浅谈产品体验优化

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编辑导语:产品优化是一个不断发现问题,并解决问题的过程,它贯穿了产品全生命周期。要如何做好产品优化呢?作者对此做了总结,一起来看一下吧。

在平时的产品工作中,体验优化一直是例行且持续的一项重要工作之一。现在的互联网行业同质化严重,市场竞争激烈,想要在一片红海中厮杀出来,当然需要依靠产品的全方位竞争,但是用户体验在其中也至关重要。

卓越的产品体验并不是一蹴而就的,产品优化贯穿产品全生命周期,是一个不断发现问题,并解决问题的过程。

那么,怎么做好产品体验优化呢?笔者结合自己的经验认知和从经典产品书籍中汲取到的智慧,尝试做些总结。

一、发现问题

没有产品是完美的,再伟大的产品都有来自内外部的抱怨吐槽。从实际处境中多维度发现问题,时刻关注各个渠道,总能收集到很多有价值的反馈。

如以下这些,都是我们经常发现问题的通道:

  • 各种渠道的用户反馈
  • 内部同事的反馈
  • 高层的不满意之处
  • 竞品调研
  • 自查

做好体验优化,自然要关注外部声音,但不能被外界所裹挟,甚至主导,否则优化后的产品可能不具普适性。

梁宁在《产品思维30讲》有提到一个词,用户体验地图:

就是绘制一张图,从一个特定的人物出发,用一种讲故事的方式,记录下与产品接触、进入、互动的全过程。
绘制用户体验地图就是从用户角度出发,深入理解用户在操作时的体验路径,以及根据该路径能否达到自己的目的以及难易程度。

产品体验优化,首先要绘制用户体验地图,了解用户和产品关系的全貌,再分而治之,逐项优化。

二、解决问题

1. 清楚每个优化对象的前因,再确定行动

正如一个人的容貌里,藏着他的过往和人生。一个你现在眼中看到的产品形态,背后也有它的故事,可能是基于历史背景,可能是基于竞品,它经历了或漫长,或短暂的发展变化,成为了现在的模样。

一方面,我们要尽可能了解前因,理解以前的设计思路,比如他们当时为什么这么设计?是为了解决什么问题?那现在保持这种设计,是否会引入新的问题?在时间的维度上,是否有些常量已成为变量?

只有确保自己掌握尽可能多的信息,才能做出更准确的判断,避免新的优化方向又踩了以前的坑。

另一方面,又要时刻警惕“路径依赖”,习以为常的并不一定是合理的,也许还有改进空间,甚至可能需要颠覆以前的方案。

比如在接手一个新产品或新模块时,对于有些功能会有疑问,去请教老员工,得到的回答是:一直都是这样。再追根溯源,也许就是当时拍脑袋一个行为,或者借鉴了一个当时适用,现在已过时的竞品功能。遇到这种情况,此时不改,更待何时?

2. 以“简约设计四策略”为行动方针

产品要提供好的体验服务,首先要足够了解用户,了解用户先要了解人性。

人性深处是懒惰的,懒得思考,懒得学习,懒得行动。但人类只有“懒”,才能产生让自己能“偷懒”的需求。作为产品经理,想方设法满足用户“偷懒”需求,方是正道。毫不惭愧地说,懒是社会进步的原动力,是第一生产力。科技的发展,优秀产品的诞生离不开要“偷懒”用户的鞭策。

想象一个用户接触一个新产品,他第一需要掌握的就是使用方法,但绝大多数用户在使用新产品时没有主观能动性,也不愿意思考,基本是凭借过往经验和认知本能操作。过程中如果体验不够顺畅,随时可能成为卡点,从而导致用户流失,甚至可能影响产品口碑。

因此别让用户思考,尽可能减轻用户认知负担,是产品设计需要一贯坚持的核心,也是产品优化时刻要谨记的关键。

《简约至上》一书给了我们很好的指导方向,组织、转移、隐藏、删除。

1)组织:按照有意义的标准将功能分类

梳理产品必备的元素,并按照逻辑关系分类,将页面划分成明确定义的区域,建立清晰的视觉层次,让用户在使用时不需浪费时间即可一目了然,快速明确自己需要关注的区域。

例如各大云厂商的云服务器购买页,云服务器要素繁多复杂,如果将所有信息在一个页面呈现,对于用户获取信息和操作成本巨大。为了降低产品复杂度,主流云厂商会将云服务器的购买要素分类,并提炼为几大步骤,如选择机型、选择网络、设置主机等,清晰的步骤引导极大节省用户熟悉产品的时间。

要怎么做好组织合理,《写给大家看的设计书》一书中介绍的亲密性原则、对齐原则、重复原则、对比原则,相信可以让我们在设计产品、优化体验时获得启发。

2)转移:将复杂性隐形到产品背后,给用户以简单

例如减少跳转页面,展示不了的信息通过弹窗方式展示,让用户尽可能在一个页面里完成大多数操作,降低跳出率。每一次的跳出就会增加一分用户流失的风险,也是我们不愿意看到的。

实际使用产品过程中,我们经常会有这样的体验:一个页面的功能,却要跳转到另一个页面完成一些前置动作。可怕的是,有些产品引导用户到另一个页面后,没有明晰的指引,导致用户迷路回不到原始页面。每次遇到这种糟糕的体验,就会本能得反思自己的产品是否也犯了这种对用户不负责任的错误。

3)隐藏:把那些不是最重要的功能隐藏,避免分散用户注意力

隐藏意味着在产品和用户之间设置了一道屏障,但基于体验的考虑,隐藏必不可少。

将核心主要功能安排在显著位置,次要功能通过访问路径设计,隐藏在较深的地方。当然功能的优先展示顺序并非一成不变,随着时间沉淀,某些功能的使用频率可能会增长,则需要实时关注数据和外部反馈,及时做出调整。

如个性化设置、字段丰富的控制台管理页面,可以提供自定义定制,给用户自行选择的权利,让用户根据自身偏好或需要设置。

4)删除:删除不必要的功能,专注于把有限的重要问题解决好

删除虽然会造成已经付出的时间成本浪费,但后期持续的维护成本也不容忽视。

删除对产品经理是一项考验,特别是用户体量很大的产品更要谨慎行之。想要删除觉得不必要的功能,可以先分析该功能各项维度的数据,再和需求提出方沟通清楚,和研发解释背景,避免大家觉得自己过往的付出不被尊重。

三、持续打磨,尽善尽美

现实工作中,产品优化点大多时候琐碎繁多,需要产品经理跳出当下,从全局角度出发,综合考虑投入产出比,排列优先级,快速响应。

四、结语

时刻保持一份对用户的敬畏,对自身产品的敏感;时刻将自己带入用户角色,但不标榜自己能代表用户;时刻倾听外部嘈杂的声音,并快速洞悉真正有价值的音符。

用户至上,体验为王。持续打磨产品,深入理解目标用户和使用场景,在用户体验地图上不断探究,优化让用户不爽的点,让产品在每一次当下都变得更好。

以上,与君共勉。

 

作者:echo,微信公众号:echo产品漫谈,多读书,多思考,让心慢下来,感受世界。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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评论
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  1. 优化产品就和不断学习的人类一样,永不停止思考和劳动

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  2. 产品 体验优化从红利期到衰落期一直都是贯穿其中的,是不可忽视的。

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  3. 体验优化对于用户来讲真的很重要,这个直接影响到后续的使用

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  4. 学习了

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