提升效率才是转型的关键(上篇):服务营销效率

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这几天在杭州出差和阿里交流,一同前往的还有三个第一次去阿里的同事。交流结束后,我问大家的感受。所有人一致的答案就是效率太高了,开一次会就把我们在传统企业要开几天会才能确定的内容搞定。

的确,互联网公司和传统企业拼的就是效率。阿里已经是互联网公司中的航空母舰,但效率依旧很高。如果去和其他初创公司交流,那更是可以感受到他们“火箭般”的效率。

我在传统企业做了3年互联网转型的工作之后,最大的心得体会就是传统企业要提升效率——提升企业效率、提升员工效率

今天不谈个人效率了,和大家聊聊企业效率提升。

很多传统企业都在尝试互联网转型,大家都尝试做自己的微博、微信、APP、天猫店、微店等等,但是多数情况都不是特别好。互联网在传统企业中甚至被看做是一种创新的形式,用来“评奖”的。大部分的精力还是停留在传统的手段上。

那么, 用了微博、微信、APP这就叫“互联网转型“吗?

在我看来,以互联网的思维、手段、工具去提升、优化、改良传统手段,让”老树开花“,这才是转型的关键。

互联网转型是否成功,主要看传统企业的效率是否提升。这个效率主要包括三种,服务营销效率、内部运作效率以及决策效率

服务

首先说服务。

这是大家尝试最多一种方式,微博、微信公账号(下面简称微信)都是在这块儿做文章,希望通过这些互联网手段收集产品意见,做好用户服务。但很多传统企业并没有尝到这些工具给自己带来的好处。

很多人觉得互联网公司利用微博、微信等手段和用户进行沟通、收集用户需求,所以自己也让服务部门做一个微博、微信。这样做的结果就是换了一个渠道接收用户的投诉而已,以前打电话,现在用微博、微信。

传统企业服务部门收到的意见就直接按照传统服务流程处理完了,真正想收集的用户需求并没有收集到,或者收集到了也没有本质的产品改变。

在传统企业中,做产品的,一般都不是服务部门,服务部门也不知道怎么做产品。所以,服务部门收集到的意见没有到产品部门去。因此,根本没有改变产品。用户投诉的一堆问题没有得到改变,因此也就没有人再去反映问题了。

还有一种情况,就是服务部门很强势,说一定要改,这是用户的需求。产品部门按照服务部意见修改之后,整个产品都完了。服务部门不直接设计产品,或者说不知道怎么设计产品。对部分产品功能的修改从功能本身来看也许是对的,但是从整个产品生态来看,是错的。盲目修改,必然导致整个产品的崩塌。

所以说,创新互联网服务,收集需求的人,一定是公司直接对产品负责的人,也是互联网公司常说的产品经理。用户需求到不了他们的话,粉丝互动“玩上天”,也就是些锦上添花的事情,对产品的优化帮助不大。

我非常建议让做产品的人直接和用户进行互动,特别强调是直接和用户沟通,而不是去问那些一线人员哦。这样才可以听到真正的用户需求。用户的心声也可以被真正做到产品中去。

以我自己为例,我用这个微信公众号发表一些自己的生活、工作体验的同时,我也收到了大量粉丝对公司产品的建议和反馈,这部分反馈对我工作启发很大。

这次我们上线了一个专门送给女孩子的流量卡,市场反应就特别好,3天卖了6000多张。这就是在日常和粉丝互动中,收集到男孩子的需求,我们就把它做成了产品,让流量卡成为一种“撩妹神器”,深受大家喜爱。

只有动到产品侧,才算真正的让服务效率提升了,否则客服人员只能是在一个小房间里面打沙包(被用户强烈吐槽后,因无力改变产品,而做的自我宣泄)。

营销

再说营销。

比起服务,营销是大家更加看重的一块儿。还是之前提及那些工具,微信、微博、天猫、微店,很多企业觉得只要用了这些工具就可以让自己的销售额“陡增”,其实不然。之后,传统企业就觉得互联网是“骗人”的。

我有次去一家不小的店吃饭。买单时我问营业员能不能用支付宝付款,营业员说不可以。但我看到店里面放着支付宝支付的牌子呀,在我的强烈要求下,营业员无奈同意我使用支付宝。我扫码支付后,营业员给老板打了一个电话,确认老板有没有收到钱,然后又拿出一本本子,记录下来哪桌吃了多少钱使用了支付宝支付。当时,我就反应过来,这个店用的是老板个人的支付宝账号收款。这块的收款和收银系统没有打通,导致使用支付宝收款后,营业员下班后的盘账非常麻烦,所以他们不愿意使用。看似与时俱进的”支付宝收款“在实际应用中,并不是那么回事,效率比收款更低了。你说这是支付宝的问题吗?当然不是,而是工具使用的问题。他们都不知道有企业支付宝这么一说。

接着上面的案例说下去,很多传统企业认为支付宝、微信支付的作用和银联是一样的,只是比银联的手续费低点儿而已。但是并不是这样,使用支付宝、微信支付(说的都是企业版的,而不是个人版)的关键是后期的营销作用。

以前银联刷个卡走了的用户,走了就是走了,没有客户信息,没有办法做二次营销。但使用了支付宝支付、微信支付的用户都会默认关注企业服务窗(支付宝的公众账号)、微信公众账号,这些用户只要做一个标识,企业就知道这些是已经在我店里消费过的用户,下次给他们做推送的时候,就应该做一些不一样的活动,比如带好友进店有礼之类。很多企业忽视这块儿,把所有的用户当成新用户推送,当然看不到什么效果。

还有很多企业认为,线上和线下的营销是分开的,甚至把线上、线下的运营人员都分开,各用一块儿资源,这是巨大的浪费。O2O 的关键就是线上、线下融合,关键词是融合。不能分开看待。

给大家看一个我这次在杭州喝星巴克的营销案例。

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大家看,我买完咖啡后,关注公众账号后,扫一下小票单就可以积点数,积攒到一定量后兑换一杯中杯的咖啡。

这种营销就让人很舒服,用户在线下消费,服务员一句话牵引到线上做个活动,然后线上后期又可以把用户带回到线下。这就是一个良好的互动循环,线上、线下完美融合。

这样的活动很简单,类似于以前的喝杯奶茶在一张纸上盖个章,然后十杯送一杯。做成电子化之后效果依旧很好,还可以多很多以前做不到的新品宣传,只是很多人不知道这样做而已。

 

作者:呆宝,产品经理一枚。Wechat:i_daibao,喜欢看书、跑步,Blog:www.idaibao.com。擅长互联网运营、互联网商业模式构建,欢迎各位和我交流。

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