票主要包含了已收到和已购买的两类车票。

已收到的车票会票面图案,不展示票面价格是在哪个城市使用,这里可以优化展示信息的内容,点击进入查看车票详情才能看到票面价格、使用城市、祝福语以及赠送人;点击立即使用展示二维码,也可以点击保存分享,促进乘车码的传播和增长。

已购买的车票会展示已购买的车票张数和累计金额,包括每张车票购买的时间,点击进去可以看到领取详情(领取的是谁,以及领取时间),车票夹只有在乘车码内部可以看到,这里可以考虑将车票放到我的卡包里面。

总结

腾讯乘车码只是腾讯智慧交通中的一个方面,腾讯提出了“0-1-3-5-7”智慧交通方案:

  • 0公里:停车场无感支付
  • 1公里:共享单车扫码支付
  • 3公里:乘车码坐公交
  • 5公里:滴滴打车移动支付
  • 7公里:乘车码坐地铁

这里乘车码解决的是3公里公交和7公里地铁两个环节,实质上这也是腾讯为了和阿里巴巴争夺移动支付场景的一个缩影。

公交和地铁是一个高频次、高黏性和低额度的场景,是支付抢夺的万亿市场;同时,乘车码也将积累大量的出行数据,对于智慧城市和智慧交通后续的发展也将奠定不可或缺的基础。

乘车码改进建议

(1)优化出行流程:

目前出行服务只在深圳和广州两个城市支持,后续可以拓展到其他已上线的城市;拓展城市的前提是先把出行导航、线路规划等用户体验做好,提升导航的准确性和用户体验。

(2)体现价格优势:

目前价格优势没有体现,使用地铁卡一般会有折扣,但使用乘车码目前暂无折扣,偶尔会有红包和折扣;需要腾讯资源整合的能力,需要和地铁、公交公司谈判,让利给用户;对于腾讯来说,也可以前期通过补贴来获取用户和市场渗透率。

(3)增加固定入口:

乘车码可以考虑增加一个固定入口,因为乘车码类似于收款码,可以在微信首页的加号中新增一个乘车码的固定入口,简化和固定用户的使用流程,更有利于乘车码的推广和拓展。

(4)横向场景的拓展:

出行服务中旅游是非常大的一个场景和业务,可以配套的推荐酒店和饭馆等,增加自己的商业化能力。

(5)实时公交/地铁查询:

这里其实也隐藏着一个巨大的需求,百度和高德有类似的服务,可以实时查询公交距离我们的站点位置,对应整个出行场景的闭环实现也有较大的意义。

(6)运营层面:

可以加大活动力度,类似于微信钱包的周末摇一摇活动,可以考虑将乘车次数和低碳进行结合,比方根据出行次数和距离,兑换能量,根据能量值可以兑换相应的权益;而权益的提供又可以和其他公司合作,不需要自己来提供成本,一举三得;既给用户提供了权益,也给平台带来的用户和体验,又给合作公司提供的品牌和广告宣传。这里将会有很大的扩展空间,可以发展出很多的玩法。

 

本文由 @harryli 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

评论
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  1. 在广州遇到下班高峰限流,二维码的成功识别速度,就与羊城通硬肛上了……我这边观察到的场景痛点是,羊城通那边一刷即过数量大于二维码端,二维码端各种问题,二维码端排队乘客堆积如山,入闸比起羊城通则要慢……还看到试过刷码没反应的……我觉得识别速度,还有应对异常情况出现的产品解决方案分析可以加入体验分析……

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  2. 极佳的一份用户体验报告,从市场现状分析,到用户需求、产品架构和功能交互,最后再提出6大改进优化点,全流程很严谨,真实反馈了作者对这个产品的全流程体验。给你95338个赞!
    请教一下,后续是否会做关于这个二维码的竞品分析/潜在竞品分析?事实上在第一点市场状况的分析中,我没法看懂这个市场现在还有多大的体量,我们都知道这是一个极大级别的可开发市场,而且现在市面上没有一个竞争对手与微信直面竞争(或许支付宝算是一个,但几乎没在多少城市展开),可是这么一个极大的市场,而且入门槛极高(和某党/政fu的政治因素有关),我其实并不相信现在的市场上没有人不想入侵这块市场,那么到底现在有哪些潜在的想进入这块市场或者已经进入的呢?哈哈,期待您的继续分享哈
    您的文章写得很好,今天挑了3篇认真拜读,收益匪浅……

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    1. 哈哈哈,其实有体验过竞品,但是市场上极少此类的竞品;除了支付宝的乘车码,深圳通+小程序,以及易通行APP,目前还未找到其他的竞品;所以这一块留着后面再体验和分享~

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    2. 好滴,已经关注你。期待哈……

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  3. 为什么二维码的交互设计需要再点击一下二维码,而不是在首页直接展示呢。地铁扫码,信号一般比较弱,打开APP并打开二维码都需要等一下。

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    1. 不需要点击二维码呀,打开乘车码首页就是二维码,是自动更新的;主要是乘车码本来就是微信内的小程序,层级上是深了一级

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  4. 感觉好麻烦啊,这么看来北京易通行直接刷手机还蛮方便的。不过文章写的不错,学习了!

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    1. 其实对于用户来说是比实体卡要方便的,毕竟省去了携带实体卡的麻烦~~不过确实刷码环节是比较长了,还会遇到手机没电、手机遗失等问题~

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    2. 写的挺好的学习了。这样看来微信乘车码也只是缓解了一部分用户忘记带卡或者交通卡余额不足的情况罢了,对于乘坐地铁公交的支付问题,终极解决方案还是华为pay小米pay三星pay这种通过NFC绑定公交卡的支付方案来的比较实际,不但支付体验和实体卡一样而且又能打折优惠,完美解决用户所有痛点。

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    3. 其实为什么没有做NFC这种方案,主要是NFC的产业链太长了,整合起来太难了,涉及面太广;所以还是二维码的形式比较简单;后续可能二维码也不需要了,直接刷脸识别,期待一下

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    4. 易通行直接刷手机指的是什么?NFC功能?

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    5. 易通行也是刷二维码,只不过是一个单独的APP

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