为商城采购一套客服系统,产品经理都经历了什么?

3 评论 5392 浏览 34 收藏 28 分钟

编辑导语:并非所有的功能都需要产品经理去推动并且开发出来,采购现成的系统可以节省时间到主业务之上。本篇文章中,作者以采购一套客服系统为例,为我们分享了她所整理的产品经理采购全程,希望通过这篇文章可以让大家了解到一次完整的集团公司内专业软件采购的流程。

对一个产品而言,并不是所有的功能都需要产研团队亲手开发,在保证主流程和业务的前提下,有些工具性功能可以借助第三方的专业力量。在享受更专业的服务的同时,还能把更多的时间精力放在主业务上,以此来提升产品的性能和体验。

这种工具主要有客服系统、营销工具等,市面上也有很多专业的Saas提供商,可以快速地提供各种专业服务,产品方按需购买即可。

本文以采购一套客服系统为例,详细整理并记录了产品经理(产品负责人)在整个采购过程中的经历,其中涉及到11个环节,十多次甲乙双方的协商,4次申请审批流程,为读者展现了一次完整的集团公司内专业软件采购的流程。

以下是流程图:

一、调研

基于业务需要,在做出采购决策之后,首先需要对市面上的产品进行调研、了解和分析。

调研的途径主要有:

  1. 官网信息查看
  2. 产品介绍
  3. 产品功能文档
  4. 产品技术文档
  5. 客服咨询
  6. 多家供应商对比研究

在调研过程中,收集和了解到的信息,需汇总成表单,同步给产品总监进行了解,并做备份,以备后续采购过程核实信息。

调研信息收集表(以客服系统示例):

二、询价

调研后,确定能满足需求的2~3家供应商,进行询价和比价。一般官网上公布的价格,仅仅只是参考价,在和销售人员进行1对1沟通后,往往可以有一定幅度的降价空间。

在询价的过程中,要本着业务本身的需求出发,不要盲目购买不适用于本阶段的功能和服务。例如,如果人工客服能满足需求,就不需要花大价钱引入机器人了。

询价确定的最后价格,需要销售人员以文字形式落实到合同里。

三、接入测试

在确定供应商和价格之后,在正式购买接入之前,一定要接入体验版本进行测试。

测试的主要功能点:

  1. 产品功能是否匹配业务模式;
  2. 接入方式是不是便捷,技术文档是不是专业详细具有实操性;
  3. 产品性能是不是优秀;
  4. 产品有无出现bug情况;
  5. 产品的兼容和适配性能如何?
  6. 售后服务品质如何?
  7. 技术服务是否及时高效?
  8. 如果遇到兼容bug等问题,是否能快速解决?
  9. 其他可能的问题。

在测试的过程中,除了产品、前端技术、测试工程师等,还需要邀请实际使用产品和服务的客服人员进行体验和试用。用真实的用户体验来感受产品的品质好坏,能更有实际价值。

四、合同协商

测试环节没问题的情况下,可以推进合同拟定了。

  • 首先:供应商起草合同,并发送给甲方进行确认;
  • 然后:甲方就合同内容进行确认和修订,补充甲方信息;在合同确认的过程中,可能需要来回多次协商,包括合同涉及的内容确定,合同的条款,一些数据和金额的确认,还有细节和错别字等都需要一一核对;
  • 最后:双方确定合同内容。

合同内容确定无误后,甲方(采购方)需要走集团内部的采购流程。

五、采购审批流程

根据采购性质和金额,确定采购的模式,大致可以分为:自采、集团采购。

  • 自采模式:流程相对简单,采购金额有限制,一般不超过**元;
  • 集团采购模式:流程相对复杂且时间周期比较长,采购金额比较高,采购的产品和服务相对比较大批量。

对于本案例中的“客服系统”的采购,可以采用“自采模式”,在系统中提报相关信息,进行申请。

一般的采购申请需要填写的表单内容如下(示例):

采购申请流程提交后,分别需要上级审批、项目分主管审批、法务审批、业务审批,只有各个环节都审批通过后,申请才算完成并且生效。此时,就可以开启采购的流程了。

六、供应商选择与添加

在正式采购和合同审批之前,需要确保,本次采购的产品和服务所在的供应商已经在供应商库里面。

如果有的话,可以直接选择,进入后续流程;如果没有在供应商库备案的,需要新增供应商;在供应商系统里,新增供应商需要填写相关的资料,主要包括:新增原因、企业信息、关联供应商信息、财务信息、推荐人信息、资质信息、附件信息、银行信息、联系人信息。

1. 新增原因

文本描述引进该供应商的主要原因即可。

2. 企业信息

企业信息主要是供应商的企业注册信息、经营信息等,详情见下表:

3. 关联供应商信息

有些供应商可能会有多个业务功能和主体,在进行录入之后,可以进行关联处理。

4. 财务信息

财务信息就是该供应商的开发票能力、纳税性质、开票税率等信息,需要进行备案。

5. 推荐人信息

推荐人信息就是当前操作“添加供应商”信息的本人,需要填写自己的姓名、邮箱、手机号、所属部门。

一般而言,如果都是集团内部联动的系统,这部分的信息都是系统自动获取展示的,不需要用户二次手工录入。

6. 资质信息

提供最近三年的营业额、以及核心业务介绍。

7. 附件信息

提供模版下载,上传功能。

下载模版:

  1. 《***》-授权委托书模版下载
  2. 境外供应商授权委托书模版下载
  3. 境外供应商信息登记表下载
  4. 保密声明下载
  5. 公平交易承诺书下载

8. 银行信息

  • 银行名称
  • 银行代码
  • 开户行名称
  • 银行国别
  • 开户行省
  • 开户行市
  • 账户名
  • 账号
  • 账号是否默认
  • 是否启用

9. 联系人信息

  • 姓名
  • 身份证号码
  • 职务
  • 电话
  • 邮箱
  • 通讯地址

七、采购合同审批流程

正式的采购就是合同审批、签署、盖章和支付的环节,在整个环节中,合同的审批是最重要的,对于一个大的集团公司而言,合同的审批也是通过线上OA系统发起的,经由上级、业务部门、财务、法务等环节核实和审批之后才能生效。

1. 发起合同审批

该环节是合同创建的环节,主要包括以下几方面的内容填写:

1)基本信息

基本信息的一些释义:

  1. 是否框架合同:框架合同是指合同当事人就合同标的交易达成意向并对主要内容予以确定而订立的合同,具体的交易细节需在后续具体项目合同或订单中予以确认。
  2. 合同性质:如您本次发起的合同为对原有合同的补充或变更,请选择“补充协议”,对原有合同的解除或终止请选择“终止协议”,其他情形请选择“新签”。
  3. 合同总金额/预估总金额:金额确定的合同请按实填写,金额不确定的合同请按照合同有效期内预估发生的最大总金额填写,此处数额将对您今后请款额度产生直接影响。
  4. 用章类型:选选择电子签章请务必与交易方确认对方同意使用电子签章形式择电子签章请务必与交易方确认对方同意使用电子签章形式。
  5. 倒签定义:合同审批流程发起前已在实际履行中或履行完毕,但书面合同尚未签署的情形。
  6. 倒签法律风险提示:倒签合同在合同签订前的履行过程中法律责任界定不清,容易产生法律纠纷;同时产生纠纷后证据难以取得,合同的事前控制作用无法体现,存在较大的法律风险。

2)相对方

该模块的信息是指“我方”和“他方”的主体信息。

主要包括:

  • 我方:签约主体、合同付款主体、盖章次数、成本中心编码等;
  • 他方:他方主体、他方联系人、联系方式收款方信息、收款ID等。

一般而言,相对方的信息在集团中台系统里面都是有的,只需要选择即可,需保证数据准确无误。

3)行信息(非必填)

该模块主要是合同中涉及的采购物品的信息分行展示,如果采购的物品和服务比较繁杂,可以分行列出,该模块为非必填项,可根据实际采购情况进行选择性填写。

涉及到的填写如下表所示,主要包括:编码、物品名称、物料描述、单位、数量、单价、总计、品牌及型号等。

4)合同正文

选择正式文件,上传到系统,在此处可以进行预览和查看,也可以进行替换和版本的对比。

5)付款计划(非必填)

如果采取分期付款的形式,需要填写付款的计划和明细,主要包括:期数、款项名称、付款条件、计划付款日期、计划付款比例、计划付款金额、状态等。

如果是一次性结清全部款项,就不需要填写该模块的内容。

6)合同附件(非必填)

将合同文件作为附件上传,一般支持点击或者将文件拖拽上传,支持扩展名:.rar .zip .doc .docx .pdf .jpg。上传后显示文件的附件编号、附件名称、上传时间,并且来支持预览和下载。

在完成所有的资料填写之后,就可以保存,并且提交审批了。审批环节一般包含:上级审批、项目审批、集团财务审批、集团法务审批。每个审批节点的审批都记录审批的动作、审批环节、审批人、审批意见、变更内容、审批时间。

八、合同盖章签署与归档

1. 合同盖章签署

线上的合同审批结束后,如果是采用手工签章的形式,就需要打印纸质版合同,然后找到相关的财务公章管理员,并进行现场的盖章。

现场手工签章的主要流程:

  1. 按顺序办理业务,打印《流程审批单》;
  2. 合同公章业务员处理流程信息,并核对合同内容;
  3. 业务员手工给合同盖章;
  4. 负责采购的产品经理,在合同上签字,在《流程审批单》上进行备注;
  5. 《流程审批单》留存在服务中心,以备下次合同归档使用。

盖章后的合同,需要甲乙双方都盖章了才能生效。

2. 合同归档

甲方盖过章的合同,需要给到乙方进行盖章和签字。合同一式两份,甲方一份、乙方一份。甲方的合同需要再次回到服务共享中心,进行合同的归档处理。

合同归档的主要流程:

  1. 按顺序办理业务,上交合同原件;
  2. 合同公章业务员检查合同签章;
  3. 确定归档。

九、开具发票

1. 开发材料

集团的采购流程要求乙方必须先开具相应的发票,才能走请款报销付款的流程。

而开具发票的前提是,乙方要求甲方提供如下资料:

  1. 营业执照副本
  2. 开票信息
  3. 开户许可证
  4. 一般纳税人证明

以上资料 电子版即可。

那么这些材料,我怎么获取呢?

通过集团内部客服获知,需要去:OA系统–工作台–流程中心–法务流程–公章证照申请中获取。

也就是说需要走一个”申请-审批”的流程,通过所有的正确的基础数据去存档,正规渠道获取相应的材料才能使用。

之所以这么管理,可能原因有:第一,既方便集团财务公章和证照的合理合法使用;第二,也对申请人、使用人的数据做存档和备份,以备后续查看记录;第三,审批流需要逐级进行审批,确保事件的可靠性和正规性。

2. 公章证照申请流程

需要在内部OA系统发起一个审批流程,首先是填写相应的资料,主要包括以下的内容:

  • 申请人姓名;
  • 申请人工号;
  • 发起时间;
  • 申请人所在城市;
  • 所属组织;
  • 申请类别;
  • 主要用途;
  • 复印件文件名称;
  • 复印件份数;
  • 复印件所需文档类型;
  • 是否用于收款;
  • 是否加水印;

因为是集团公司,内部存在多个注册主体,所以在使用公章证照的时候,需要填写“主体名称”。

3. 公章证照审批

该环节的审批主要有:

  1. 申请人提报
  2. 上级审批
  3. 隔级上级审批
  4. 法务审批
  5. 证照保管员审批

只有各个环节都审批通过了,才能办理证照获取的业务。

4. 证照的获取和使用

等审批环节通过,负责采购的产品经理,可以去集团的共享服务中心办理证照的获取,主要流程包括:

  1. 按顺序办理业务,通过申请人的姓名工号定位申请单;
  2. 证照保管员核对申请信息;
  3. 如果申请的是电子版的证照,则上传到流程里面,申请人下载后可使用;
  4. 如果申请的是纸质版的证照,则需要现场获取纸质版复印件,申请人获取后可使用;

证照材料是带水印的,并且具有明确的标注——例如:“仅限于开发票使用,其它无效”。表明用途。申请人获取相关证照之后,就可以依法发送给乙方作为开发票的依据材料,按照约定,不可以做为其他用途。

十、支付结算

合同签署盖章后,按照合同约定的时间生效。同时,需要在约定的时间内进行付款,一般而言为5天、7天、30天等期限,在这个时间内,甲方必须按照约定的金额和比例给乙方指定的账户付款。

否则,按照合同约定会收取*%的违约金,严重的情况,可能导致合同取消。那么在本文的采购案例中,个人是不需要垫付的,采购的付款金额通过集团的费控系统申请,直接给到对方的账户。

所以,负责采购的产品经理,需要拿着乙方开具的增值税专用发票,到费控系统进行报销请款,提交报销单,等待审批结束,直到付款成功,才算完成了本次采购的支付环节。

1. 费用报销单的创建与提交

集团采购不需要自己垫付,通过费控系统请款报销,系统通过集团财务直接从甲方的成本中心给乙方的收款账户打款。整个支付结算打款的过程,第一步就是负责采购执行的产品经理,登录“费控系统”,进行费用报销单的创建和提交。

主要的流程有:

1)第一步:费用报销单创建的基本信息

  • 报销人,该字段系统自动拉去该名产品经理的员工姓名,无需手工填写
  • 收款方类型:员工/供应商(此处需要选择供应商)
  • 单据类型
  • 币种

2)第二步:费用报销单信息维护

该步骤需要填写报销单的相关信息,包括单据信息、报销人信息、收款方信息、支付信息、报销事由描述等。具体的字段填写信息如下表,必要的说明已在填写输入框中进行标注。

3)第三步:报销单行信息

行信息主要的包括:费用说明、费用类型、费用项目、价格&数量、是否关联项目、成本中心、发票等信息,该模块主要是对报销单的采购内容进行类别条目的分行展示和描述。

具体的字段填写信息如下表:

4)第四步:报销单计划付款信息

计划付款信息主要是收款方信息的填写和确认,在本案例中,给供应商付款,供应商已经存在于“供应商系统”,所以,该模块的数据是自动从系统拉取的值,申请报销的产品经理进行信息确认即可。

注意:

  • 如果该供应商存在多个收款账户,申请报销的产品经理需要从中选择一个合同上约定的账户进行确认,仔细核对银行账号、银行账户、收款方账户名等信息;
  • 如果该供应商存在的一个或多个收款账户中,并没有您和该供应商合同中约定的收款账户,那么,则需要先在“供应商管理系统”中,进行信息的维护和更新,本案例中,需要新增供应商的收款账户。

具体的字段填写信息如下表:

如果遇到了供应商收款账户不一致或者有变更的情况,如果想要成功付款,需要先更新供应商的信息,具体操作有:

  1. 进入“供应商管理系统”,找到定位该供应商;
  2. 编辑供应商信息,例如:增加收款账户;
  3. 保存提交,等待审核;
  4. 需要集团采购管理主管进行审批;
  5. 审批通过之后,可能需要等待1~2小时,数据方可生效,在“费控系统”可选择已录入“供应商管理系统”的收款账户信息。

5)第五步:添加发票附件

  • 纸质版发票:上传照片,并在流程提交后,将实体的纸质发票和报销单打印版提交财务处理中心;
  • 电子版发票:上传PDF格式的发票。

6)第六步:关联合同

在报销单的提报中,需要关联该采购活动的合同编号,合同审核流程编号,值得注意的是:关联的前提是合同已完成归档。

2. 报销单审批与打款

报销单填写完成并提交之后,就是逐级的节点审批流程,主要有:

  1. 报销人提交
  2. 上级业务领导审批
  3. 初审派工池(派工池是财务的节点,因为审核老师是很多位,系统设定是到了池子后再进行分配。如果审批单子不多的情况下,就是按照进入的先后顺序进行派单,如果数量很多, 派工池一般是单子待在这里1天后就会有专人老师负责分配。有一种加快进程的方法:如果该报销单很着急的话,可以通过客服帮忙催单,催单后,专业审核员会手动去池子里取出该单据分配给审核老师。)
  4. 财务初审审批
  5. 财务复核审批

在财务审批环节需要查询合同是否归档。一般而言,合同归档有两重,第一重是财务归档,第二重是法务归档。只有两重归档都完成后,在费用报销环节才能审核通过。

同时,值得注意的是,在系统费控单据提交后,需要打印《费控报销单据》纸质版,并加上纸质版的发票,一起提交给财务审核中心,以此材料作为财务付款的凭证。

在全部环节都完成以后,应付财务处会给报销单据的收款方账户打款,如果对方账户收款成功,整个费用支付报销的环节就成功了。

自此,整个的客服系统的采购支付环节就算完成了。

十一、产品启用

乙方收到甲方款项之后,通过付款单在乙方账户进行权限操作,给甲方的账号进行相应时间期限的设置。完成设置后,甲方之前接入测试的账号变更为正式账号,可以继续使用,并且投入到正式的产品运营中。

至此,为商城客服系统采购环节才算真正结束,后续在使用上的问题可以反馈给乙方的售后服务人员进行跟进和处理。

产品启用以后,采购方可以享受供应商提供的专业服务和相关售后服务。

十二、总结

本文从实际的采购过程中提炼而来,全面展现了一个产品经理为商城采购一套客服系统的全流程,其中包括采购方的前期产品调研、供应商选择,以及中期和供应商的协商、产品接入测试,到后期的采购审批、合同审批、支付报销等流程。

全文不仅仅提供了采购专业软件服务系统的一种工作方法,也从一个侧面反映了一个集团公司的采购所需经历的各种申报和审批流程。

当然,每个集团公司,或者采购方的实际采购需求都是不一样的,本文仅仅提供了一个样本参考,希望对各位同行伙伴有帮助,也算是对自己这项工作的一个整体的总结和梳理。

 

作者:Echo小姐,7+年的高级产品经理,擅长电商业务流、交易流、知识付费、营销平台,懂用户和运营,产品sense良好有同理心,拥有B端、C端丰富的产品经历,原创有8万字的《一个产品人的逻辑与审美》作品文字图集。

本文由 @Echo小姐的产品论 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

给作者打赏,鼓励TA抓紧创作!
更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 文章很实用!请问贵公司选择购买第三方客服服务而没有自建一套客服系统是经过了哪些方面的考虑呢?

    回复
  2. 111

    回复
    1. 111ok

      回复