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留学机构内部CRM系统建设总结(一)

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CRM(Customer Relationship Management)系统,即客户关系管理系统,主要用于用户的管理及运营,是用户运营人员工作中的重要工具之一.本文作者基于自身工作经验,从3个方面对CRM系统的设计逻辑和需要注意的一些问题进行了总结,与大家分享。

因公司的国际课程培训业务在经过初期的快速试错后,已基本实现稳定增长。所以为了更好地促进业务发展,笔者主动提出并承担了CRM系统的建设任务。

在业务孵化阶段,笔者就已经以旁观者的身份见证了业务的成长,所以对业务的面貌也有了一个基本的了解。但是要进行CRM系统的建设,必须要更加深入地去了解业务、理解业务、解构业务。

所以本篇文章就先对业务做一个大概的介绍,以便读者更好地理解后续CRM相关功能设计背后的业务意义。

一、国际课程基础概念介绍

主要从“受众”和“科目”两个方面进行简单的介绍:

1. 受众

国际课程培训业务主要针对的对象就是有出国留学意向的学生。与K12教育不同,此类学生下至小学5年级,上至大四学生,学生年龄跨度较大。

2. 科目

国际课程科目体系分类相比国内的科目分类较为复杂,结合公司业务,笔者将其分为三层:

  1. 课程类型:“国际课程”、“标化课程”、“竞赛课程”、“其他课程”;
  2. 体系:不同“课程类型”下有不同的“体系”,这也是外国教育情况所决定的。例如“国际课程”下面就有“AP、IB、A-Level……”等等,学生需要根据所报考学校进行选择;
  3. 科目:每个体系下面还要不同的科目,例如“AP”体系下,就有“Calculus AB(微积分AB)、Calculus BC(微积分BC)、Statistics(统计学)、Physics B(物理B)、Macroeconomics(宏观经济学)、 Microeconomics(微观经济)”等科目

但实际的情况远比这复杂,比如某个科目还有“难度”和“考试局”的概念。但是在进行业务调研的过程中,笔者与业务负责人详细商讨后,认为在此CRM中,将课程的颗粒度细化到科目就足够了。

其实这块跟电商系统中的“商品类目”很相似,根据笔者的了解,各大电商平台的类目也没有很深,大多数就是分到了3级或者4级;

二、业务全局介绍

1. 生源获客

业务初期公司倾斜了较多资源支持发展,并且因为业务处于刚起步阶段,销售团队、教务团队、教学团队人员都比较少,业务承载量也比较有限。所以CRM的V1.0阶段并没有将获客作为建设核心目标。

因此决定后期再根据业务需求增加相应的获客渠道。

2. 销售模式

业务上这块公司采用了“1V1”为主,“班课”为辅的模式。

销售时,客户所有的订单都必须由销售人员在CRM中手动创建,客户在前端仅可浏览课程介绍等。

销售又分为售前和售后,售前销售称为“CC”,售后销售称为“CR”;

CC负责通过电话、微信聊天等方式邀请学生报名试听课。学生决定报名后,CC会提交试听请求给教务,通知教务排课。排课确定后,老师和学生会按照计划出席试听课。在试听课结束后,老师会根据模板撰写一份“试听反馈”给到CC。在课后,CC会根据这份“试听反馈”继续对学生进行跟进,并引导学生付费转化;

一旦CC成功转化学生后,后续的工作就交由CR来负责。CR主要就负责学生的“续费、扩科、转课(业务上允许学生将当前科目的课程换成其他科目)、转介绍”等需求(需要老师的配合);

3. 教务管理

教务的工作主要分为三块:

  1. 排课管理:排课有两种不同的类型——“试听课排课”和“正课排课”。
  2. 老师管理:老师的教学信息是需要教务来进行维护的,例如老师可以教授什么科目,以及空闲时间段之类的;
  3. 班课管理:“1V1”的课程CC可以直接选择授课老师并自己定价进行售卖,但是“班课”就属于一个标准的产品了,就像淘宝的商品,必须要提前创建,规定好开设多少个班级、课程方案内容、授课老师、班级人数、售价等等。

4. 教学模式

教学采用“1V1”、“班课”直播的方式进行,老师根据教务安排的课程表,按照计划上课。在上完一个阶段的课程后,老师还需要根据自己的教学计划以及学生的吸收情况,撰写“续费(扩科)方案”给到CR。

以上流程基本完成了学生培训需求开发以及教学交付的完整闭环,具体的业务细节将在后续的CRM系统模块的设计中详细介绍。

5. 其他配套系统

此CRM系统的核心业务定位是完成客户开发、客户续费、教务管理、教学管理等任务。

因此销售团队的【呼叫中心系统】则采用了第三方系统集成的方式;老师的授课工具也是使用了第三方的直播工具。

其实主要原因还是公司不具备这两种系统的开发能力。但是这也是业界内很常见的问题,大部分的公司为了省时省力几乎普遍采购此类系统。这种现象也造成了【呼叫中心】和【直播授课】SaaS行业的崛起和发展。

三、项目目标

这样一个CRM系统的建设会耗费大量的人力物力,因此公司和笔者个人也是对其有一定的目标:

1. 对公司

  1. 摆脱多套系统共用的局面:在业务从0-1的阶段,业务团队使用了大量的第三方系统,例如“客服外呼系统”、“排课系统”、“客户管理系统”还有无数的Excle表格。这样不停地切换严重地影响了工作人员的效率。
  2. 塑造业务SOP,规范业务,提升效率:虽然业务流程已经有一个大概的雏形了,但是业务的规则以及标准的作业程序,没有系统的限制,很难保证每一个工作人员都遵守,同时还不犯错。
  3. 沉淀业务数据,分析改善业务问题:目前的业务数据零星散落在各个地方,收集整理工作非常困难,会耗费大量的人力。收集不到数据就没有办法从数据层面发现业务中存在的问题,优化改善业务就更无从谈起了。久而久之,很难保证公司在同行中的竞争力;

2. 对自己

  1. 首次独立操刀CRM系统0-1建设:笔者最先是从C端入行产品经理工作的,之后转型为B端产品经理,在转型过程中,都是对一些现有的B端系统进行迭代。从0-1开发一个全新的CRM系统还属首次,因此这对于笔者个人也是一个巨大的挑战和考验。也正好可以借此机会检测一下自己在B端产品设计方面的产品功力。
  2. 成功的CRM项目经验:笔者个人的职业规划是打算一直在CRM领域深入的,因此对目前的笔者来说,一个成功的CRM项目无疑是对自己最好的证明和激励。
  3. 产品设计能力的全面提升:如此复杂的CRM能建设成功,必定会踩无数的坑。而这些坑也恰恰就是个人成长过程中无比宝贵的经验。因此也必定会使个人的产品设计能力有一个全方位的提升。

碍于篇幅,以上就是本篇文章的全部内容。后续笔者将会以系列文章的形式把整个CRM从0-1建设的过程给记录并总结下来。

 

作者:Jaycess;教育行业B端产品经理;

本文由 @Jaycess 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 静等更新

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    1. 谢谢支持~

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  2. 目前这套CRM是什么阶段,已完成,还是开发中呢?期待后期更全面的内容~~
    对于排课系统,第三方的排课系统存在除了多套共用,还有其他问题存在么?

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    1. 目前正在开发中;
      结合我们的业务来看,排课系统不只是排个课程表,会涉及到一系列问题,例如课时消耗、转课(从一门课换到另一门课)、教师课酬的结算等等,牵扯到的地方非常多。用第三方的系统只能解决60%的基本问题,业务处理效率比较低。

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  3. 前面讲的很详细 ,但是后面没有深入,希望作者还能再出一些crm相关的内容~我也是想做B端,所以希望能多学习一下~

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    1. 感谢支持,后面会分多篇文章继续介绍的

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  4. 包含了客户,科目,商机,订单,排课,老师,班课。

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