百度知道第一任产品经理:社区都是江湖,该怎么处理用户冲突?

起点学院产品经理365成长计划,2天线下闭门集训+1年在线学习,全面掌握BAT产品经理体系。了解详情

哪里有角色区分,哪里就有角色冲突。社区类产品玩的就是人际关系,你选择与谁为伍、怎么站队,会决定产品的走向甚至生死。在这个问题上,百度知道和百度贴吧有非常深刻的思考。

yonghuchongtu

一个社区就是一个江湖,为什么这么说?社区类产品最大的特点就是公开透明,任何话题,谁都可以有感而发,谁都可以留言吐槽。最初,这让社区变得活跃。但是久而久之,会造成什么后果?

发布者和回复者,新用户与老用户,头部用户与大众用户……一个巨大的关系网络形成了,产品越做越大,关系网络也越来越复杂。而哪里有角色区分,哪里就有角色冲突。

这就让产品的要求变得非常高,做社区类产品,其实就是做人际关系,你的每一个用户决策,都牵扯着各方的利益。怎么去平衡这些利益?哪些用户应该保护?哪些用户暂时搁置?

我想以我曾经在“百度知道”和“百度贴吧”的产品经历,分享下遇到这些用户冲突后,我们是怎么思考,怎么做的?

内容生产者VS浏览者——想清楚你的社区为谁而做

对于任何一个社区产品,首先遇到过的用户冲突,可能就是内容生产者和浏览者之间的。

怎么办?有人说供给是根本,当然是生产者优先。但是,社区是为浏览者而做的,后者的体验才是你设计产品的标准。特别是在社区初创期间,不要把内容生产的绝对数量设计到社区里面来,否则必挂无疑。

因为如果你一直想着怎么让内容贡献的人玩得最high,你的内容门槛一定会降低,大量的垃圾内容就会进来,没有任何沉淀价值,最后变成自娱自乐,用户发现跟你的互动也不好玩,最后就都走了,社区只能瘫痪。

所以,只要你想保护浏览者体验,就不可避免地会干掉相当多的内容贡献者。

新用户VS老用户——保护和你平台价值一致的用户

当社区产品迈过初创期,开始成长时,你会发现:新老用户之间又出现了强烈的冲突。老用户希望能够保持在社区里的成就感,所以会联手去设置门槛,对抗新用户,因为用户对他是一种威胁。

一年之前,某知识社区就发生过一次非常强的新老用户冲突。新用户抗议:

为什么老用户的违规行为常常被忽视,但对新用户的处罚则非常严格?

而老用户则批评新用户“提出的问题太水”、“应该仔细阅读社区提问指南后再提问”等等回复,这显然会对新用户造成非常大的伤害。

这种情况下你们保谁?大部分人会选择保老用户,其实应该要保新用户,或者更准确地说,要去保护那群和你平台价值一致的用户。

我们要记住,但凡社区中出现这样一批用户:他们以自己的利益为视角,与平台其他用户的利益产生冲突。这种情况下,我们要保护的是站在平台价值立场的用户。

头部用户VS大众用户——倾向对社区产生更多价值的用户

用户逐步壮大起来,头部用户和大众用户产生冲突了,要怎么办?

举个例子,当年做百度知道的时候,我们设计了积分体系,但是没想到用户能天天在上面待十几个小时,涨级涨得特别快,差不多两个月,我们就有用户要满级了。

满级了的话,他可能就会离开。我们讨论:是不是要设计一个区域?比如“名人堂”之类的,让他们有留下来的价值和动力。

后来我们没有做“名人堂”。因为观察发现,百度知道里,核心的回答贡献者不是头部用户,而是大多数的中间用户。这批用户已经开始抱怨,“百度知道”所有的运营策略和资源都是朝最头部的用户倾斜。

这种状态之下,如果再把头部用户“裱”起来,对“百度知道”可能最有价值的中间用户会是巨大的伤害,至少在那个阶段,我们更倾向于去激励社区里面可能对我产生价值更高的用户。

优质用户VS低质用户——你的内容要和用户相匹配

优质用户VS低质用户,是不是质量越高越好?这个度的把握,其实在于你的目标用户是谁。

举个例子,百度知道里有个分类跟电脑有关,我们都觉得太冷门了,问题和回答一定很差。结果,这个分类的回答不仅多,而且质量非常高,可惜,高到让用户看不懂。

当时整个互联网的用户特点是,大部分网民不知道自己的问题用专业术语应该怎么表达?他们只会描述问题:

  • 电脑为什么无故死机?
  • 电脑无故蓝屏怎么办?

于是,电脑技术高手就来回答:

开机时按什么什么快捷键,进入什么什么频道,找一个什么什么代码, 输入什么什么,然后出来一个页面,再找什么什么。

这种答案非常准确,但是用户实在看不懂,直接打分不满意。

所以,最根本的是你提供的内容一定是和你的用户相匹配的。同样,如果你的用户都升级了,你还在给那种大众性的答案,而不是专业和深度的内容,也是不行的。

优质还是低质,这是一个主动选择的过程,我们要明白目标用户是谁,为目标用户输出内容。

提问者VS回答者——要设置提问的门槛

哪里有角色区分,哪里就有角色冲突。就连百度知道这种提问者和回答者之间都存在冲突。要知道,这是一对多么天然的、没有利益冲突的角色啊!

举个例子,如果你不提升提问者的门槛,就会导致大量的问题被回答之后,提问者不去选择最佳答案。这样多轻松,只负责提问,不管后续。但这会导致大量问题没有最佳答案,回答者拿不到积分,必然伤害了回答者的利益。

第二,平台资源是有限的,能承载的问题量也是有限的。一旦提问者开始乱提问,会导致大量真正需要回答的问题,还没被看见就沉到底了。

我离开百度知道后非常后悔的就是,没在离开之前把提问者积分体系上线,就是给提问者设置门槛:如果你想提问,需要把上一次提问的最佳答案选出。

只有对提问者做这个设计,才能让无效提问大幅降低,用户提问后,也不会随随便便不去采纳最佳答案。

所以,所有的角色之间都有利益冲突,如果没有好的制度设计,会不经意间就给用户带来伤害。大家一定要记得,做社区玩的是人际关系,玩的是利益社群,你选择与谁为伍、怎么站队,对你的产品后续发展来说,会决定产品的走向甚至生死。

 

作者:田晓萌,百度知道第一任产品经理、前百度社区事业部总经理

来源:http://www.chinaz.com/manage/2016/1020/597499.shtml

本文来源于人人都是产品经理合作媒体@站长之家,作者@田晓萌

您的赞赏,是对我创作的最大鼓励。
3人打赏

评论( 3

登录后参与评论
  1. 写得挺好的,学习了

    回复
  2. 非常值得每一个做社区的产品学习,特别厉害的文章。

    回复
  3. 现在基本不用百度知道了,质量过低

    回复
加载中