最近完成了一个用户访谈的项目，从项目的开始准备到实际执行，以及最后的成果产出，期间遇到很多有意思的事情，也踩了一些坑，这里跟大家分享下。

用户访谈的目的

一般用户访谈的目的只有两个，一个是发现目前产品存在的问题，另一个是发现潜在的增长点，或者叫需求点。

而我们这次访谈的目的，是包含这两个方面的，我们的产品上线时间不久，急需知道目前产品存在的问题，还有就是验证目前的产品所打的需求点是否正确，是否有潜在的增长点是可以去尝试。

访谈用户的选择

访谈用户的选择主要取决于访谈的目的，不同的目的所找的用户应该也是不一样的。我们可以从使用产品深度的维度来把用户分为三类：

• 核心用户，即目前产品中活跃的用户，不同产品的定义应该有所不同
• 边缘用户，即目前产品中即将流失，或已经流失的用户
• 潜在用户，即目前并未是产品用户，但属于产品当前定位的用户群体，或者竞品用户

如果是为了发现目前产品存在问题，核心用户应该是值得寻找的，他们是产品的忠实使用者，一定有着自己对于产品第一手的感觉。

如果是为了寻找潜在的增长点，那边缘用户和潜在用户，可以告诉你如何才能更好的满足他们，让他们来使用你的产品，他们就是潜在的增长点。

访谈用户如何触达

在确定了需要访谈的用户种类后，就是去寻找并联系上待访谈的用户。因为我们的目的包含上述两个，因此我们都去找了这三种用户。

核心用户和边缘用户比较容易寻找，大约有以下几种方式：

• 数据筛选，定义对应用户的行为，然后通过行为日志数据筛选出对应用户，可通过用户登录时留下的联系方式联系
• 用户群招募，一般产品都会有一个自己的种子用户群，从中可以招募到对应的访谈用户，一般群中的用户都是核心用户
• 产品内的招募，产品内如果有运营资源，可以通过运营的方式，比如banner，官方消息等推送给指定的用户，进行招募

潜在用户因为没有使用过产品，因此只能在端外寻找，我们在寻找这类用户用到 如下方式

• 线下寻找，定义好目标用户群后，直接去他们极有可能聚集的地方去寻找，我们定义的目标用户是年轻人和学生群体，所以，我们有几天就直接跑去几所高校，几个商场里随机找人搭讪
• 核心用户帮约，从我们目前的产品用户出发，鼓励他们带自己的朋友一起过来，通过这种方式，寻找潜在的用户
• 第三方的合作，找到当地的一些咨询公司，提出访谈用户的要求，委托他们寻找

在寻找用户的过程中，线上的联系的回复率还是很低的。我们的用户大都是通过facebook注册，我们从facebook上通过官方账号进行联系，回复率低于5%，而且很多拒绝到现场，最后通过电话完成访谈，并且facebook对于每日发的消息数还有限制。线下寻找访谈用户的时候，最好是找到一群在一起的用户，可以大大降低用户的抵触和畏惧情绪。另外一点点小礼物还是很有效的。

执行访谈中的注意点

在经过前述的准备后，下面就是如何像访谈者提问，以及访谈该如何进行下去。在访谈前，根据访谈的目的，一般会收集一些问题，大致围绕用户画像，产品使用等方面，具体的问题在这里就不赘述，主要总结下在访谈中需要注意的一些点。

1. 问题一定要带有场景设定

在问用户的业余兴趣爱好时，最初就是很笨蛋的直接问“你的业余爱好是什么”，用户一般都回答听歌，玩手机之类。用户惊人一致的回答让我们有点怀疑，我们尝试问了下自己这个问题，好像答案也就那几个。

后来我们在问题中增加了具体的时间、人物等场景因素，改为，“你不上课的时候，或者周末，会和同学一起出去玩吗？都玩些什么呢？”改成这样问之后，得到的答案就丰富和感性很多，很多用户会说放学后会去参加舞蹈社团的活动，还有的回答是和同学一起去商场逛街，然后喜欢什么店，喜欢买什么都会滔滔不绝说出来。

2. 不要用户想的，要实际做的

当时为了想得到用户对于产品的认知，我们问了一个问题，就是“你愿不愿意像其它用户推荐产品？用一句话，你会怎么推荐？”，问过之后所有的用户都回答愿意，然后说用一句话介绍的时候，得到的都是最“套路”的回答。

后来我们意识到，这个是在让用户去想象自己是否愿意，和做的可能会有差别。然后我们把问题改成了“你有跟其它用户推荐过我们的产品，在推荐的时候你是怎么介绍的呢？”改成这个问题后，没有推荐过的用户，就直接过滤掉了。

剩下的都是真实推荐过的用户，然后得到的推荐理由，有一些的确很出乎我们的意料，我们是一个视频社区类的产品（类似于musical.ly），有的用户推荐纯粹是为了让别人过来关注他，这反映了产品吸引粉丝的点。

还有人回答是希望对方和自己一起玩，这就体现了我们的产品中可以有社交点属性，有人拿来和朋友一起玩。

3. 多问一个为什么

在访问过程中，经常有用户主动说出的东西，有的用户直接就提希望可以某某功能，一开始当用户提的时候，因为有的功能很常见，我们以为用户需要功能的目的和我们是一样的。最后发现，多问一个为什么，就会显得我们想的多么幼稚和主观。

举个例子，在访谈的过程中，有很多用户一直提到希望有快慢速的功能，即用户在录制视频的时候，可以选择快速录制或者慢速录制。我们一开始以为用户是想录出慢速或者快速的视频。但后来偶然问为什么需要这个功能的时候，用户居然只是因为选择了音乐录制后，音乐有时候播放太快，在跟着音乐节奏跳或者对口型的时候对不准。

因此需要选择快速录制的模式，这样在录制的时候，音乐会相应变慢。实在是很打脸，用户使用的场景跟我们设想的完全不一致。

4. 一定要做主路径测试

一开始我们准备了很多关于产品功能上的问题，类似于，“你觉得xx功能怎么样？”，“你使用xx功能有遇到问题吗？”，后来发现除非用户是个人人都是产品经理的“人人”，不然很多人都是回答没有问题，挺好的，一开始听了还有点激动，觉得产品做的不错。

后来发觉的确得不到有价值的回答，就直接设置几个主路径的测试用例，让用户自己来实际使用，就发现了很多特别搞笑和愚蠢的设计。

比如：音乐选择的设计，我们有一个流程是先选择音乐然后再进入录制界面，之前应该是为了考虑提高这一步的转化，所以用户点击歌曲就直接进入拍摄界面了，只有点击歌曲封面才会播放歌曲，而封面的区域很小。

因此我们发现用户在使用的过程中，都会先试听很多首歌曲，然后找到一首自己会唱或者觉得不错的，再点击进行录制。在这个过程中，因为试听的点击区域过小，很多用户都误点进入了视频录制界面，此时用户连歌曲还未试听，所以又连忙点返回。

以上访谈中遇到的一些问题的总结，其实归纳起来，我觉得访谈的实质不是为了让用户告诉你问题在哪？

做为产品经理，一定需要从用户的使用场景或者描述场景中，挖掘出问题的本质。因此，访谈其实就是在干一件事——最大限度还原并记录用户场景（生活场景，使用场景），然后慢慢观察和挖掘。

后记

用户访谈应该是一个产品经理的基本功，有时候我们走的太快太着急，就渐渐忽略了用户，以为自己是用户的代表，做出一些很蠢的东西，却不自知。

脱离了用户，还是很恐怖的事情，最近一直在出海产品，其实离用户更远了。担心。

作者：南村小付，微信公众号：南村小付，快手高级产品经理，曾任职阿里，欢聚时代，7年互联网产品设计运营经验。

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