如何做好随访,建设连接与院外患者的一座桥

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编辑导语:随访是指医院对曾在医院就诊的病人以通讯或其他的方式,进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法;如今随着互联网的发展,互联网医疗也逐步向互联网时代融合;本文作者分享了关于做随访的详细分析,我们一起来了解一下。

一、随访简要说明

1. 随访的定义

随访是指医院对曾在医院就诊的病人以通讯或其他的方式,进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。

通过随访可以提高医院医前及医后服务水平,同时方便医生对病人进行跟踪观察,掌握第一手资料以进行统计分析、积累经验,同时也有利于医学科研工作的开展和医务工作者业务水平的提高,从而更好地为患者服务。

医生做随访,除了可以有效的管理自己的患者的病情,降低患者的疾病复发率,还可以用于临床研究。

2. 背景及行业现状

如图,随着近年来互联网、云计算等技术的兴起,政府也越来越重视依托互联网平台去辅助诊后相关工作,推动互联网医疗诊后的进一步发展。

投资人对诊后环节的关注也不断增加,投资情况逐年递增,院外护理,慢病管理已逐步获得大众认可。

随着互联网快速持续发展,慢病患者与互联网用户的重合度将进一步提高,基于慢病患者的庞大人群基础、患者病情持续时间长、需要较高频次对病情进行监测用户粘性较高等原因,互联网慢病管理服务或将是互联网医疗最具优势的细分发展领域之一。

而随访,作为诊后场景中的重要一环,不仅仅服务于庞大的慢病人群,还可以服务术后患者,在不同的医疗场景下,有不同的意义,是连接医患,产生持续性的交流的桥梁。

3. 随访的难点

医护的随访过程繁琐复杂,随访的医从性不高等等客观因素,随访的患者流失率高,随访如何同其他业务进行整合,提升患者的使用率,成为了当下随访产品的难点。

传统的线上随访,患者需要按随访计划的规定时间节点完成相应的随访时间,包含填写表单,阅读宣教,进行复查复诊等等行为。

按照理想状态下,患者可以按时进行这些随访事件;但是,因为缺乏有效的激励行为,现实是患者的失访率很高,多数时间需要医护人员去通知患者,或者与患者通过电话询问,医护人员自己进行表单填写或是询问患者近期的随访进程,反而增加了医护人员的工作量。

但是,很多慢性病患者或术后患者的重要指标指征都可以通过随访情况反映,便于医生做及时的处理干预,那么,要怎样改进随访过程,提升医护人员的效率,也提升患者的使用率呢?

本文想和大家一起探讨。

4. 痛点抓取

医护人员:

  • 随访数据获取难,希望及时发现患者的异常数据并进行干预;
  • 课题研究需要随访数据支持;
  • 使用私人手机号/微信随访,暴露隐私;
  • 可能涉及到考评指标。

患者:

  • 疾病的后续治疗进程不清晰;
  • 对护理或康复有利的行为不了解;
  • 挂号难/与医生取得沟通难;
  • 离院较远患者的来院成本高;
  • 随访的效益无法短时间看到;

二、随访线上化

其一:以往,随访采用纸质表单,依靠人工记录和对表单进行分类保存,随访的方式则可能通过患者定期来院、电话随访等方式进行随访,需手工记录信息及保存归档,增加了查询和存放的成本;不仅如此,当需要对数据进行统计分析时,还需要人工再次录入电脑,降低效率。

其二,通过电话进行随访,需单独的人力,且效率低下,如果采用线上的方式,无需专门的人力进行电话随访,节省的人力可以参与其他个性化服务,且降低医生个人信息的曝光。

其三,对于较远患者,当随访线上化后,即可减少到院的次数,降低就医成本,进而进一步提升患者的满意度。

其四,线上化后,随访可以开展多种类、多形式的随访模式,针对疾病进行个性化设置,也更能科学的、有效的为患者带来更好的就诊体验。

随访系统以医生为主体,以服务病人为核心,全面满足医院实际随访工作需求、优化随访工作流程、减轻随访工作人员劳动强度、提升随访工作效率;帮助医生或者医院从繁重无序的随访工作中解放出来。同时随访工作是医院医疗服务的延伸,这个过程始终以医生为主体。

三、随访智能化

仅仅线上化,其实只是把医护人员的工作场地搬到了线上,可以减少一些重复性的录入工作,作为工具类产品,解决问题是必须的,但是更好的是在解决问题的前提下实现降本提效,故此引入随访智能化的概念。

随访智能笔者有2个层面的理解,一个是流程的智能化,另外一个是行为的智能化。

流程智能化,定时定期推送随访计划,提示医生和患者需要做什么,给与后续的行为指示说明,医患可以清晰了解并明了后续该做的行为;以及,在未来AI人工智能引擎足够强大时,可以基于患者的病情自动生成随访计划。

行为智能化,一种情况是通过目前的AI机器人,在患者未及时响应随访事件时,通过AI机器人发患者发起问询,并将对应的结果记录下来,有预警值时可及时通知医生处理;另一种情况是通过关联患者的可穿戴设备,将数值进行定期记录,当有预警值时及时通知医生处理。医生可直接通过系统查看患者的随访结果。

四、随访产品化

失访率高,用户使用障碍较高,用户无法即时的从随访过程中看到价值,造成随访难的情景。

笔者认为,可以考虑将随访产品化,换言之,将随访和其他服务打包服务,呈现一个整体的产品面向用户。

诊后的随访服务大部分均为免费提供,无法给患者提供看得到的价值,患者在重复的随访过程中找不到继续的目标,且用户并没有花费任何成本,很容易放弃。

如果将随访打包在某些服务集合中,且用户已付出了成本(沉默成本或者金钱成本,参考上瘾模型),如此,用户即会关注且积极参与。

目前诊后主要有术后康复,慢病管理,院外护理,院外康复照护,将随访放在全健康医疗流程中,作为一个子服务项,可以更多的获取患者的关注度。

五、小结

随访的路上还有很多不确定性和可能性,但是随访的核心都是为了患者的健康,怎样让随访过程变得吸引人,不仅仅是医护人员,也是涉及此业务的产品所要思考的,毕竟医学就是一件有意义且造福世界的事情。

 

本文由@卉子酱 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 随访是行为,对应的功能也仅限于工具。工具型产品从医院的角度要通过运营主体不断将优秀案例进行分享才可行,单纯从工具型产品定位本身就要求提升患者的活跃度或采用上瘾模型,会对工具型产品本身有伤害,甚至在运营过程中持续纠结2B还是2C。

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