车载微信,万物互联的起跑

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5月22日,腾讯宣告正式发布车载微信,秉承着“共建以人为中心的生态车辆网”的理念,至此,大家期待的微信服务终于可以上车了。

5月22日,在腾讯全球数字生态大会上,腾讯车联网总经理钟学丹先生正式发布车载微信,其服务理念是共建以人为中心的生态车辆网

作为一名曾经在停车行业勤学苦练了三年半的产品,这无疑让我内心感到激动。因为它是一个里程碑,意味着过去阶段的结束,也象征着新时代的开始。

移动互联网时代伊始,每一家汽车后服务公司都曾经幻想过自己可以从一个切入点开始,做到一统车内屏成为所有车后服务的入口。现在由生态开放的腾讯率先跑出,这就是消费互联网+产业互联网双脚走路的实力结果。而车载微信仅仅只是第一个场景,未来的场景则是万物互联。

产品意义

要分析车联网,首先就需要知道车对用户生活的影响。我会从车对人的意义和用车场景两个角度出发,给大家展示车后服务的基础概念。

车对人的意义

综合首选

衣食住行,是用户的社会基础需求。当中的“行”是指用户从A地点移动到B地点,这必然对出行成本和效率(即综合性价比)有所要求。讨论性价比前,我先通过两个维度(自由度和距离)对当前可供选择的交通出行方式进行划分,分别是

① 公共出行和自驾出行的自由度之分

② 中长途出行和城市出行的距离之分

横跨两类划分的自驾车出行,是日常出行综合性价比最高的出行方式。

这里我整理了一些资料给各位看官参考。

中长途模式(超过100km)对比

表1 出行方式与出行区间的匹配程度

○表示适合,△表示可行但不适合,-表示不可行(下同)

表2 出行方式的成本对比

城市出行模式(不超过100公里)对比

表3 出行方式与出行区间的匹配程度

表4 出行方式的成本对比

从上述对比当中可以得知的重要信息:

①自驾出行非常适合10-500公里的出行区间,而这个区间也与用户日常出行距离范围高度重合;

②自驾出行在适合范围当中的综合自由度最高,而且费用相对便宜。

同时,根据公安部统计,2018年全国小汽车保有量已经突破2亿,近五年年均增加1952万辆(估计具备使用车载微信条件的年限范围);汽车驾驶人数达到3.69亿。车主与汽车保有量的规模共同构造了一个消费力极强的生态,车后服务一直是潜力无限的高ARPU市场。

自我延伸

从经济角度而言,车是用户出行的代步工具,豪车会因为售价而附加上车主社会身份的象征属性。但从用户体验和心理角度来看,车是用户自我的边界,它成为了人与环境之间的感知中介;车内空间是自我的扩充,意味着用户的个性展示。

之所以要非常关注用户的行车体验,是因为这是对用户本体和自我载体的双服务过程,很难做好,但一旦做好了将会产生几乎不可迁移的用户粘性。

用车场景

车对用户的意义体现在经济角度的综合性价比选择和用车时的自我延伸。而车联网要做得好,发力点在用户的用车场景。用车场景拆分为两个组成元素,一是出行目的,二是用车过程。

出行目的

我平时在分享停车服务经验时,都会首先建设和强调一个语境,用户自驾出行不会为了停车而停车,他们肯定是有各自的出行目的才需要停车的,要将停车这个环节的服务融入到整个出行过程当中,而不是只做单点触达。

同理,对于用车场景,出行是用户为了去到指定的目的地并完成某个目的。以前的用车出行只能完成用户物理空间上的移动需求,并不能融入渗透到整个出行过程之中,用户仍然需要通过各个环节场景下的不同服务载体完成同一次出行的目的。

用车过程

在过程当中会分为三个阶段:用车前、用车时和用车后,绝大多数的车主原点都是住所,这里也就简单粗暴地以住所作为分析假设。

  • 用车前:指离开原点之前的阶段,这个环节所需要完成的是出行准备,根据出行目的预设行程等等
  • 用车时:指离开原点到回到原点之间的全过程,用户多数情况下会按照预设行程完成,但偶尔会产生突发情况,需要根据实际情景进行临时调整
  • 用车后:指回到原点之后的阶段,这个环节的内容包括两类,一是在用车时的执行在用车后得到反馈,二是通过预设对回到原点后的生活进行安排

如何贯穿用车场景全过程,流畅地完成用户出行目的与满足场景需求,是车联网的价值核心和持续打造的关键点。

车主与汽车后服务一直是潜力无限的高ARPU市场,同时具备可培养的高粘性属性,是一个必争的服务场景。车联网的产品意义,就是重塑用车场景,整合能力和资源,尽可能将一次出行目的通过一个服务载体完成。

服务能力

腾讯车联网的服务理念也非常简单,以车载微信为服务载体,构建开放的生态内容和服务体系,我再总结一下就是:基础服务能力+生态服务聚合。

基础服务能力

生态开放是需要有基础才能持续搭建,有规则才能健康扩展。腾讯在车联网解决方案中承担的角色就是提供基础和制定规则,充分展示服务商的能力,实际解决用户需求。

同时,腾讯车联网可以降低上下游服务商之间的个体对接成本,进行场景能力组合,这是一场社会服务效率的底层变革。这像极了微信小程序,服务商通过基础能力建设自身高产值服务,并组合上下游资源满足用户需求。车联网的服务理念,也是如此。

车载微信

车载微信是车联网生态当中的核心。它建基于腾讯的基础服务能力,让生态充满想象力和创造可行性;同时又连接了各式各样的场景服务,同时扩展了生态的生命力。

用户可以通过车载微信的单一产品载体触达服务并满足需求,让原本分散的产品体验融合,并且重新塑造而成优秀的服务体验。当然,考虑到行车的安全保障问题,车载微信的交互方式是采用全语音,最大程度上减少车主在行驶过程中手眼使用。

腾讯车辆网超级ID

物联网的服务基础是识别用户身份。从前用户认证身份仅存于微信之中,现在车辆与微信之间通过ID-Mapping完成身份授权,让人与车在数据信息上完成真正的关联。超级ID的意义不仅是身份关联,还有就是让服务商有了可触达的服务对象。

举个例子,当用户A的关联车驶入了停车场,车牌识别的结果通知到车联网,相关的后续服务就可以随即启动,A就可以享受到管家级别的出行享受。

内容与服务的管理平台

在我总结的用车场景三个阶段的基础上,会根据实际的出行目的不同而排列组合出成千上万的场景组合。场景管理的意义就在于服务流程标准化和服务质量可量化,对于常见场景可以不断琢磨提供优质稳定的服务,而特殊场景也可以通过管理内容与服务而有所安排。

场景可以管理,但是触发场景则需要用户动作。基于AI感知,目的是将服务融入到场景之中,让用户无感触发但却享受可感知服务。

微信支付

支付是服务流程的关键节点,微信支付必定是会结合用车场景完成无感支付,从而保证服务的连贯性和优秀的用户体验。

数据平台

数据平台为服务商提供两大功能

  • 数据安全与质量:车联网的数据传输频繁且大量,安全且稳定的数据保障是服务商进入生态的充要条件
  • 数据分析:为服务商提供清晰、全服务流程可溯源的数据和分析工具,让他们能够通过挖掘价值从而提升服务能力和增值能力

基础服务能力融汇贯通了身份识别、场景、能力、支付和数据五大环节,为车联网搭建了生命力旺盛的生态底层,降低了服务商的进驻成本,尽可能满足业务共性需求。

生态服务聚合

服务商在车联网内可以为车主提供丰富多样的能力,服务方向由钟先生的发言中可以总结为“内外纵横”的十字型方向。

车内

车内服务主要集中在车载硬件的能力对接。科技增速日渐加快,许多从前独立的机械产品也逐渐增加智能属性和信息处理能力,车辆就是当中非常突显的例子。

日后车辆这个空间载体必然会不断增加车载硬件作为现实车生活的服务产品,车联网的提前布局就是为了在车载硬件爆发的时期能够以最快的速度响应市场。

车外

车外则是出行目的服务,满足用户多方面的需要。车外服务分为两类,分别是纵向的车生活相关服务和横向的出行目的关联服务,社交属于重合服务。

  • 车生活服务:具体指出行辅助、车主与汽车后服务等等,是满足纵向的用车需求解决方案
  • 出行目的关联服务:具体是生活服务和娱乐等强目的地属性的服务,通过车联网连接用户、车辆和目的地三者,满足横向的出行需求
  • 社交:车主的行为标签非常丰富,兴趣社交是车联网一个非常有意思的增值点。而且社交是纵横两向延伸性需求的重合区域,也是终点服务

通过排列组合基础服务能力+内外纵横的聚合服务,车联网可以满足车主在各自用车场景下的不同需求,培养出生态共生的供需循环状态。

待解决问题

前文讨论了做车联网的原因和腾讯车联网的解决方案,现在就要谈谈现实中执行会产生的问题。毕竟当一个新事物出现并闯进我们生活之时,必定会带来一场又一场的冲击。

全语音交互的用户习惯培养

提到全语音交互,我第一反应是电影里钢铁侠的Jarvis和Friday,百分百仿生真人对话体验。这当中的核心价值在于语音指令的语义解读和精准执行,全语音交互也能为Tony提供绝对正确的确定性反馈。

而行车过程中,手眼协助是驾驶者保障安全的重要动作,所以车联网采用无手眼点击屏幕的全语音交互,但这对语义解读的要求就非常高了。当车载微信对非车辆行驶的相关指令误解读时,虽然不会直接危害路上的交通安全,但是错误的操作会给车主一个非预期的确定性反馈,引起车主的紧张情绪,这对于驾驶安全将会带来难以估计的隐患。

为什么语音交互比触点交互困难?

因为交互动作数据采集的可控程度相差太大了。触点交互的范围就是一屏幕,可供触点内容早已安排得明明白白,而且触点交互具有明确的判断规则。但是语音是用户主动输出,再经过由系统采集分析,系统无法控制输入的语音内容范围。同一个的服务,不同地方,不同年龄,不同背景的用户会产生千差万别的语音指令,在没有输入标准的前提下如何拆解当中的语义,是全语音交互的核心难题。

我们经历了十年移动产品时代,APP的共性用户习惯与产品基础功能交互设计才达到了标准化。我虽然相信科技产品的伟大,但要攻克这个难题,确实是任重道远。

生态内服务能力未臻成熟

考量用户粘性的另外一个维度,就是车联网当中服务商能为用户提供的服务深度。

广度是不需要担心的,一切与车生活和出行目的相关的服务都会想尽办法接入,毕竟对服务终点而言,车联网是新渠道,有增量流量的地方就意味着有机会。而深度是前文提到的服务和场景管理,它的必要条件是针对场景的服务足够且优质,重要条件才是人工智能根据场景变化连接服务。

在因果关系中,是服务让策略变得更有意义,而不是策略赋予服务价值。策略只不过是过程,能让用户埋单的,永远都是服务。

然而汽车后市场的服务现况,亟待优化。

首先,这个情况不能类比微信小程序。小程序生态的蓬勃发展,有赖于微信内超级丰富的触达方式和各大线上服务的积极参与,例如游戏、网购、内容、工具、生活类服务等等品类。这当中有一个重要的用户体验是随时随地,只要需要就可以找到对应的服务直接使用了。

但车联网的服务暂时并不具备这一能力,原因是线下服务非常依赖服务网点的分布,而网点说到底就是土地资源,网络效应的形成极受限制。而且,每个业务类型的竞品数量并不少,各自凭借人脉资源做起了顺藤摸瓜先圈地后融资的toVC生意,但却没有完善的商业模式支撑后续发展。

行业服务从内核开始崩盘,导致服务能力缺乏持续驱动,行业现况既分散又良莠不齐。这不再是资本大力投入就可以出奇迹的流量场景,线下服务体验不佳,策略再优化也无法提升体验。

服务商的商业模式有待变革

车联网想要达到预期效果,按照现时汽车后服务的商业模式恐怕大事难成。

移动互联网时代,有两出剧情不停地上演。一是线上平台打着“互联网+”的旗号带着资本带大举进军线下服务,在大家心目中留下了一场又一场声势浩大的O2O战役;二是线下服务同时也在结合资本悄然进行“+互联网”的行业服务结构改造,试图为传统生意插上效率优化的腾飞之翼。

前者沉醉在攻城略地的快感之中,麻木追求流量增速以求获得融资得以续命,却往往忽视自身的流量变现和风险管控;后者苦苦探索行业上中下游的变革出路,努力打造出一套适合自身的优化方案,但并不具备行业通适性,需要消耗长时间地吸收和锻造。

但他们两者却又有所不同。

前者通过流量可以快速吸纳资本进场,但是对方根本不关心根本盈利,只需要在可接受的时间窗口内催谷出估值并清算套现即可,并不需要关心一副残躯;后者早期虽然耗时长规模小,但商业模式稳固并具有造血能力,假以时日想必能够打磨出具备行业通适性的解决方案,必是再借助资本扩展,双赢。

后者虽然能赢,但却要捱得过时间的考验,说到底还是一场效率之争,毕竟用户和资本并没有义务等着服务商慢慢成长。现在绝大多数服务商都是走前者的路,所以需要进行商业模式的思维变革,暂时放下流量与资本的诱惑,高效修炼服务内功从而改造行业结构,这样才有才能有机会笑到最后。

未来

车载微信确实是面向未来设计,但是要拥抱未来,却仍然需要走过一段漫长的探索之旅。用户体验是获取与留存用户的根本条件,但要做好这个环节,对内对外的打磨必不可少。

车联网与微信小程序相似,都是官方服务用户与赋能商户(服务商),商户再服务用户的的生态结构。服务链终点始终是用户,只是产品载体不同。

内修

对于直接服务用户的能力,例如全语音交互,必然能得益于腾讯深厚的产品基础而日臻完善。而对于商户的服务也是,产品的打磨必然需要深入场景之内感受才能输出真实服务,要照顾好商户的用户体验也是在预期之内。

外助

而更加之困难的事,是商户所在的服务行业需要进行结构化改革,才能适应未来的业务模式。车联网要想喝物联网的头啖汤,腾讯对服务商的改革帮助必不可或缺,而这也正是产业互联网的意义所在。

当车联网生态能够进入自生长阶段,用户和商户能够借助腾讯的能力自然发展之时,证明服务行业的结构改造已经初步实现,万物互联的未来也不远了。我对未来的幻想从不设限,也不敢多写,因为现在的明天实在太疯狂。甚至,或许,未来已来了。

 

作者:XinG 振宇,坐标广州的产品经理一枚

本文由 @XinG 振宇 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 怎么联系你呢?

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    1. 你好,可以通过我的个人简介

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