好的帮助文档可以留住一个用户的心

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编辑导语:作者在写公司产品的帮助文档时,需要用到mac电脑的长截图工具,体验了几种截图工具后,作者有了一些心得体会,与你分享,一起来看看吧。

最近正在准备写公司产品的帮助文档,需要配合一些页面图片进行解释。其中有些页面信息一屏幕展示不下,分开截图又很奇怪,于是我打算找一个mac电脑的长截图工具。

首先我打开了万能的百度,输入“苹果电脑怎么长截图”,出现了好几个关于ishot的百度知道回答和知乎软文推广:

按照我的经验,知乎回答更可信。而比知乎回答更可信的,是知乎回答的评论。于是我直接查看评论——25个点赞的回答有15个评论,而其中至少有5个在喷软件,另外3个表示并不没明白到底如何操作。

好在还有两个耐心解答了要怎么操作。但这时我对软件的初印象已经没那么好了:第一,这个软件很可能不怎么稳定(“看它心情,10次能成功1次都算运气好了”),第二,这个软件的操作并不直观(需要有网络上的用户讲解怎么操作)。

但是抱着试试看的态度,我还是下载了这个叫ishot的截图软件,下载后的主界面如下:

主界面的第一感觉并不好,隐约感觉我像是还没有成功打开软件,就不知怎么地进入了设置页。而设置页往往让人有种难以搞定的焦虑感,于是我迅速地关闭了页面(后来注意到,其实软件的左上角是有视频介绍的,只是不太显眼加上我心里有预期——知乎评论中的操作解释,当时没有留意到)。

接下来,根据知乎评论的提示,我开始操作起来。需要长截图的是公司产品一份数据的详情页,这里以人人都是产品经理平台的一个页面作为示例:

就是这样一个长页面,我按照知乎评论的方法进行尝试,结果表明我还是只截下来一屏幕的内容。我再次尝试,依旧只有一屏幕的内容。几次尝试后,我心灰意冷,心想果然跟大家的评论一样,这软件真的很差劲。

但我的问题还是没有解决,于是我再次打开百度,搜索结果中看到另一个工具——Xnip:

我其实对这个图标像小剪刀一样的app有印象,因为第一次在app store中下载ishot时,它就紧跟在其后面。

我下载了这个小剪刀图标的app,打开app,电脑的右上角多了一个小剪刀图标。

操作方法与ishot大同小异:用鼠标锁定一定大小的区域,然后选择下侧工具栏的转换为“长截图”功能:

差别点就在此时产生了——当我点击“长截图”按钮时,Xnip提示我:这是你第一次使用长截图功能,是否需要查看操作指南?我选择确认,跳转到了如下的用户指南页(这是在我掌握了长截图功能后截下的操作说明):

配合正确滚动截图的gif示例,突出明了的图文解释,异常操作的图文解释和示例,Xnip的操作说明让我豁然开朗。而真正解开我困惑的,正式异常操作中对“滚动截图的限制”的说明:通过多次截图,对相同的部分进行拼接。如果无法识别出相同的部分,会导致拼接暂停!

到这里我终于明白了之前截图失败的原因:我选中长截图的页面存在固定不动的顶栏和左侧菜单栏!这会使得工具无法识别截图中的相同部分,从而导致无法拼接截图。我豁然开朗,放弃了用长截图工具截取产品页面的想法(后来想倒是可以考虑下美图工具中的图片拼接功能)。

帮助文档中还提到别的可能导致截图失败的原因——非纯色背景的内容,可能也会导致滚动截图失败。文档中用“这样的聊天背景”标示,点击则会跳转出现一张示例图片(为什么纯色背景会导致长截图失败,我们不得而知,我猜测可能是这样的背景难以识别相同重叠部分):

到这时候,我想起来刚才咒骂的ishot,可能是冤枉了它——可能并不是产品本身的问题,而是我使用方式的错误导致的失败。同样的,知乎上的用户很有可能也是如此,自己的错误操作导致了操作失败。

为了印证我的想法,我选择了一张正确的页面,再次尝试了ishot滚动,果不其然,跟预想的一样,原来ishot同样可以顺利完成长截图的截取。

可见,两个截图软件在功能上大同小异,但ishot因为不充分地指引,收获了不少伤心的用户。而Xnip通过有效的指引,赢得了用户的谅解和继续使用。

由于用户自身操作失误而冤枉软件本身功能,就真的是用户的错吗?我想未必。作为第一次使用app的用户,需要简明有效的指导。就如Xnip的帮助文档,清楚明了地让用户了解产品的使用方式、功能、甚至是局限,指导用户在遇到可能问题时,正确快速地解决问题。这正是一个好的用户手册/帮助文档的带给用户的——好的体验、更近的心理距离。

PS:后来我终于发现了ishot的说明视频,结果加载异常缓慢……看不下去。

也发现了它的常见问题指南,点击了一层又一层——藏得好深(三级页面才找到),字好多,看得好烦。

一个好的帮助文档,可以留住一个用户的心。

 

本文由 @青鸟 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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  1. 说的真的非常的对,我就是遇到那种很麻烦的讲解,真的宁愿选择不看去问别人,太麻烦,不清晰,一个简单明了的文档真的很重要,不管是什么

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    1. 嗯嗯是的,其实现在很多产品功能上大同小异,但是服务差异化还是有的。就比如说一个不怎么起眼的用户文档,也是产品服务差异的一个重要体现。

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  2. 其实有些软件挺好用的,但是刚开始使用会研究不明白怎么用,兴趣就慢慢降低了,就会觉得软件不好用。

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  3. 我感觉有时候简单的图片配一些简单说明的文字要比视频和纯文字好太多了。视频有时候太长不乐意看,文字多也不想看。

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  4. 确实,各种开源的程序也是如此

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