万字干货:一篇文章教你搞定90%的职场沟通!

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编辑导语:在职场上,除了学会相应的工作技能、完成工作任务之外,学会与人沟通也极其重要。与人沟通是一门艺术,学会沟通不仅可以有效地消解误会,还可以帮助到自己的生活和工作,减少烦恼。本文作者为我们总结了一些职场沟通,希望对你有所帮助。

你好,我是馊面包,本文 10063 字,分享一些职场中的沟通干货。文章比较长,小一万字,需要些耐心~

先来个大纲:

  • 工作中好好说话的必要性
  • 通用的表达结构
  • 和上司沟通
  • 和同级沟通
  • 和工作经验不足的人沟通
  • 和客户沟通

一、工作中好好说话的必要性

有经验的打工人应该都能体会到,和一个会沟通的同事一起工作是一件愉快的事,和难沟通的同事沟通是一件难受的事,尤其是当你需要对接多方人员时,沟通的复杂性就显露无疑。

我总结了三个工作中需要好好说话的原因:

1. 提升工作效率

毋庸置疑,这应该是最重要的原因,工作中几乎所有沟通都是为了去推进一件事情,顺畅的沟通可以加速工作的推动,有阻碍的沟通则会让工作进行不顺。

2. 保持身心健康

这点…嗯,也非常重要,尤其是对容易着急上火的人来说。

比如我就是个较真的人,刚开始工作的时候会因为一件事情和同事掰扯很久,我始终坚持自己的想法或者观念是正确的,即使最终没有采纳我的决定,我也坚信自己的想法才是number.1(非常不成熟的行为和想法…),这样的性格导致我经常……长痘,气血冲头,无法扼制自己的冲动,于身心实在不利。

还好,近年来随着工作经验的积累和社会的毒打,在我犯过无数次错后,我学会了养生式调节情绪的方法,学会保持比较平稳的心率2333……

3. 维系良好的同事关系

这点也很重要,我们一年中和同事的相处时间甚至超过了家人,友善的同事关系太太太重要啦!和和气气的工作氛围真的会增加工作的幸福感,如果没得选,那么我要做一个快乐的打工人!

二、通用的表达结构

表达结构有千千万,但是这里我只想分享一种表达结构,我觉得相对比较通用且好学,基本可以解决工作中90%的沟通!

这个方法其实相信大家都有所耳闻,就是大名鼎鼎的金字塔原则。

“金字塔原则是一项层次性、结构化的思考、沟通技术,可以用于结构化的写作过程”—智库百科

其实重点就在“结构”两个字,比如这篇文章,我是先把结构搭建出来,然后再补充细节,如果边想边写,那一定会遗漏很多要点,也会让看的人觉得不知所云。

我结合自己的经验,总结了比较一个比较实用的表达结构:结论+详情+补充

  • 结论:开门见山,简短扼要说明结论或者目的。
  • 详情:对结论或目的做的说明,注意分点描述。
  • 补充:其它补充事情。

下面举个例子:

小红向客户同步红太狼APP项目进度,小红是这么说的:您好,红太狼设计阶段已完成,请接收最新的文件查看是否有优化之处,若无较大改动,我们将着手推进研发。本次设计重点如下:

  1. 重点对首页交互进行重设计,减少用户点击次数,提升操作效率;
  2. 个人中心新增联系我们,调研发现客户主动联系倾向性明显。

补充:文件S-11为重点改版界面。

下面分析一下:

结论:“您好,红太狼设计阶段已完成,请接收最新的文件查看是否有优化之处,若无较大改动,我们将着手推进研发。”这是告知客户设计已完成,需要他的反馈,同时我们也将继续推动工作。

详情:本次设计重点如下

  1. 重点对首页交互进行重设计,减少用户点击次数,提升操作效率;
  2. 个人中心新增联系我们,调研发现客户主动联系倾向性明显”这是对本次同步事项做的进一步说明,将我们想让客户了解的信息表达出来,让对方知道我们做事的依据或者理念。

补充:文件S-11为重点改版界面,这是其它补充内容,目的是让对方更好地了解或者操作我们给他的内容。虽然这个结构不是最优的,但是绝对是不出错的。

至于错误示范也很多,举几个例子:

  • “红太狼设计完了,请查看文件“
  • “有改动可以和我们说哦”
  • “对了,个人中心增加了联系我们,首页改了交互”

上面这样零散没有结构的语言和分散发送消息会让对方首先觉得抓不住重点,其次消息太分散阅读被打断体验非常差。下面开始分角色分析,工作中我们需要面对不同的角色,使用对话风格肯定是不一样的。

比如对面客户我们是专业的,面对老板我们是严谨的,面对隔壁工位的二狗我们是……沙雕的……一个人的性格有许多面,他所呈现哪一面取决于他面对的是谁。

所以表面高冷严肃的人,和朋友的对话内容可能是不可描述的23333。

三、和上司沟通

我想从表达场景和分歧处理来叙述。

1. 表达场景

和上司/老板的表达场景我分为四种:同步、汇报、请求资源和闲聊。

1)同步

同步的场景出现得非常多,尤其是当老板比较忙的时候,我们需要主动去同步自己所负责工作的进度。不能等他想起来了问我们的时候我们才反馈,这样显得我们没有先见之明也会给老板留下做事缺乏主动性的印象。

有时候,“主动”比“努力”更重要,同步的目的其实最重要的一个就是:让老板确认船行驶的方向对不对。

让老板了解进度,把控风险,方向错了能够及时纠正,做正确的事永远比把事情做好重要。所以关键节点一定要同步同步再同步,如果等船已经驶偏了再纠正就为时已晚了。同步的方法其实可以套用上面的金字塔原则,不做赘述。

2)汇报

职场中不仅要会埋头做事,也要会抬头说话。我印象非常深刻的一句话“高调做事,低调做人”一直鼓励着也警醒着我,遇到展示的机会不要退缩,自信展示自己的能力,错了又如何,主动的人运气总不会太差!

我想拿自己来举例子,我大学自学了运营的知识后毕业找了运营公众号的工作,初入职场我也很迷茫,于是每周都会写一份数据分析报告交给老板,虽然老板没有要求,但是我觉得应该有这么一份东西去让老板知道公众号的情况以及我对公众号后续调整的一些想法。

虽然老板很少给我反馈,但是当我后来偶尔听到另一位同事跟我说,老板夸我做事主动,我知道我所做的绝不是白做的,得到了老板的肯定和欣赏。至于后来的转行,那又是另外一个故事了~~~

汇报的方式有很多:PPT、即时通讯工具等,具体看公司习惯。

我想补充的一点是,汇报的内容最好根据汇报的对象调整,对方重点关注的什么,你的内容就应该是什么。但是注意不要夸大其词,多运用数据。比如给客户看的,内容可以是帮助他们提升了多少业绩。

3)请求资源

俗话说“会哭的孩子有奶喝”,当我们真的遇到推不动或者力所不能及的情况,不要死扛,积极寻求帮助!人不是万能的,不能解决所有事情,不要担心会被怀疑能力不足。

主动寻求帮助解决问题的人永远比钻牛角尖非得自己搞定的人受人青睐。俗话又说“打蛇打七寸”,我们寻求帮助的时候也要注意技巧。

第一:能上网搜就不打扰别人

比如Excel表格怎么合并这样的问题,属于上网搜索就能解决的问题,就别麻烦别人啦……

第二:懂得抓住要害来表述

要会哭,更要哭得好听!不然,就可能是噪音…怎么说?我们站在老板的角度想想,你为什么要资源?给你资源能起多大的效果?

同等的资源,站在决策者的角度,肯定是更倾向于给回报更大的团队的,所谓利益至上。所以,如果我们想要决策者给我们资源,我们必须拿出足够的理由来说服对方,同时也最好准备planB。

比如产品向老板要研发资源,提出新增两个研发能够缩短25%的交付时间,老板说研发资源已经给另一个项目组了,这时候产品提出新增一个研发的的需求,并表示新增一个研发能缩短20%的交付时间,这时候老板权衡之后可能就会觉得这是笔划算的买卖,而把隔壁组的研发调过来,当然,实际工作里不会这么简单,现实情况远比想象复杂~~~

4)闲聊

最后一个场景挺另类,比其他三个场景好像更轻松,是这样吗?

其实和老板或上司闲聊也是每个打工人一定会经历的场景,别看是闲聊,闲聊也是有学问的。闲聊很大程度能够了解一个人的三观,至少喜好是能够get到的。

态度上我觉得就一个准则:不卑不亢。

我之前读过一本书,里面有一个理论让我记忆深刻,说的是,世界上没有国家没有公司也没有宗教,所有一切东西都是人想象出来的,你相信它,所以它存在。

有点唯心主义哈,比如公司,因为每个员工都相信“公司”这个概念,并且一起遵循着某些规则,所以公司存在,它没有实体,只存在我们的心中。(办公楼不是公司的实体,因为办公楼没了,只要我们相信,公司就还是存在的。)

回到和上司闲聊的问题上来,也许每个人或多或少会觉得有些压力,但是这种压力也来源于我们内心产生的想象。我们相信公司这个制度,相信上司这个角色带来的压力感,所以我们感受到了压力。

我的解决办法是,闲聊时不如暂时不相信“公司”这个概念好了,忘掉这个概念,没有公司,没有上司,只有人,你和一个普通的人在对话,你们除了外表的差别外没有任何不同。这种方法也适用于面试,面对面试官的时候我们的压力其实也是来源于内心的想象。

不如,暂时不相信这个世人都相信的概念好了。当我们不信,则无畏,既然无畏,则能够平等沟通。

以上是从心理上来疏导,下面从实际出发,来谈谈,我们能够和上司聊什么。

内容上我觉得也是一个准则:不懂不要装懂,一个诚实的傻瓜远比一个不诚实的聪明人可爱。

既然是闲聊,意思就是没有涉及工作,那么不妨诚实一点,像朋友一样交谈,但要注意分寸,不能口吐芬芳,把和好朋友交流的口头禅带到了这里。我一直比较反感的是说出来的一句话里有半句话都是脏话,我认可脏话在人类发展史上的重要性,但是场合和频率需要控制~

2. 分歧处理

和决策者有分歧恐怕是大部分人都不喜闻乐见的场景了,这需要勇气、挑战以及智慧。我不赞成一昧恭维,也反对争锋相对。

遇到分歧首先最重要的是了解产生分歧背后的原因,我总结了产生分歧大概有两种原因:

1)信息不对称

有时双方的意见是“假性不一致”,也就是双方对一件事情获取到的信息不一致而导致了不同的看法。

举一个典型的例子,研发和产品的沟通,如果产品站在产品的视角,研发站在技术的视角,那么就有可能对待同一件事情而得出不同的结论。

再举个例子:

老板对设计师说,今天要出一版APP的设计稿,很急,这时候设计师本能产生抵触心理,因为任务突然而且时间紧急几乎无法做到,那么就产生了分歧,如果此时设计师不主动找老板沟通,那么要么加班加到深夜要么天高海阔任鸟飞2333。

但是如果此时设计师主动沟通,询问需求背景,才发现,原来老板是想得到一个大概的demo给客户看,不需要很精细化,能看个样子即可,那么设计师完全可以用已有的组件先拼凑一个样子,准时下班不是梦~

但是,补充一点,如果真的是一个无理取闹的需求,那么我想,能给出这样需求的决策者也不值得我们跟随。

2)意见不合

第二种就是意见真的不合了…这时候就是斗智斗勇的时候了,不过不要莽撞,打工人的修养得有…针对意见不合我也总结了两种问题:原则性问题和非原则性问题。

首先是原则性问题:我想这个问题不用思考,肯定是不从从从从……从啊!比如让你做一些不合法的事情或者……不可描述的事情,那就果断离开!必要的时候寻求法律的帮助,任何时候都要学会保护自己的合法权益!

其次是非原则性的问题:非原则问题的话,我就一句话,不要死磕~~~别忘了谁为结果买单谁才是决策人,老板为最终结果抗风险,他才是拍板人。不过也不是就不能表达自己的想法了,至少要挣扎一下~~~

我的建议是,合理表达自己的想法和思路,让对方知道你是有思考的。大多数时候给人留下印象的不是最终的结果,而是你带给他的感觉,所以友善地表达自己的观点比针锋相对和言听计从都来的好。

四、和同级沟通

和同级同事沟通恐怕是我们工作中遇到的最多的场景了,不会好好沟通不仅拉低工作效率还会给别留下不专业的印象!同样的,下面也会从表达场景和分歧处理来表述。

1. 表达场景

和同级同事沟通的场景我分为三种:需求流转、答疑解惑、讨论问题

1)需求流转

说到需求流转,我不得不多一嘴,之前听过一个段子,说我们这一代和父母一代工作没有多大的差别,他们是在工厂流水线上工作,而我们又何尝不是流水线呢,就拿开发一个APP来说,从产品到测试这一系列的工作,不是很像流水线吗23333。

好了,言归正传,之所以提起这个段子,是因为我们身为“流水线”中的一员,就必然涉及到和上下游对接,我们拿到上游交付的东西,加工后再流转给下游,那么就产生了沟通。

我们和上游的沟通且不说,只说我们如何和下游沟通,此处主要指交付物的沟通,我们如何交付给下游一个尽善尽美的“作品”。

我把我们交付的东西称为作品,因为不管是我们产出的文档还是设计稿都是我们辛苦劳作的作品。

针对交付物我有几方面的想法:

第一:完善度

拿产品经理的prd文档来说,如果研发拿到文档后还来频繁问你本应该包含在文档中的内容,那产品就应该反思一下自己交付的文档是否是一份合格的文档。

第二:专业度

专业度的体现可以从用词严谨、语言精练、表意清晰几个方面评估,这些都是可以习得的,多看多学多练,时间是最好的老师。

另外提一点,千万不要有错别字,这是一个很低级的错误…这篇文章我反复检查了好几遍,如果……还是有错别字……当然是选择原谅我啦23333。

2)答疑解惑

答疑解惑的场景发生在对方针对某一问题问我们的时候,我们该如何给对方答疑。这种情况在产品和研发、研发和设计、产品和设计…的身上发生的非常频繁,产品研发线本身就是一个需要非常多沟通的“流水线”,那么遇到这种情况怎么沟通和表达呢?

我会从沟通媒介和表达方式来叙述。

  • 沟通媒介

比较常用的有即时通讯工具、电话、邮件、面对面沟通。从沟通效率来说,面对面沟通>电话>即时通讯>邮件,从正式程度来说,邮件>即时通讯≈电话≈面对面沟通,那么如何选择?

我的建议是从紧急程度和问题复杂程度来判断:

比较复杂的问题:不建议使用文字描述,一来文字会丢失部分信息,二来效率较低,建议直接使用语音电话或者面对面沟通,这样能够即时得到对方的反馈,不仅能够比较详细的表述而且效率也更高。

较简单的问题:那么使用何种沟通方式就取决于紧急程度了,紧急度高就电话或者面对面,紧急度一般的话即时通讯就行。

  • 表达方式

很多时候别人没有接收到我们的“信号”的原因一是我们不会表达,二是双方接收到的信息不一致,这两个问题通过好好表达都能较好的解决,我的建议是站在对方的角度去看问题,从对方的角度来答疑。

举个例子:我做过一个动物园购票的小程序,里面有选择游玩日期这个功能,是购票软件比较常见的选择日期的交互方式。研发做到中途问了我一个问题,问题是“选择日期后,弹窗关闭,这个选择的日期显示在界面的哪个位置?”

当时我收到问题的时候首先是惊讶,因为选择日期后的状态图是有的,只是我觉得这种交互很基础所以没有特殊标注,但是还是遇到了问题。

我们不能要求每个人对移动端交互都很熟悉,所以当时我的答疑思路分为这样几步:确定问题 → 选择答疑媒介 → 答疑

  • 确定问题:选择游玩日期后日期显示方式是什么?
  • 选择媒介:研发是在项目群中提出的疑问,但是这个问题语言描述远不如口头描述快,所以我选择了和对方语音沟通;
  • 答疑:语音时我会使用用户的视角走一遍添加游玩日期的流程,让研发有一个直观的了解。

3)讨论问题

这也是产品线上最常见的场景之一了,有经验的小伙伴一定感受过“吵”得不开开交的办公室23333,而这个场景也是非常容易引发人际关系危机的场景。

因为有时候讨论着讨论着就变味了,从探讨一个问题变成了维护各自的立场,最后针锋相对不欢而散,结果问题还是问题,同事变成路人…

讨论问题我也总结了三个点:情绪管理、有理有据、表达清晰

  • 情绪管理

太重要了!情绪管理真的太重要了,作为一个面对过无数牛鬼蛇神客户的设计师,我从最初的吐槽生气到无奈到现在的欣然接受,我到底经历了什么……面对同事永远比面对客户轻松多了,所以只要拿出面对客户的情绪管理,那么面对同事就so easy了。

那么,如何疏导自己的情绪?

首先问自己一个问题,我们为什么会生气?

我来一个普遍的解释,因为人类进化历程中在面对重重威胁后学会了自我保护机制,而生气就是自我保护中的一环。所以,生气某种程度上是一种自我保护的方式。这没毛病,这是天性呀!

但是我们和同事有分歧时,对方是不会对我们造成威胁的,总不会……打你吧。既然这样,首先要接受的一个事实就是,和别人不管是讨论还是辩论,我们都不会身处危险之中,所谓的威胁感只不过是一种假象,那么我们要做的就是破除这种假象。

有人会说,臣妾做不到!实际中自己的情绪就不受控制了。这很正常,情绪控制是一个需要练习的事情,不如试着一次次去克服,有一个比较好的方法,先从放慢语速开始,你会发现,当你放慢语速后,你的情绪好像就会平缓很多。

当然,对方实在是无理取闹,那当然是回怼呀~~~都是第一次做人,凭啥,让着你……但是不要骂人哈,注意素质^_^!想骂的话,心里骂几句得了,咱们来打工的,不是来生气的~~~

  • 有理有据

这个不用多说了,摆事实讲道理,我们是社会主义接班人,我们要以理服人~~

  • 表达清晰

在线讨论的场景还能慢慢打字,给我们思考的时间,但是面对面可就考验表达了,说话卡壳的话不仅容易丧失话语权还难以表述清晰自己的想法,所以清晰、流畅地表达非常重要。说实在的,表达这东西,最有效的提升方法就是练习,别无他法,这是实验性课程。

我想提供一个还不错的练习,每天读30分钟书。要朗读出来,每个字都要字正腔圆,语速不能快,要慢,建议读一些和自己工作专业相关的文章,同时还能学习一些知识,一箭双雕~~

连续试一个月,用一句网络语来说,你会回来感谢我的~~非常有效!但是,表达的前提是你得有话可说,不然,只能干瞪眼了……

2. 分歧处理

嗯嗯……和同级同事沟通,遇到分歧也还是常有的事儿,比如研发觉得产品设计的逻辑有问题,产品觉得UI的设计图不好看,研发觉得交互设计的流程判断太多,UI觉得研发实现的效果不理想……

我觉得这块我可以说一天233333,无时无刻不充满了分歧,所以需要每个人学着去沟通、理解和包容,还是好同事嘛~~关于处理分歧的场景我分了三个比较常见的场景:1V1私聊、群内battle、面对面。

这三个场景,由于沟通方式不一样沟通效果也不一样,主要的原因是——人性。

1)1V1私聊

这种情况相当于沟通内容天知地知你知我知(理想情况),这时候大多数人对于发送的消息会更随意,也会更容易情绪化,甚至延长回复时间,看到了装做没看到。

因为这些行为只有对方看到,我的老板和其他同事都不知道。需要注意的是,如果沟通的信息需要同步给其他成员,最好不要单独私聊,在群内@相关人员是更好的选择。

2)群内battle

群内沟通就不一样了,尤其是群里有上司和领导,那么对于发送的消息就会更加谨慎,群内沟通就像在广场上拿着喇叭说话,所有人都能听见,大多数人都会更加注意自己的发言。

3)面对面

我永远觉得面对面沟通是传达信息效率最高的沟通方式,也是最友好的沟通方式,因为面对面可以看见对方的表情和动作,就算遇到分歧也可以用友好的微笑缓解。但是,不管是线上还是线下沟通,都要注意几点:

第一:落子不悔

不管是线上还是线下,都要想清楚了再发言,线上发了后撤回和面对面说了又反悔都是很业余的表现,极大影响个人可信度。

第二:不要发过激的言语

  • 不说侮辱的语言

不管对方多过分,只要对方还没有侮辱你,都不能发出侮辱对方的话,一旦发出,那么过错方就在你并且很难挽回。哪些算侮辱?比如常见的祖安词汇(请自行想象233)。

  • 不说任性的话

不得不提一句“名言”,小孩子才看对错,成年人只看利弊。为什么我们喜欢把任性的话称为孩子气的话,因为小孩子说话只凭喜恶,只看对错,不管说出来的话是否能解决问题。

而成年人则应该更看重说出的话是否能解决问题,如果不能,那么就不说!无论自己有多生气!呃…打工人不好当……

  • 哪些话很任性?

这里我想举个例子,之前工作中遇到过一个前端,是我们公司找的外包,因为项目紧急,后端接口的整理来不及完善,在实现的过程这位前端对这点非常恼火,于是在很多次群内询问接口后,他发火了,直接骂了一句脏话,同时说他不干了,后来产品出来安抚解决问题。

我承认后端做得不够完善,但是他骂了一句脏话并说不干了解决问题了吗?没有,还给大家留下他很情绪化和不好合作的印象,后来公司再也没和他合作过。

明明有更好的解决方式,为什么要说一通任性又解决不了任何问题的话呢?除非你真的是不想干了,既然还想继续,那就别任性!

再说回上面的例子,正确的解决方式是什么?遇到这样的问题,首先描述自己遇到的问题,和希望得到的帮助。

就拿上面的研发来说,如果在群里发一句:“我这边研发遇到了一些阻碍,希望能够一起商量怎么解决,目前接口没有整理完善,我这边绑接口的时候不仅寻找费时而且错误率很高,项目本身很紧急,希望后端这边能够重新整理接口,避免项目延期。”

我想大多数人都能理解他的难处然后一起沟通解决。

五、和经验不足的人沟通

这里的经验不足指的是刚毕业没有太多工作经验的人,他们的做事方法可能会不够完善,但是如果他的态度很好做事很主动,那么请宽容一些,我们也曾经历过这个阶段,需要犯无数个错误才能成长,甚至我觉得这种成长是伴随整个职业生涯的。

如果遇到这样的同事,我觉得可以用三个心态来面对:耐心、同理心、分享之心。

1. 首先是耐心

当经验不足的同事和我们对接或者交付给我们一些工作时可能会存在一些遗漏和不完善,所以这个时候就需要耐心了。

举个例子,我做UI的时候,有个前端同学刚毕业,实现出来的界面可谓是一塌糊涂……就是明眼人就能看出来的丑。我当时也是挺恼火的,感觉自己的工作白费了。那天的那个午休我闭着眼睛怎么都睡不着,想着要怎么找他要个说法,我想了又想,慢慢冷静了。

这位研发平时挺好说话,人也挺和气,是什么原因导致实现出来差距这么大?我决定去找他好好沟通一下,问清楚原因才能对症下药。午休一过我就直奔他的工位。

经过午休的闭目沉思我已经冷静了不少,我先拿出实现的界面问他为什么会出现还原度较低的情况,他说很多细节比如圆角和文字字号忘了,我觉得这可能是不细心的原因,如果仅仅是指责很难解决问题,下次还会出现同样的情况。

所以我做了两件事情:第一件是做一份研发需要注意的参数文档,方便研发走查;第二件事是在公司推动走查流程,还原度不达标打回,设计这边不接受走查,目的有两个,一是帮助前端了解需要注意的参数,二是减少了走查的无效工作量。

2. 其次是同理心

当我们跨越过一个阶段后,往往会忘了我们曾经也处于那个阶段。这章开头也说过,如果对方做事主动认真,我们不妨宽容一些,多些爱和帮助少些伤害~~

3. 第三是分享之心

这点其实蛮不容易的,很多人可能不愿意把自己的技能或心得分享给别人,其实我觉得分享是个双赢的事情,我们把自己的工作方法分享给他们,他们得到了灵感,我们也能够得到成长。

怎么说呢?因为我们要想把自己的心得和知识分享给别人,首先就得总结概念和语言吧,然后还得让对方能听懂,这无形中帮助我们巩固了自身的知识也锻炼了我们的表达能力。

六、和客户沟通

终于到了重头戏了,和客户(其实就是甲方2333)沟通,某种程度来说,这可能是最富挑战的事情了…

下面从客户类型和沟通场景来阐述。

1. 客户类型

我把客户分成三种类型:天使型、如来型、魔鬼型。

1)天使型

天使型客户特点是:愿意放权,平等沟通,尊重并且相信设计师,合理提出意见,面对这类用户只需按照前面提过的常规沟通就足够了。

这类客户是所有人都梦寐以求的客户了吧~~职业生涯中这类客户不多,但也不是没有,我曾经两度合作过的一个客户很接近天使型客户,唯一的小缺点是中途有需求变更的情况,但是对于小步快跑敏捷开发的开发流水线来说,这点问题……不构成问题。

这个项目是一个社区生活类的小程序,我主要负责需求整理、交互设计、UI设计的工作,对方只提供了一份简单的文字需求描述,非常简单,简单到个人中心的需求就是“需要有个人中心”。

所以当时我收到任务的时候非常兴奋,终于可以大展身手啦……从需求到界面落地,都是我一个人负责,这个项目对我的吸引力很大。

之所以说对方是天使甲方,原因在于不管是前期需求沟通还是后期优化反馈,他们都始终和我平等沟通,并且提出优化的时候给出明确理由,遇到需求修改的时候还表示抱歉,所以最后是非常愉快的完成了项目。

2)如来型

这部分客户比较佛系,其实也很接近天使了,他们的特点是:喜欢当甩手掌柜,不怎么管事,只在关键决策的时候拍板。遇到这类客户一定要注意需要主动主动再主动,不然可能会埋下隐患。

举个例子:我遇到过一个佛系的甲方,我把界面和流程都发给对方后,对方并没有及时回复,由于之前他们都很好说话,所以我觉得应该不会有太大的问题,为了加速研发,我就把主界面交付前端了,结果前端做了一半,客户才回复说有改动,并且改动很大,但是我就傻眼了…佛系客户可能不是如来,也可能是地藏菩萨……于是我只能紧急叫停前端,加班修改后确认无误了才继续开发。

经历这次事件后,以后不管遇到多佛系的客户都要让对方确认清楚!这就需要我们主动去推动。

3)魔鬼型

这类客户的特点是:态度强硬、指手画脚、言语不敬……这类客户我称之为魔鬼型客户,可能是大家最怕的客户类型了,遇到了要么忍要么……滚。

至今为止我只遇到过一次这样的客户,当对方言辞激烈的时候我的做法是不回复,或者回复一个”好的“,绝不留下把柄,毕竟我是个打工人,最后担责任的是老板,不能让老板难做人。

而且对方的言语又不会对我造成伤害,心得大点。不过大多数时候客户都是介于如来和天使之间的,只有少部分是魔鬼型,毕竟也不是人人都是刺头儿。

2. 沟通场景

沟通场景我分为需求沟通和信息同步:

1)需求沟通

很多设计师觉得客户的有些需求非常”无理“,但是迫于压力不得不做。其实遇到这种情况,我的建议是先别下定论,去了解客户需求背后“真正的需求”。

举个例子:

我做过的一个动物园售票的小程序,里面有一个“今日待检票”的落地页。我的设计思路是客户检完最后一张票后在顶部出现一个导览的入口,帮助用户导览动物园景点,入口承载方式是卡片形式。

视觉显眼的情况下又不遮挡二维码的状态(二维码需要出示给工作人员),但是客户对于这个设计的反馈是希望能把按钮做得更大一些。收到反馈后我的想法是按钮目前其实已经非常大了,为什么他们还想要更大的按钮?

于是我追问原因,客户说因为他们想提升使用导览的用户数。如此的话,把按钮加大也许很难吸引用户注意力,效果甚微,不如加些动效,增加趣味性又吸引眼球。于是我做一个按钮缩放的动效demo给对方看,他们觉得很满意,于是需求从按钮变大就变成了给按钮增加动效。

大多数时候我们只要了解了需求背后真正的原因,其实我们可以发挥自己的专长给出更合适的方案,这样可以有效避免我们觉得工作没有成就感,同时也锻炼了自己的主动思考能力。

2)信息同步

信息同步一般是问题确认和进度同步,这种时候的沟通其实每个公司都有自己既有的工具,从邮件、面对面到即时通讯,但是万变不离其宗,只要掌握了基本要义,就能举一反三。

我的建议有三点:

第一:投其所好

我们的表达需要遵循金字塔结构,上文有提到过,结论先行,而结论的内容则应该是客户关心的内容,所以叫投其所好。其它的客户不那么关心但是又需要让他们知道的信息则可以作为补充内容进行说明。

第二:注意对方的阅读体验

我有一个深深的体会,我经常遇到那种一个问题发送一连串对话出来的情况,这种体验及其不友好!

我把这种表达方式称为“吊胃口”的表达方式,用这种方法讲故事也许很适合,但是效率为先的工作沟通讲究短平快,吊胃口会让阅读的人很……难……受。

第三:心急吃不了热豆腐

别急于回复,对于发给客户的内容应该更加谨慎,尤其不能单方面给出承诺,因为承诺是要兑现的,所有涉及承诺的内容都需要三思。不然后续承诺没有兑现,而对方拿着截图里你的承诺来@你的时候,就很尴尬了。

我的建议是:自己能做主的放宽了给回复,自己做不了主的确认后再给回复。

首先是自己能做主的,比如一个页面的设计需要多长时间,这是自己可以掌控的,这个时间可以自己评估后适当放宽一些,一来避免遇到临时加塞的任务导致延期,二来也可以提前交付给客户留下一个好印象。

其次是自己做不了主的事情,比如项目上线时间,这又有两种情况,第一种是你负责整个项目,此时需要多方面确认后才能回复。第二种是你不负责这个项目,那么你就不应该回复,不是你的权责范围内的事项最好不做答复,以免引发矛盾。引导对方去问相关人员即可。

最后,沟通是一门艺术,沟通的世界美好而璀璨,而我才刚到达这个世界的大门。期待日后自己的成长与感悟,与诸位共勉。

 

本文由 @馊面包 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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