微信客服内测一个月,企业用上了吗?

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编辑导语:微信客服启动内测消息已经过去了一个月,现在的微信客服究竟怎么样了?企业们用上了吗?在私域运营中,企业可以如何运用微信客服进行引流转化,作者对微信客服的使用进行了一个解析,我们一起来看下吧。

距离微信客服启动内测消息公布已经有一个月的时间,早期的厂商迅速反应,商家方跃跃欲试,链接微信支付、小程序、公众号、视频号、搜一搜等众多场景的微信客服到底是什么、怎么用、有哪些玩法?又能给B端带来哪些“未来化价值”?

一、什么是微信客服?

微信客服是由腾讯微信团队为企业打造,用于满足企业的客服需求,帮助企业做好客户服务。企业可以在微信内、外各个场景中接入微信客服,客户可以在微信里,免加好友就发起咨询。

根据官方的描述,我们抓到三个重点:

  • 可实现微信全域场景接入,即如微信视频号、小程序、公众号、搜一搜服务、微信内网页,甚至与企业息息相关的支付,任何微信相关的功能页面,均可成为客户发起对话的端口;
  • 可实现外部场景接入,如第三方APP、网页等可插入微信客服插件,客户可一键唤起微信启动咨询
  • 无需跳转、无需跨平台、无需添加好友等繁琐操作,对客户而言可以借微信随时沟通,极大程度提升了体验。

实际上,微信客服的构建指向了一件事:提升B端企业与客户的联络能力,是继社交、传播、营销、转化之后,再一次为微信商业化生态做补足。

为什么是客服?

想象一个场景,我们在微信上被种草一款产品,准备下单购买,无论是通过小程序、H5、还是电商APP,都将经历了搜索浏览、售前咨询、微信支付、售后服务四个环节,但他们的环境并不统一,尤其在售前咨询、售后服务以及未来的的客户维系上,几乎都是在第三方应用上完成的:

  • 售前咨询,跳转到H5、小程序商城甚至其他APP等来进行咨询,场景分散体验差;
  • 售后服务,客户需回溯到当时发生交易的场景页寻找服务,微信支付记录里仅有基本联系方式。客户在微信里找服务费力度高,降低了满意度;
  • 客户维系,微信只是流量入口和支付工具,后续客户难以借助微信找到企业,企业也难以再通过微信找到客户,无法在微信中做后续精细化运营动作。

二、微信客服的使用场景有哪些?

从定义来看,微信客服主要承载了“服务”这件事。

Before:微信内各个场景客户联络触点分散,实时性与互动性均较差。部分企业服务跳出微信外后,客户无法再通过微信溯源,易流失。

After:对客户而言,不论微信内场景,或微信外的APP、网页等场景,均可触发微信客服沟通,统一回到最熟悉的微信来与企业双向对话。

对企业而言,客服可借助企业微信,在同一工作台完成企业内部和外部客服沟通。

客户微信端——所有微信客服消息聚合至会话栏

客服企微端,未来智齿科技将进一步智能化赋能企微工作台接待能力

1. 对客户带来的体验提升

使用门槛低,延续微信使用习惯,对话全在微信上,无需下载 app,也不需要新开网页。

收发信息方便,顾客不仅发送信息方便快捷,接收信息也不需回到其他 app 或者网页上,因为不常用或者不常打开,而有遗漏错过;回溯同样方便,统一集纳在「客服消息」,不用担心不小心关掉难以找回历史消息。

支持各种联络场景转微信,不管是微信内部的小程序、搜一搜、公众号、视频号、小卡片;还是微信外部企业官方 app、企业官网,以及线下扫码等等,只要是日常触达的场景,都可以支持跳转进「微信客服」。

2. 对企业带来的玩法升级

提供企微客服工作台,使用企业微信“微信客服”应用进行服务,企业内部联络与外部客户服务可统一在企业微信内完成,降低员工迁移和上手成本。

获取离客户最近的私域流量入口,可将微信内外所有发生过互动的客户流量,都通过“微信客服”汇聚在自己的私域之中。

缩短联络与转化路径,企业可在最大的流量池“微信”中与客户直接触达建联,无运营转化的中间环节,降低了过程环节消耗,增加了效率。

所以它是入口,也是链接私域的最短路径。

举个简单的例子,用户通过线下实体店购买了一件商品,回到家后发现不知道如何使用,早年的方法是用户搜索官网、公众号或其他官方平台,发起客服把事件完整描述一遍,一个一个部门去转接待流程,解决完问题用户直接就走了。

你不知道她下一次会不会来,也无法对她做到二次刺激。用户体验差、企业留不住、反馈收集难、复购难促成。而微信客服解决的就是先从服务开始,如何让用户的对话路径更流畅,让企业的动作更完善的问题。

通过支付页面直接进入对话,在问题解决之后,客服48小时之内还可以再次追加反馈、问候、引导入群或企微的动作,不断刺激从服务升级到运营、营销的全流程。

再比如企业在视频号发布商品相关内容,留言“想要”,当你回复时,客户可能已经在别的网店找到可替代品,而微信客服既可以即时性沟通,又能帮你留着它。

用户自己搜索租房、维修、保洁等服务,其他商家需要拨打电话或留资,用户觉得很麻烦,而你的企业直接展现在线沟通,用户无需加好友就可以快速了解,在了解过后再做深层私域引导;再比如网店平台、短视频平台想做企微私域引流。

线下门店想减轻用户“加好友”的顾虑;电商实体卡使用率调优;公众号提升反馈效率……总之,将入口变得更宽,方式变得简单,不漏掉每一个可影响的用户,企业进一步动作才能更行之有效。

三、如何让微信客服用起来?

目前,微信客服简单的工具,重点是将入口打开,但真的想为企业所用,还需要三个核心的能力:

1. 智能:辅助人工,为团队降本增效

智齿微客是基于微信客服开发的实用性增强的融合产品,微信客服仅支持双方在线聊天式的基本服务能力。

智齿微客在基础上增加了大量的智能化功能,帮助企业客服团队降本增效:在线机器人的接入不仅可满足非工作时间的接待,更能应对海量高频次问题的咨询,整体接待效率提升300%。

素材库与快捷回复能够辅助人工客服,提供如文件、小程序、图片视频等富媒体回复内容,不仅提升了客服20%响应时间,更是优化用户咨询体验,为团队更快更好地完成业务。

2. 一体化:业务一体化,服务营销以终为始

在线服务营销绝不仅仅是回答客户的问题,而是在联络中对客户的全生命周期运营。

在客户服务接入时智齿微客通过智能路由的分配,能够智能平衡每位客服业务技能水平与饱和度,资源范围内为客户提供最优服务体验。

智齿微客提供的工作台侧边栏与可对接CRM、订单等业务系统,客服在每次接待前获知用户画像,为客户提供千人千面的服务,接待后再根据服务记录添加标签,进一步沉淀用户数据。

工作台中直接创建工单,与其他二线客服协作解决客户疑难问题,确保多部门协作畅通可控。智齿微客增加了每次服务后的满意度调研,以终为始,寻找服务薄弱环节,不断闭环优化业务。

3. 管理:服务管理难题,一站式解决

客户服务——客户都从哪些渠道来?都在咨询哪些类型的问题?有哪些需求?客服管理——客服的服务是否合规?响应时间是否及时?工作量是否饱和?运营衔接——服务升级时专员与群如何分配?后续客户的活跃度与通过率如何?

面对不同维度的服务管理难题,智齿微客后台的数据报表统计提供丰富的多维分析指标,帮助管理层洞察服务营销业务全景,从而更好地调整业务决策。

私域引导三大场景:

  1. 面对不同维度的服务管理难题,智齿微客后台的数据报表统计提供丰富的多维分析指标,帮助管理层洞察服务营销业务全景,从而更好地调整业务决策。
  2. 引导升级服务,通过企微智客与服务无缝衔接标签,通过智客标准化SOP助力企业落地私域运营;
  3. 在智客中多环节业务监管,帮助企业细化员工管理颗粒度,把微客的“服务”动作,落成可管理、可监控、可分析、可优化的“营销”动作。

私域的最终目的是转化,但在运营过程中,承载着服务、营销的双重任务,主要流程为:入口接待-流量承接-私域沉淀-运营转化-售后服务。

在整个漏斗中,不断引导、收货流量,转“留量”为“用量”,才能给企业后续的客户联络提供更多可能。

 

作者:汪仔2072,公众号:智齿科技(ID:zhichidata1)

本文由 @汪仔2072 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 哪里申请呢

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    1. 可搜素文内公众号哈

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  2. 使用了,功能强大

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    1. 后续有问题可随时联系

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