问卷调查全流程:如何做好一次问卷调查?

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不同行业的人做某件事情的过程中,经常会带有某种职业习惯。作为产品经理,去做用户问卷调查时,会习惯性地把它当做一个产品,从整个流程到细节去把控。这篇文章就分享一下,从产品经理的角度来看,如何做好一次用户问卷调查。

提起问卷调查,大家都不陌生。问卷调查作为收集信息和意见的重要手段,在日常工作和学习中非常普遍。

在小学时,虽然不懂问卷调查是什么,但一定填过“心理健康调查表”、“老师满意度调查表”等表格。等慢慢长大了,我们从问卷的填写者,变成了问卷的设计者。最典型的莫过于每年肝论文的时节,为了毕业论文统计数据,朋友圈、QQ空间以及各大聊天群中一定会出现“跪求填写毕业问卷”的呼声。当然,这些问卷都是简单的收集数据。只需要设计好问题,选择好样式,再把链接发出去即可。

工作后,伴随着互联网的发展,很多公司会在开展某项业务时和开展业务后,进行用户调研,将调研结果作为重要决策基础。相比于线下调研,问卷调查成本低、样本多、省时又省力,成为用户调研的一个常用手段。尤其是互联网行业,用户调研作为一个最基本的做事方法,自然而然地,做好问卷调查也是考验一个人做事的基础。这也是很多公司会让新人来做这项工作的原因。

当发放问卷的对象是朋友圈好友时,问卷调查可以是简单的往外发一个链接。可是当发放问卷的对象变成我们的用户或者客户时,尤其当数量比较多时,问卷的推送、问题的设计都需要仔细思考。如果在整个流程中出现较大的问题,会影响用户的体验,同时也会引发客户对公司的质疑,降低客户对公司的信任。

所以说,虽然问卷调查说起来是一件简单的小事,但也是一件需要仔细思考、认真执行的事情。在做这件事的过程中,会发现也需要设计和运营同事参与,其中还是有很多细节和注意点,稍一不注意,就很容易踩坑。

不同行业的人做某件事情的过程中,经常会带有某种职业习惯。作为产品经理,去做用户问卷调查时,会习惯性地把它当做一个产品,从整个流程到细节去把控。这篇文章就分享一下,从产品经理的角度来看,如何做好一次用户问卷调查。

一、接到任务后

当接到一个来自老板的“做个问卷调查”的任务,先不要立刻打开问卷设计网站。先和老板沟通好,先弄清楚为什么要做这个问卷,自己再进行分析,产出方案,等方案通过后,再开始设计问卷也不迟。正可谓“磨刀不误砍柴工”。

在进行任务分析时,可以采用“5W1H分析法”对任务进行全面分析。

  • Why:为什么要做问卷调查?
  • Who:向谁推送调查问卷?
  • What:问卷的内容是什么?
  • Where:在哪个渠道推送问卷?
  • When:什么时候推送问卷?
  • How:如何做好这个问卷调研活动?

1. why

接到任务后,先思考做这个问卷调查的目的是什么?问卷调查表的类型大致有几种:报名表/预约表、满意度调查表、需求调研

报名表和预约表不必多说,用户填写信息登记活动报名;满意度调查表也是一样,收集用户对某项东西(可以是活动/产品/新功能……)的满意度;需求调研主要是向用户收集业务信息。需求调研的问卷也有不同,有的是在表单里展示所有问题,直接进行调研。也有的主要是为了收集目标客户的联系方式,表单里只有简单几个问题,更深的调研需要后续电话调研。

2. who / where

关于向谁推送问卷,很多人以为推送对象就是“所有人”,但其实推送对象也可以进行细分。

用户分类:

  1. 所有人。
  2. 用户。如果是互联网行业,还可以细分出PC端用户、移动端用户、小程序用户。
  3. 客户。可以通过会员体系细分出普通客户、VIP客户、潜在客户等等。

用户对象确定下来,自然而然地,推送渠道也基本定下来了。如果是向所有人推送问卷,则可以在微博、知乎、头条、腾讯新闻等平台进行多渠道推送,确保该问卷能够尽可能地触达到社会大众。

如果对象是内部用户/客户,则可以在站内推送。当需要只推送某些特定用户时,也可以在推送时进行筛选,此外也可以对不同终端的用户进行不同渠道的推送。

3. what / when

当推送问卷调查的对象和渠道都确定下来了,这时就需要开始思考问卷的内容了。在设计问卷问题时,先把自己当作用户,想一下,自己愿意填写哪些问卷,不愿意填写哪些问卷呢。

在设计问卷时,先叙述导语,言简意赅地表明这份问卷的用意和对用户支持的感谢。问卷问题不宜太多,问题应该精简易懂,答案最好以勾选为主。这样的话,用户在看到问卷时,才不容易产生畏难心理,填写率会高一些。在确定问题时,需要仔细推敲问题,同时还可以找同事过目,了解其他人对于问卷的看法。

问卷内容确定了,接下来就是确定推送时间了。推送几天、在哪天、哪个时间段进行推送,这些都是需要考虑的问题。

如果是面对社会大众进行调查,希望获得较多的数据样本,则可以持续推送两三天。如果推送对象本身就是经过筛选的,数据太多会过于重复,没有意义,那可以只推送一天。

关于推送时段,如果是特定时段推送的话,那需要考虑用户在不同软件的使用习惯。例如,如果选择今日头条作为推送渠道,一般来说,用户打开今日头条的时间段多为早上7:00~9:00,下午5:30~7:30,这个点正好是上下班途中的时候,在地铁或公交上浏览新闻的时候。

如果是在站内推送,也需要考虑用户使用自己的产品的时间段是什么时候,这个需要根据用户的业务来看。例如,可能中介客户进入系统频率最高的时候是上午9点~10点,开完晨会后打开系统看看业务情况。此外更多的时候是在外进行派单宣传或者带看。

所以什么时候进行推送,还是要根据用户使用软件的习惯以及用户日常业务的流程来定,这样才能最大程度地让问卷触达用户。

4. How

如何把这个问卷调查做好,需要负责人把各个流程、用户心理都思考清楚。在进行这项活动时,也需要和设计、运营进行沟通。这就需要产品经理像推进项目一样,去和各方协调、推动着整件事顺利进行。“万物皆可产品化”。就算是一次小小的问卷调查,也要把它当做一个产品,认真地去做。

5. 方案总结

当梳理完上述问题,你会发现任务变得明朗了。它已经从一句模糊的话变成了可执行可落地的方案了。下面是我根据自己的任务梳理出来的方案说明。

  • Why:我要调研一下当前做一二手房业务的中介客户中,有没有开展长租公寓业务的客户。主要是收集他们的联系方式,以便后续进行深度电话调研。
  • Who:向使用系统的PC端、手机端客户进行推送。
  • What:问卷内容不超过5个问题。主要是收集已开展业务的用户联系方式。
  • Where:PC端推送形式为右下角弹窗,手机端为开屏。
  • When:周一全天推送。
  • How:先确定好各方角色要做的事情,自己再进行推进。要找设计师设计推送图片,要找运营商量推送方式,自己要设计问卷。

二、执行方案

梳理需求过后,可以按照梳理后的内容把原型和文案初步地画/写出来。其实这一块的原型任务并不重,无非就是两个渠道弹窗的基本样式和文案。

接下来就可以去和运营沟通,沟通接下来要做的东西以及初步确定的方案。运营也针对方案和文案给出相关建议,做好推送准备。

和运营沟通完毕,也需要去找到设计师,把原型和文案给到她们,并说明需要设计的页面和设计需求。其实不管是PC弹窗还是手机开屏,页面只需要展示两部分内容:信息说明和按钮

信息说明一定要显眼、简洁地告诉用户他接下来要填写什么问卷调查。还有就是展示“填写问卷”的按钮。页面设计要求简洁、大气,这样用户的眼光才更容易停留。如果页面像弹出的小广告一样杂乱无章,用户很容易习惯性关掉。

问卷调查全流程:如何做好一次问卷调查?

VIVO的问卷邀请

当设计师在设计页面时,负责人可以开始进行问题设计。由于在上述方案中,重点是收集目标客户的信息,后续还要进行电话调研。所以在设计问题时,数量无需太多。导语要告诉用户这个问卷的目的是什么,关于问题,只需要用户填写公司、姓名、电话号码、是否开展业务、对于未来系统的期望(非必填项)这五项,更具体的业务问题可以在电话中详细询问。

如果调查只是通过问卷收集信息,没有后续的电话调研的话,那整个问卷的问题数量会比较多。在设计时,一定要谨慎选择问题、控制数量。同时,也要合理设置必填项和非必填项,减轻用户的填写负担,同时也让愿意填写的用户多多反馈意见。在问题的排序时, 一定要注意层次感,最好要做到逻辑递进,这样用户在填写时,才不会觉得问题杂乱无章、毫无逻辑,进而怒关页面。

总之,所有的一切小心思,都是为了让用户能够留在这个页面,顺利地填写完问卷调查。

问卷设计完成后,首先检查文案中有没有错别字,再看看哪些文案可以在推敲中变得更言简意赅,哪些文案可以进行删减。其次可以将问卷进行预览模式,在电脑上、手机上进行预览。尤其是手机,多测试几台机型,看看链接打开有没有问题。一切正常的话,那就“万事俱备只欠推送”了。

三、电话调研

问卷推送后,在等待收集信息时(一般会等待一天的时间),可以设计电话调研的问题。电话调研时,主要是根据自己在这次调研中想要了解信息,然后按照大方向去设计问题。例如我想了解当前客户开展长租公寓业务的情况,那么我倾向于问开展这项业务多久了、目前房源数是多少、当前管理上存在什么问题等。

虽然电话调研在时间和话题上可以更宽松一些,但问题设计也需要精准、有逻辑、有层次、有条理。这样的话,在提问时,才不会让用户觉得你的提问是“东一榔头西一棒子”,让人摸不着头脑。

在电话调研前,除了设计调研问题,也要准备好话术。由于现在信息泄露严重,大家经常被楼盘、商铺、保险、股票等推销电话轰炸,所以面对陌生号码,大家都是怀着警惕和戒备心理的,不是拒接,就是接听后直接挂断。幸亏当时我调研的客户是中介群体,由于职业特性,他们对陌生电话没有那么抗拒,大概率还是会接电话的。

就算他们接起电话,我们要立刻用最简短的话术表明身份和来意,让对方放宽心,并同时要态度礼貌地询问现在是否方便进行5到8分钟的电话通话。

在通话时,如果对方的回答是积极的,表达欲很旺盛,这个时候只需要多倾听、多记录,在话题即将跑偏时适时抛出问题拉回一把。如果对方是被动型的受访者,这个时候就需要自己有节奏地提出问题,引导用户回答。当然,在整个电话调研的过程中,态度、语气都要友好,尽量不要和用户起冲突。

如果想要了解更多的电话沟通技巧,可以向市场部或者客户部的同事“取经”。

四、数据分析

完成电话调研后,并不意味着整个任务就结束了。一般来说,开展问卷调查和电话调研任务后,是需要向上级汇报结果的。

当汇报时,汇报结果需要清晰明了,需要从繁杂的数据中提炼出重要数据,并将数据调研结果变成可视化的图表。同时还要根据调研结果给出结论,例如有1000个人填写了问卷,电话调研了300人,其中有210(70%)个人觉得新功能很不错,很好用。60(20%)个人觉得没太大感觉,30(10%)个人觉得不太好用,再展示用户认为不好用的点在哪里。最后得出的结论是“新功能还是受到了大部分用户的认可的,但还是没有达到小部分用户的需求,存在优化空间”。

把数据进行分析、得出结论了,才算是给一次的问卷调查任务做了一个完美的收尾。

五、总结

写这篇文章,并不是想将“问卷调查”这件事复杂化。自己在做产品新人的时候也做过问卷调查,那时候认为简单的问卷调查只是个简单的任务而已。时隔两年,自己再次做问卷调查时,整个流程走下来,发现复杂度并不亚于一个小功能上线。所以想把一些想法分享给大家。

现在想来,所谓的“产品思维”并不体现在看了几本产品的书籍,更多的是体现在就算做的是最简单的任务,也要从用户心理、团队协调等方面去想的更多,做得更好。以小见大,这样以后在负责再复杂的项目时,也能做到“做事有方法,心中不慌”。

大家一起努力吧~

#专栏作家#

异彩,微信公众号:一只蜗牛慢慢跑,人人都是产品经理专栏作家。从事房产管理系统的产品工作,关注To C产品的交互设计、运营、结构设计和商业模式。在成为一名优秀的产品人的路上努力前行。

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题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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