关于【高德打车】用户体验的若干思考

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编辑导读:自从滴滴被下架之后,各类打车软件瞄准这一空隙,全力抢占市场,尽力拉拢更多的用户。而高德打车也是其中之一,本文作者分析了高德打车的产品设计,希望对你有帮助。

高德打车作为聚合众多第三方打车服务提供商的“第四方”打车平台,首要任务是夺流量、抢运力,但除了给用户提供快捷打车入口的同时,也要兼顾产品的用户体验,良好的用户体验是培养用户习惯的重要因素,本文主要从行程结束后的【售后环节】分析高德打车的用户体验。

在最近一次使用高德打车后,看到行程的费用明细有点懵,其一是从整个明细的布局上看不到清晰的逻辑,其二也不知道每一项费用是如何计算的,本文将围绕这两个问题展开讨论。

高德打车费用明细

一、提出问题

基于费用明细,提出以下两个问题

  1. 整个费用的计算逻辑(公式)是什么?
  2. 每项费用的计算规则是什么?

二、解决问题

为了弄清楚以上两个问题,我分以下几步完成:

第一步:了解非高德平台优惠费用的计算规则

(起步费、里程费、时长费、长途费、动态折扣)

咨询高德客服:点击【费用疑问】,进入客服,通过客服提示,明确了需在本次行程的服务提供商T3出行官方中了解计算规则。

高德打车费用明细解释

T3出行官方查询:因为成本(无需下载APP,也没有T3出行打车的需求)问题,先在官网上查询详细的计费规则,但是没有查询到,于是下载了T3出行APP,因为首次使用,也没有很容易就找到,最后根据T3出行在线客服的指引查询到了详细的计费规则。

T3客服计费规则指引

T3计费规则

计算费用:

行程的关键信息:

行程时间:20:05:46-21:07:12(1小时2分)

行程距离:28公里42米(28.42公里)

计算过程:

起步费(起步里程:2.5公里,起步时长:2分钟)=9.2元

时长费(时段:19:00:00-22:00:00,价格:0.4元/分钟)=(62-2)×0.4=24

里程费(时段:19:00:00-22:00:00,价格:1.8元/分钟)=(28.42-2.5)×1.8=46.656≈46.66

远程里程费(超出13公里,每公里0.8元)=(28.42-13)×0.8=12.336≈12.34

动态折扣(是T3根据一定计算规则计算出来的补贴,因为是补贴,所以在此不细究计算规则,预估算法可能比较复杂)=-10.14

订单总额=起步费+时长费+里程费+远程里程费+动态折扣=9.2+24+46.66+12.34-10.14=82.06

至此,本次行程基础费用已经计算清楚了

第二步:了解高德平台优惠费用的计算规则

1)高德电话客服咨询

优惠金额的计算无法从在线客服入口获取,于是打了高德的人工客服(如因此占用可客服资源,表示抱歉),客服只是客户回复用了两张8折券。

2)优惠金额计算

优惠后的金额=订单总额×0.8×0.8=82.06×0.8×0.8=52.52

优惠金额=82.06-52.52=29.54

而实际的优惠金额为32.41,差额2.87,无从考证,关于两张8折的优惠券,最终通过优惠券的使用状态也得以验证,一张为8折T3出行专享券,一张为8折高德打车专享券。

已使用的优惠券

最后,全部搞清楚之后,看了一下滴滴自营行程费用明细,部分问题迎刃而解。

滴滴行程费用明细

三、分析问题

1. 高德打车费用详细计算规则缺失

1)计算规则复杂,维护成本高

高德打车接入的均是第三方服务提供商,每一家服务商的计费规则都可能存在差异,并且计费规则还会不断变化,所以,费用明细很可能也不是高德自行计算的,而是将里程、时间、时长等核心数据推送给第三方平台,第三方平台计算完成后返回给高德,高德最终展示给用户。

为什么猜测费用明细不是高德自行计算的?高德打车的费用不会实时计算展示给用户,而是在行程结束后才展示本次行程的费用;

2)平台当前的重心在流量和运力上,用户体验提升不是高优先级

高德从2017年开始布局打车业务,目前还在夺流量、抢运力的阶段,如覆盖更多的城市、接入更多的服务商等,重点可能没有放在如何提升用户体验上,并且认为现在平台现有的优惠补贴足以让用户忽略不影响主流程的核心体验

建议:

其实,绝大多数的第三方的计费规则也不会频繁改动,所以可以从以下几个方向优化:

  • 费用明细处可以新增提示文案,展示对应服务商的计费规则
  • 用户回复第三方平台名称可获取对应的计费规则或者获取查看第三方计费规则的查看路径

2.费用明细展示逻辑混乱

从目前弹窗的布局上很难看出逻辑:为什么起步费放在倒数第二个字段?为啥什么动态折扣和优惠券不放在一起展示?基于此我简单的梳理了一下:

起步费:9.2元

里程费:46.66元

时长费:24元

长途费:12.34元

订单总金额:92.2元

动态折扣:-10.14元

高德优惠券:-34.41元

优惠总额:-44.55元

应付总额:50.65元

如按以上排序,有什么优点?

  • 逻辑清晰,用户的理解成本降低:按以上方式展示,让用户一目了然的了解到本次行程的核心费用(总费用,优惠费用以及应付费用),并且可以快速的理解应付费用=总费用+优惠费用
  • 强化用户对优惠的认知,可间接提升转化率

在用户的认知体系中,无论是第三方平台提供的优化,如T3的动态折扣,还是高德平台的优惠券优惠,其实都是同一类优惠,所以将第三方平台的优惠和高德的优惠求和,会让用户对价格优惠有更加强烈的认知。从目前的页面设计来看,高德只关心自己平台的优惠(高德优惠字体颜色突出),

3. 使用规则不合理且逻辑混乱

1)优惠券使用规则不合理

无论对于实体的商品售卖还是服务的售卖,用户对于整个支付的动作都比较敏感,作为平台方,应该提供明确的优惠计算规则,如本次订单使用了两张8折的优惠券,因为部分优惠券是需要购买的。

淘宝商品金额展示

在订单开始之后结束之前,因为预判到费用可能比较高(将近25公里的行程),所以我有买过两次优惠券,购买之后才发现【仅当打车订单创建前获取的券方可用于该订单中使用】这条规则。

其实,我不能理解这个规则,在打车之前,用户并不能确认是否在高德上一定能打到车,尤其是在一些比较偏僻的地方,那在打车之前用户买券的动机是什么?我导个航,顺便买张打车券,以备不时之需,这样的推理显然不成立。

对高德没有持续使用习惯的这部分用户,大概率不会在打车之前去购买打车优惠券,因为优惠券的真正的使用节点是支付,所以在用户的潜意识里,只要在支付之前获取到的券应该都可以正常使用,所以我觉得这条规则不太合理,唯一可以说服我的点是,这条规则可以让打车时的预估金额会更加接近实际费用,但这一点不足以支撑用户在支付时无法使用下单之后购买的优惠券。

2)优惠券已失效与已使用区分不明显,影响用户判断券状态

已使用和已失效应该在页面上进行明显区分,这样可以让用户明确哪些优惠券是因为过期未使用而失效的,哪些是已经使用的。还应该区分哪些是用户自己购买的券,哪些是平台赠送的券,用户对自己购买的券的资产意识更加强烈一些。

已失效和已使用区分不明显

以上,是我周末出行使用高德打车的一些思考,文章中的观点仅得代表我个人观点,不用于商业,也没有任何恶意,只是作为为产品经理的我,记录一下自己对于本次产品体验的思考,如果不对的地方欢迎大家指正,如有不妥,也可以联系删除。

我想,上面我提到的问题高德地图的产品经理应该都有考虑到,只是因为战略位置、投入的资源、对接的成本、第三方的配合程度以及平台未来的规划等种种因素的影响,导致优先级没有那么高,但未来可期。当然,我也不会因此而不使用高德打车,因为目前【高德优惠】确实超出了我的想象,足以让我忽略这些用户体验。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 你都知道高德是聚合平台了,那他为什么还要多此一举的计算。你论证了这么多,我觉得你没有看清聚合平台到底是干什么的

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    1. 那想请教一下聚合平台到底是干什么的?

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    2. 预估作者是个用心的产品新人:如果楼主[唐宋元明清]非产品人士或者是相对没那么注重产品体验的B端产品讨论用户体验优化有啥子意义呢?

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