SaaS客户成功闲谈篇(一):客户成功之前

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客户成功,不是一个全新物种,只是客户管理变换的一种形态。我们比之前更关注持续性,更注重价值感知和体验过程,因为客户流失导致收入减少和客户获取成本增高的问题。

在谈客户成功之前,我们先看几个非客户成功专属的关键词。

(1)价值

客户、企业、部门、员工不再只是传统意义上的各取所需,而是几方共同促成价值呈现,这些价值是需要逐步达成共识并经证实的。企业(员工)为其他企业或个人持续性地提供有价值的产品和服务;部门为协作部门持续性地提供有价值的产品和服务;员工为企业持续性的提供有价值的产品和服务。企业、部门、个人都是“客户”,都是价值提供者。

(2)体验

生命周期中的价值传递过程,就是客户体验过程。就像下图的蜘蛛网,从接触触点的一刻,就是体验的开始,中心点可以看作是产品或服务的深度,离中心点越近,体验越深刻,价值呈现越高。与设置触点的所需的成本相权衡,触点越多,接触体验的机会越多。

SaaS客户成功闲谈篇(一)

(3)权责利

管理三要素,怎么强调都不为过。需要做什么,可以做什么,为什么要做,做了带来什么好处,从企业到部门,再到个人,大处着眼,高处设计,小处着手。

(4)工具

各行各业的互联网工具雨后春笋般冒出来,各行各业都在基于互联网思维“重构”。善用工具,因势利导。工具的转变伴随人们行为方式转变,2G时代大家用手机的时候,大部分放在耳边听,3G时代竖屏视频聊天,4G时代横屏看,5G时代需要有“手机”吗?

工具的转变伴随网络人聚集点的转变,日活数量来看,微信10亿,微信小程序3.5亿,新浪2亿,钉钉2亿,抖音4亿,哪里有人气,哪里就有市场。今天,你是否用过抖音或哔哩哔哩跟客户互动?

(5)流程

流程就是一套固化后统一的行为标准,实现“快准狠细”;通过行为固化,减少无效动作,实现快和准;通过反复训练迭代实现狠;通过步骤拆分和分步执行实现整个价值传递链条的可控性,提升能力的可复制性和可规模化。

(6)主动

被动式服务转向主动式服务,主动问询需要,主动提醒规避风险,主动推送服务,主动提供支持,主动数据分析。买方市场里,岂能指望坐享其成,新的市场形势下,我们思维转变了吗,行动跟上了吗?

最后扪心自问,客户成功,我愿意吗?

客户成功,不是一个全新物种,只是客户管理变换的一种形态。我们比之前更关注持续性,更注重价值感知和体验过程,因为客户流失导致收入减少和客户获取成本增高的问题。对企业而言本质是收入和支出的博弈,通过一系列数学公式计算出一系列最优解:最佳合约时长,最佳合约费用,最佳人力数量,最大市场投放,最佳产品功能等。

下图是被引用较多的客户成功管理路线图:

SaaS客户成功闲谈篇(一)

基于企业的权责利,粗略拟定如下框架:

SaaS客户成功闲谈篇(一)

如图中所示,做出如下的推导:

  1. 客户成功,看作是企业使命之一,是全员以终为始的行为指标。
  2. 客户成功体系架构于所有部门之上,是各部门协作的连接器,是无视级别的尚方宝剑,砍人浮于事推三阻四,斩歪风邪气尔虞我诈,刺穿部门墙首鼠两端。
  3. 客户成功,涉及客户体验和价值呈现,最终评判方是客户;质量把控体系和智能工具为客户体验和价值呈现服务。
  4. 服务边界,清晰明确的定义企业内部操作流程和服务内容,清晰的对外服务流程和内容。
  5. 客户成功,不只是客户的成功,还包含企业自身的成功;客户成功部门的客户包含了企业客户和企业自身。最终目标是持续共赢,不能厚此薄彼。优先级的排序上依次是客户利益、公司利益、员工利益、股东利益。
  6. 奖惩机制作为执行保障的一剂强心针。

基于客户体验,下图展示了动作与生命周期、客户阶段、价值传递之间的关联关系。

SaaS客户成功闲谈篇(一)

如图中所示,做出如下的推导:

  1. 就好比人生是一场旅程,客户生命周期就是客户体验周期。
  2. 不同的阶段,客户用不同的方式的感知。
  3. 不同的阶段,不同的干预动作。
  4. 客户流失,江湖再见,后会有期。

接下来我按框架拆分粗略讲解,后文我们再续。

 

本文由 @雨枫 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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