产品策划:用户安全保障方案新构想

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导语:当下O2O模式中,线下各消费、服务角色的安全纠纷问题一直是企业的心头之痛。各大企业至今出台的许多政策并未有创新性的变革,线下出行的安全隐患问题依旧被网友所诟病。 笔者针对前两篇文章提出的产品“觅团nomito”及其市场,设计新的安全保障方案,该方案及其变式适用于各种O2O业务场景。

因时间仓促、精力不足等问题,本文只针对线下出行消费领域进行设计,不涉及其他系统模块的设计。不存在完美的解决方案,该文档仅供各产品、运营人参考。本文提出了较多的消费场景、保障机制,旨在为产品安全架构的升级提供新的思考模式为社会安全保障体系建设出一份力。

关键词:运营、安全保障机制、觅团-nomito、脱孤心理、密室机制、三方机制

术语与缩写解释:

产品策划:用户安全保障方案新构想

一、背景

1. 滴滴安防机制

我们先来看滴滴此前经历了多次安全风波事件后,滴滴成立的安全部门在安全领域方面都进行了哪些探索:

产品策划:用户安全保障方案新构想

全景图向我们展现了企业对于安全管理体系设计的周全考虑,但对于用户而言,他们往往只能感受到图中核心的几块——“线上”、“线下”、“响应处置”、“用户沟通”,这里是用户最能直接参与,直观体验的部分。

为了方便大家解析其中用户的核心体验流程,我们可以直接看下图,以滴滴“顺风车”业务为例,选择“顺风车”业务的原因在于,“顺风车”业务的安全处理等级相对会比其他业务线更高、注重更多细节。

产品策划:用户安全保障方案新构想

由图中可得,“顺风车”业务的安全保障流程基本与网约车一样,同步迭代了平台110报警、行程分享、紧急联系人、路线偏移提醒、行程录音等功能。不过滴滴顺风车独家推出女性专属保护计划,也为此,滴滴顺风车推出了女性安全助手。

这样一套安全流程确实对整个出行安全有了一定保障,但通过用户调查,以及场景模拟,甚至于进行更多业务安全的考量,还存在许多待完善的地方。

搜集了大量网上的舆论,广受诟病的便是“一旦危害直接侵袭,所谓一键报警将成为无法有效对抗暴力的空头功能”,“常遇到司机绕错路多计费,而平台直接扣费。”等……

“觅团-nomito”作为一款业务线更广,更加注重线下体验的产品,用户安全制度的设计任务将更为繁重,社会责任更大。

2. 用户调研

1)Q&A 使用滴滴期间你最担心的问题有哪些?

人物一:19岁 女 学生 第一次接触网约车

关注点:

  • 担心上错车,去错目的地
  • 担心恶意偏离规定路线
  • 担心资费问题
  • 人身安全问题
  • 担心司机不规范驾驶(超速,闯红灯)

人物二:21岁 女 学生 3年网约车经历

关注点:

  • 担心恶意偏离规定路线
  • 担心资费问题
  • 人身安全问题

人物三:22岁 男 学生 4年网约车经历

关注点:

  • 担心恶意偏离规定路线
  • 担心资费问题

人物四:30岁 女 职员

关注点:

  • 担心恶意偏离规定路线
  • 担心资费问题
  • 人身安全问题

总结:“故意驶离既定路线”既可以导致“资费问题”,亦可导致“安全问题”。

通过十几个典型人物的问卷调查,“资费问题”基本存在于在各个群体的“关注清单”,直接可看出人们对经济消费的需求。“安全问题”普遍存在于女性群体的“关注清单”中,这基本也隐射出当下社会存在的安全隐患。

2)Q&A 了解完“nomito(觅团)”的业务形态后,你最关注产品哪方面的处理?

  1. 对隐私的保护,在平台拼团消费后能够保证消费结束后不会受到骚扰;
  2. 产品使用过程中能否有效进行人身安全防护;
  3. 消费后,售后服务能否及时跟进。

二、探究

无论是“滴滴”还是“nomito(觅团)”都是O2O的商务模式,特别是“觅团”这种多业务延展至线下的产品,亟需解决、完善的便是安全、售后服务问题。本文只针对线下出行消费领域,着重围绕各角色在消费过程中存在的安全隐患问题,提出新的安全保障构想。

要出台使用户相对满意的制度方案,就要求我们回归用户的视角,去分析用户心理,了解用户需求。用户不仅仅指服务的消费者,也指服务的提供者,甚至包括平台维护者,我们可以采用“角色-场景-角色”的模式去进行策略思考。

产品策划:用户安全保障方案新构想

1. 细分角色

我们先划分一下在O2O模式中的四个参与角色:

  1. OP:online platform 在线平台
  2. OU:online user 在线用户
  3. SP:service provider 服务提供者
  4. SC:service consumer 服务消费者

2. 划分场景

1)滴滴的网约车业务中涉及的角色有sp-op-sc

场景关系如图:

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PPC(platform-provider-consumer)

2)觅团的拼餐/玩/票等业务涉及的角色也是sp-op-sc,但场景关系不同,如图

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PCPC(platform-consumer-provider-consumer)

3)觅团还有其他的业务,如无sp的社交活动模块-夜跑等,涉及角色只有op-sc

场景关系如图:

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PCC(platform-consumer-consumer)

3. 角色需求

因为“nomoto(觅团)”的场景关系更为复杂,我们取它进行解决方案的探究,探究成果也能类推、应用至滴滴出行等业务场景中。

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PCPC(platform-consumer-provider-consumer)

我们的目标是提出一套相对更优的“线下出行安全保障制度”,在PCPC(platform-consumer-provider-consumer)环节中,间接相关角色为OP,直接相关角色是SC、SP。

SC与SP当中安全隐患的来源有:C2C(消费者对消费者)、C2P(消费者对服务者)、P2C(服务者对消费者)。情景状况较为复杂,要设计一套相对完善的解决方案,要求考虑因素将更为繁多。

如何进行创新性的方案设计,通过溯源,我们回到当初用户选择使用本产品的需求源开始——基于脱孤心理引导的“脱孤消费”行为。脱孤心理中,用户有出于“安全需要”的考量。

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当人处在一种个人安全受到威胁的环境当中,便会潜在着一种“脱孤心理”,具体体现为:需要得到他人的帮助进行脱困。注:如果一个人感觉能轻松处理得了问题,那么环境对他的人身安全就构不成威胁,自然这种脱孤心理活动便不会表现得那么强烈。

三、方案提出

1. 架构图

至此,大家或许也都豁然明朗,找到了一个全新的突破口——引入第三方参与者。尽可能给施暴者心理加压,给受害者提供获救的希望、为争取救援人员到场提供便利,尽可能防范于未然、施救于高效。

从引入的角色、流入途径、以及实现场景来衡量,引入附近的OU(online user)是个相对优秀的解决方案。OU(online user)包括附近合作商户、附近合作安保人员、附近“觅团app”使用者等……

社会生活中,线上用户能营造巨大的舆论压力,线下用户能提供即时执行能力,OU在产品安防环节中将受到感召,随时转入线下进行针对性活动。当有完善的法制以及产品条例进行引导,有望将OU打造为“安防政策”当中重要的一环。

现在将OU渗入到各个SP、SC、OP的角色活动环节中:

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围绕“OU渗入”以及“觅团-nomito”的业务形态,PCPC线下出行场景的安全保障机制整体架构便如下图所示:

产品策划:用户安全保障方案新构想

其中开创性地提出了两个机制“密室机制”以及“三方机制”,接下来将对两个机制的具体内容进行展开描述。

2.“密室机制”——安全之眼

  • 形象来源:在密室逃脱游戏中,参与者将具有高于以往任何时刻的警惕性、怀疑心;监视者能通过设备直观获取现场信息,并对每个人的行为动机进行预判,并给予帮助or警告。
  • 功能定义:平台为消费者群体搭建局部封闭的服务空间,信息流区域透明化,放大用户心理评判效应,提高平台数据采集、分析、跟进效率。
  • 实际应用:“临时活动室/聊天室”。在拼餐、拼玩等PCPC场景中,产品“觅团-nomito”将引入一中新的业务处理模式,平台为用户群体临时创建的“活动聊天室”。

该活动聊天室通过将点菜、支付以及呼救等功能融入IM信息流场景内,使得用户对聊天室的粘性更强。该机制最直观的好处迎合了用户对其它成员的好奇心,通过提前主动建立平台,引导用户在线实时交流点餐、支付等行为增进彼此了解。

同时该机制将用户的公共活动进行集中处理,方便获取信息流,通过AI+大数据技术,采集分析用户行为,结合每个用户此前消费行为中得到其他用户为他赋予的人物标签,进行行为预测。

当危险值触发警戒线,即用户人身安全即将受到侵犯时,该机制也是“三方机制——OU”当中的重要的一环,负责将信息传递给同行者以及合作商户,快速达到裂变效应。

功能需求对应(部分):

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原型图(部分):

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3.“三方机制”——安全之臂

“密室机制”主要在于对安全起到一个软保障,具备预测威胁预判以及部分威胁解除的功能。事实上,当侵犯的事情已经发生了,“密室机制”已经阻止不了现实的发生,若要使得损害及时减小,甚至能够全身而退,便亟需触发新的机制——“三方机制”。

“三方机制”源于“脱孤心理”中安全需要的定义,现实生活当中,人们面对个体抵御不了的侵害时,最期望的就是马上见到施救人员或者心中能预期到施救人员能够及时赶到。为当事人保留生的希望、反抗的决心;约束着违法者,给施暴者增压;也为受害者紧急调动周边力量进行救助。

触发条件:app可自定义触发“紧急求助”手势、按键信号。

App在开启的情况下可以借助“密室机制”以及自定义求助手势(底部导航长按/三击/滑动手势、app内屏局部区域长按/三击/滑动手势)等处罚紧急求助功能。并且,基于“密室机制”下,通过大数据+机器学习的技术应用,可以实现“暗语判别”,协作触发紧急求助的功能。

现实情况下,当手机被夺、手机意外息屏、App内操作不及时等,而导致求助主动权丧失的情况时有发生,故需要考虑这些场景并作出优解:

  1. 建议用户设置应用自动动设置,消费期间保持订单活动状态,开发信息采集功能,便于定时采集周围环境信息,及时触发自预警功能,自预警功能会依次启动“三方机制”内各角色的通知。
  2. 建议将手机外部按键纳入自定义设置急救信号范畴,在息屏等意外情况下均可启动紧急求救。

一旦“三方机制”未在限定的时间内解除,大多数情况下说明侵害已经发生了。

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实施内容:当达到触发条件且未被取消时,将依次启动OU、亲友、平台三方的求助。

当拼团成员当中存在施害者时(受到外部成员的情况较为简单,不作赘述):

1)“OU”角色

安全中心将在“密室机制”的环境下,向其它成员发起警戒信息,团队成员将根据在场人信息锁定施暴者及受害者信息,进而启动团队内援助。当团队成员短时间无法解决问题时(受害者未接触三方机制),将依次触发其它“OU”角色的营救机制。

借助觅团的在线用户群体以及受害者的位置信息,在保证用户隐私安全的前提下,向附近1-3公里内的在线活跃用户推送受害者及其受害者同伴的位置信息,进行范围式汇聚营救。

当OU收到信息时,第一时间启用“握手”确认机制,当得不到受害人的回复时,威胁系数加一,信息将记录后台,达到威胁阈值时将向附近更多用户推送。

OU角色可在收不到用户ack(确认字符)时,告知平台进入营救队列,每次营救活动将提高用户正义值,将提高个人信誉值、获得平台优惠、优先权利,并有望计入个人信息档案。

2)“亲友”角色

在“OU”角色启动营救的过程中,平台安全响应中心也将会将受害者的信息发送给其亲属及其他紧急联系人,该类人群(值得信赖的家属)具有远程解除“三方机制”的权限,避免造成不必要的社会公共资源的浪费。但解除的条件是亲属通过电话、视频等途径了解到了受害人已脱险的信息,该类信息亦将流经平台存证。

若是确实未脱险,即收不到当事人的回应,将计入威胁系数,亲友可通过位置、团队成员等信息请求社会力量协助。

3)平台”角色

包含社会公共资源平台以及产品安全响应中心。

产品安全响应中心将实时采集、获取分析受害者信息,并助力保障用户人身安全。未避免造成大量公共资源的浪费,其设置了威胁阈值,能迅速调动社会力量的同时又不打扰平台其它的使用者的消费体验。

安全响应中心与政府公安、消防、医护等打通联系,协助消费者在必要场景下的求助需求,包括但不限于以上场景。

四、总结

本文于2021/04/04,基于笔者前面发表的两篇文章而作,分别描述了“脱孤心理”与“脱孤消费”的概念、提出了市面上尚未出现的产品“觅团-nomito”。

总体而言,这一解决方案的核心是从“用户心理”入手提出了“三方机制”,也考虑了产品的业务形态而设计了“密室机制”,二者融合进行一系列的安全保障方案设计。

出于时间精力以及事业缘由,本文并未介绍全该方案,并未公布大量其它阶段的功能设计以及细节落地实现说明。但核心的“三方机制”、“密室机制”的大饼已经画下,领域方向有了,新的业务形态、解决方案的提出便不成问题。

该方案能够有效实现的难点/核心在于社会成员意识是否统一、产品市场份额是否足够大,对该模式认可度是否达到“普遍共识”、该产品是否接近“国民级”产品等……

该方案从一开始将频繁隐约地对社会活动者进行安全暗示,从心理上不断增压;同时于紧急时刻快速启动、汇聚社会资源进行营救。该方案可甚至单独开发成手机操作系统当中的的必需功能应用,或是一套工具型产品。

本文所有观点、见解皆为原创,不做复读机,只提新见解,愿做开拓者。

 

作者:十三葉吖,2022届毕业生,产品人&程序员。未经许可,禁止转载。

本文由 @严汉光 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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