关于账单的二三事

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编辑导语:账单在我们日常生活中随处可见,支付宝、微信的月账单、年度账单记录着我们日常消费的来源与去向,你真的了解它吗?作者分享了自己对于账单业务中的一个小视角,我们一起来看看吧。

最近工作中涉及了一部分关于账单的内容由于项目过程并不是很顺畅,在项目完结后做个总结我认为是很有必要的。

《佐藤可士和的超级整理术》中提及了“艺术指导=医生”“艺术指导的工作并非创造自己的作品,而是解决对方的问题”的观点,不但没有过度仰视“艺术”这个玄学范畴,而且十分坦诚的道出了自己工作的本质。

当我把这个观点带入到产品这个角色中,我觉得它更贴切了。

当前市场的许多产品都属于“职业产品经理”的范畴,与“创业型产品经理”不同,“职业产品经理”主要是基于别人的需求进行深化并设计产品原型,他们也像“艺术指导”一样需要揣测分析由甲方、老板、上层管理说出的对于产品的描述,从中汲取非拍脑门的那部分,再围绕这些点进行深化。

这就有些像你去看医生,和医生说我哪里不舒服,医生需要整理你的那些非医学术语的描述,并寻找可以和他储备的医学病理匹配的描述,然后基于一个模糊的判断再推荐你做相应的医学检查,最后你确诊你的发烧是水痘引起的,并给你开药。

更多时候产品经理不是在凭空臆想商业模式、产品架构,而是去解决他人提出的问题。

例如“你好,我想做一个B2B购物的小程序。商家要能入驻、小型商超可以在上面进行小批量采购,要能拼团会员这些市面上常见的玩法。”

产品经理可能就会基于这些需求去看哪些是真实需求,哪些是浪费资源的伪需求,不断向对方发问确认客户的真实意图,然后去进行竞品调研(也可以说是信息收集),基于客户只言片语去整理信息,找到与当前需求匹配的那部分再进行发散。

说了些与账单无关的废话,旨在引出账单设计的本质是一项整理工作。

因为程序严格记录了流水,所以钱是不会出现多出来或少掉的情况,那账单的设计就是把这些流水收纳到合理的细项中,让每一笔收入支出和用户脑海中的情景都匹配上。

“人类是悬挂在自我编织的意义之网上的动物”,再霸道点说就是“我不要你觉得,我要我觉得”。

一、当我们查看账单时,我们在查看什么?

1. 原因?

支付的费用当然可多可少,但是用户需要知道为什么。

(1)超乎预期

这个场景常出现在购物小票上,当我们去超市买了一些日常生活用品,然而最后在支付时收银员报了一个远大于我们预期的金额。

如果不在我们的支付能力范围内,我们支付之后一定会瞄一眼小票上的消费明细,寻找一下平时只要100元左右的账单,为什么这次需要支付200元。

最后发现是自己这次多采购了一些啤酒导致的。

有人可能不会在乎这100元的多出,那假设这个钱变多的场景发生在你买房子的时候,500w的房子在实际签合同时发现需要支付600w,那这是你肯定要询问房屋中介这多出的100w是怎么回事。

这个时候中介可能就会说是房屋内的一些硬装导致的,并给你一张明细什么东西花费多少钱。

(2)等于预期

当我们的账单等于预期时,我们大概率会直接忽视它,因为其中已经没有什么疑点需要我们探究了。

这就好比你在全家买了一瓶6元的饮料,结账时也支付了6元,那么你内心是不想去接收那张纸质的账单,因为不想查看等于预期的账单的。

(3)低于预期

拿618来说事,这种购物节的优惠大多是“300 – 30”“500 -50”。当我们享受了这份优惠时我们会下意识的看下所有购买的物品优惠后的价格,比如原先100块的的东西用了该券只要93.5了,我们也会因为想知道自己到底得到了多少优惠而去看订单的明细。

2. 变化?

与原因相比我们关注的变化是面状的、周期性的,比如我这个月和上个相比多花了多少钱,毕竟很少有人会拿今天的消费账单与昨天的消费账单做比较。

我们对于收支的控制常常需要通过观察变化进行调节,因此我们查看账单时极有可能想从多张账单中发现微妙的变化,用来预测未来该如何。

3. 结果?

无论是淘宝这种购物类产品,还是网易云音乐这样的娱乐社交类产品,都会出类似于年度总结的东西,这就是对于一个长周期的总结。

当我们查看这些所谓的年度账单时,我们不会计较于我那一笔账单的金额超出或低于了预期,而是聚焦于最后的一个总数。

这种心理很像我们听故事时对于结局的执念,我们会想知道当我们不断的消费变化后,最后的结果是怎么样的。

二、账单中的那些功能

1. 流水详情查看——原因查看

流水查看是账单最基本的功能,它对应的用户需求是原因查看,用户想知道每一笔收支的原因。

流水的查看帮助用户解决的问题是正确归因“我到底为什么产生这笔消费或收入”,优秀的账单流水可以给到用户一个清晰的答案。

在流水查看中常有的是日期筛选、关键词查询,目的也是帮助用户更好地搜索自己想查看的单条流水详情。

2. 收支趋势图——变化查看

我们在大多数有消费功能的产品中都能看到收支趋势图的身影,比如支付宝的账单、电话卡的账单。

这些账单中的趋势图大多是以一个时间周期的消费总额绘制折线图,让用户查看每个月的变化,满足了用户对于收支变化的需求。

3. 收支总计——结果查看

淘宝的年度账单就是典型的收支总计,让我们可以从宏观角度查看自己的账单。

满足我们对于结果好奇的同时,还会有一些调动消费情绪的潜在功能,比如通过比较给用户带来成就感。

三、常见账单类型

1. 基于长期服务的账单

基于长期服务的账单是每月、每季度、每年按时间出的账单。

长期合同的账单常见的有电话卡,只要用户不办理停机业务就就会按时生成账单。

2. 基于短期服务的账单

基于短期服务的账单是发生服务时间内每月、每季度、每年、每次结算出的账单,业务结束时可能还会发生结算等业务。

短期合同的账单常见的有花呗账单,当月只有进行花呗消费,每月固定时间才会生成账单,未消费的月是不会生成账单发送给用户的。

四、账单中给用户的收纳盒

1. 收支分类

(1)消费

账单中的消费常以产品的品类划分,例如“购物”“住房”“饮食”等。

(2)预收

预收出现在需要预付费的产品中,比如购买了1年的VIP服务,其实就预收了一年的费用,先付费后享受服务。

(3)充值

除了支付消费预收外进行的缴费行为,让用户有足够的资金支持长期消费。

比如我们需要用QQ币进行支付时,就需要先进行充值然后再消费。大多数时候用户是不会把充值的钱全部消费完的,那剩余的资金对企业而言,就可以产生现金流了,这可能也是为什么很多产品喜欢做钱包充值这个功能。

(4)退费

退费对用户而言,是先进行减法再进行加法的过程,把未发生的一些消费退还给用户。

良好的退费体验对建立用户信任十分关键。

退费=失而复得的钱,也许是很少一笔钱但是在商家把它退还给用户时,用户会把它视为一种诚信公正的体现,这种感觉我在一些生鲜产品上深有感受。

在按重量购买水果时,可能会出现多一个超过500g而少一个又不足500g的情况,这时商家把不足部分按单位价格退还给我时,这就十分精准地解决了大多数人在买菜时的痛点“缺斤少两”。

美团买菜还以短信这种强提示的方式增加了用户的关注,目的也是在于加强平台“诚信”的形象。

(5)优惠

在条件满足的情况下,它可以和余额一样对消费、预收等支出进行抵扣。

2. 资金分类

(1)可用资金

可以用于进行消费支付的资金。

(2)冻结资金

不可用于支付的押金,以及已经用于支付过预收但是还未实际消费掉的资金。

3. 时间周期分类

  • 上期:已经进行过支付、消费、结算的周期
  • 本期:已经支付、消费,还未进行结算的周期
  • 下期:需要预收的周期

消费流程:预收 ➡️ 消费 ➡️ 结算(计算预收与实际消费)

五、周期付费型产品账单设计(项目总结)

不同于支付宝账单等查看功能的产品,该项目中的周期性账单的目的是为了实现收费,先生成账单然后让用户查看明细后进行支付。

这个过程中,就需要用户对于账单中的收支明细有一定的合理性认可,才可能让用户以一个更加信任的态度对服务进行买单。

从头至尾就是在回答用户3个问题:

  • 之前支付的钱花在哪里了?
  • 为什么要预付这些费用?
  • 支付的钱足够消费多久?

1. 结算上期——之前的钱花在哪里了?

对于本期的收支进行计算,得出上期的余额、充值、退费是否够抵扣消费,如果结果为正说明上期的钱是有结余,可用于对下期的预收进行抵扣。

由于是服务型产品随着用户需求的变化,每个周期内的实际发生的服务可能是与上期预收服务内容不一致的。

比如上期预收了服务A*数量3、服务B*数量4、服务C*数量5的费用,实际发生的费用是服务A*数量2、服务B*数量4、服务D*数量1,那此时未发生的A*数量1、服务C*数量5就需要退费给用户,增加的服务D*数量1需要在消费中显示参与支出部分的计算。

此时我们就要计算实际发生的服务消费,减去上期的预收,再进行一部分余额抵扣后是否需要再缴费。

当前账单支付金额 = a上期期末余额 + b本期到付款日的所有充值 + c本期消费产生的退费 – d本期消费 – e下期预付

在项目中遇到的问题:

余额该取何时的余额,如果取当前帐户余额就会出现充值一直为0的情况,因为一旦充值就会直接进入余额钱包中。最后通过使用取余额的时间点作为计算充值时间周期的起点解决了这个问题。

充值计算的时间周期结束点问题,如果取固定时间段内的充值金额又会出现明明已经充值了足够预付下期服务的钱,但由于充值时间不在上期时间段不参与计算,导致用户需要支付更多的费用。

这虽然增加了公司的现金流但对用户而言是无法接受的。最后通过付款日作为充值计算的时间周期结束点,这样用户在支付这张收款单时可以使用所有的“可用资金”进行抵扣。

2. 预收下期——为什么要预付这些费用?

预收下期就是对下期的服务进行预收费,预收分为两种。

  • 正常账单周期。比如每月的1号进行下个月的预收。
  • 服务中由于临时添加服务产生的预收。正常账单周期的预收会和余额充值进行抵扣后,显示用户还需补齐的部分,服务中的加收则会单独产生账单与余额(该余额为当前帐户的余额)进行抵扣后显示用户需要额外支付的费用。

3. 账期逻辑——支付的钱足够消费多久?

一个账单周期其实就是一个产品的付费周期,按月付费的产品,那就需要每个月生成账单让用户进行缴费。

一个周期有固定的时间,比如这个月的a号-下月的a-1号,那在这个周期结束和何时进行本期结算、下期预收也是很重要的。

在这次的项目中选择的是每月的a+2号进行账单的生成,生成后在下次账单生成前都可以进行支付。

用户是不可能固定每月的a号开始服务的,那么其他时间开始服务的用户的账单周期该如何计算。最后为了保证用户不必支付过长周期的预收费,以周期的中点为分界线。

  • 若在中点前开始服务则只要预收当前到该周期结束的费用。
  • 若在中点后开始服务则需要预收当前到下个周期结束的费用。

六、后记

以上仅仅是账单业务中的一个小视角,其他与账单业务息息相关的合同结算补缴、余额退款、服务退费、加收、逾期未缴、支付审核流程等就不在此赘述啦。

 

本文由 @Julie. 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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