干货分享:酒店行业中的AI应用

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我们在住酒店的时候,经常会看见一个机器人在各个房间来回奔波,完成顾客的需求。这是AI在酒店行业的应用,但真正的智能化远不止于此。本文作者对此发表了自己的看法,与你分享。

随着ChatGPT热潮的兴起,人工智能相关的消息已经占据了各种新闻头条,仿佛我们身处又一次重大拐点当中。随之,人工智能在酒店行业的应用也引起酒店人的高度关注,据消息,酒店行业在众多行业中的AI相关投入比例最高,其次是金融、新闻、政府等领域。

那么AI在酒店业到底有什么样的应用,这些应用带来什么样的价值?我们来关注一下现有和AI相关的酒店行业系统,本文抛砖引玉,希望可以激发大家对AI在酒旅行业应用的畅想。

一、生成式AI

1. ChatGPT插件

首先,直接来看最受关注的生成式AI—ChatGPT,在一个安装了Expedia插件ChatGPT中,首先询问了Expedia插件在ChatGPT中的用法解释,答复的很清晰。

随后,尝试用自然语言输入需求,包含时间、地点、人数、间夜和价格要求,可以看到ChatGPT的返回了符合条件的推荐酒店摘要信息和链接,点击链接,会跳转到Expedia网站。

根据上下文继续选择,在选择了酒店,继续追问具体房型时,ChatGPT暂时无法提供进一步的信息,而直接给出了链接。

2. 某某旅行管家

Chat旅行管家是一个聊天机器人,是国内一家由大厂团队打造的产品,他们构建了自己的旅游行业的垂类模型,并以小程序方式呈现。聊天机器人可以根据用户的自然语言输入的需求做出反应,值得一提的是,除了根据用户需求去和自己的产品匹配之外(显示相关的推荐产品列表),还会给出行程安排。

根据上下文,用户提出调整行程,机器人也可以做出行程方案的调整。

机器人还可以根据问题,匹配自己不同类型的内容,如游玩攻略。

3. 智能旅拍

来自同样团队的产品,除了聊天机器人,用户可以自行上传自己的照片,由智能旅拍自动产生AI造型、VLOG和AI旅行,即便不在旅行目的地也可以使用。

4. 文案生成-订单来了

这是订单来了针对民宿酒店商家开发的万能营销助手,接入了ChatGPT,并通过上亿级参数的大语言模型(Large Language Model)训练,能够一键生成不同风格营销文案,有效节省人力成本,大幅提高商家营销创作效率。

酒店AI助手已上线10+酒旅专属营销模板,包括小红书营销文案生成、标题生成器、民宿信息介绍、民宿名称优化、周边景点&交通指引、客评回复、旅游攻略、营销活动日历等多样化模板,全方位覆盖行业内营销场景,帮您解决各种营销文案撰写。

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二、语音、聊天助手

1. 智能音箱

酒店内All-in-One的智能化终端,通过语音的方式与客人交互,并可以控制空调、窗帘等酒店智能设备,同时可以处理客需相关的其他需求,支持购买餐饮商品、送物、报修、打扫服务等场景。

2. 客服助手

这种聊天机器人相对传统,可以理解为类似阿里旺旺的那种客服机器人,会根据用户的输入,做出可能是答案的选项,让用户继续选择,而不是以自然开放式的语言答复,给出的选项形式也大多是图文类内容,用于引导、和解释。

3. 管理运营-Opera

Opera的数字助手可以让酒店员工使用移动设备完成一些任务,比如通过语音或键盘输入办理入住和客房状态的更新。聊天机器人的贡献,是让系统通过激活了语音技能,为酒店员工实现更高的移动性有所帮助。

4. 客需服务-Easyway

Easyway的Guest Sentiment功能使用人工智能实时检测客人的情绪,帮助酒店经营者改善客户服务,增加销售,并收集客人意见的见解,这在酒店业员工短缺和需要非接触式沟通的情况下尤为重要。

三、机器人/自助机

1. 送物机器人

也称之送物机器人,它会根据酒店大厅、电梯、楼道的物理布局来规划路线,通过对电梯的控制实现楼层选择;通过酒店的客控电话系统对接,以电话方式通知客人已送达。在行走过程中,传感器也会识别到其他人和物体的存在,主动暂停和躲避,保证安全。

总结技术点:立体化化自助定位与地图构建,主动避障,主动乘坐电梯,自动拨打电话,自动回充。

2. 清洁机器人

3D 清洁机器人(2D是指仅地面)具备柔性机械臂多功能、多项主流技术融合的复合型机器人产品,在功能上可用于镜面、台盆、台面、淋浴房、马桶等不同清洁目标。在清扫前,机器人利用AI视觉识别先对房间清洁对象进行快速识别,并建立模型。

随后,利用内置清洁液对清洁对象先喷后擦,由于搭配了不同夹具,机械臂自动更换刮刀、清洁球、抹布等不同清洁工具进行作业,而且,它支持“自主学习”,通过摄像头、激光雷达、力控传感器等多项感知进行数据输入与分析,对酒店操作空间自主理解,不断精进。

3. 自助入住-人脸识别

在国内的酒店入住环节中,有一个无法跳过的步骤,是比对入住人和证件,并把入住人信息上传到旅业系统,通知公安系统某人已经在某酒店入住了。自助机承担了活体检测(计算机视觉),也就是人脸识别和比对的工作。

四、预测/推荐类

1. 收益系统-RMS

收益系统在酒店行业内算是AI的先行者,它会根据酒店的内部和外部数据,计算出酒店产品的售卖价格和策略规则,帮助酒店的收益人员做出决策。

当然这需要大量的酒店内部交易数据、客房信息,和外部的交通航班、铁路、天气、附近活动展会,竞争对手等多方面因素来作为模型的输入数据,再持续的根据自己的决策结果,和采用决策结果影响的新的交易数据来衡量上一次决策是否最优,从而调整下一次决策计算方案。

2. 对客推荐-Dailypoint

dailypoint™Content Bot 会根据已收集到的客人兴趣自动发送个性化的营销通知(邮件等方式),满足客人对个性化交流的期望。对于未住店客人,可以刺激客人成交。

而对于住店客人,可以根据客人历史信息给出upselling的推荐,比如为一位商务出差,但跨周末的客人提供酒店内的SPA优惠券或周边景点门票。

3. 总结

1)酒店行业是AI投入最多的行业之一

酒店业是最先使用计算机的行业之一,据统计酒店行业的AI投入已经排在了金融、政府和新闻业。其实通过了解会发现,酒店业从信息化到数字化、数智化的进程中一直在与时俱进。也有特例,区块链技术却一直没有在酒店行业中得到广泛应用,也许是与连锁化、品牌化的管理方式相悖,大家想做的是强化中心,而非去中心。

2)我们看到的东西其实早已存在

当我们感觉到有新的技术趋势时,只要稍微关注一下,就会发现他们并不是突然冒出来。一项技术趋势来到大家面前的时候,很有可能其实它早就存在了,之所以有这种感觉,是因为当它来到大家面前时,已经有人把它应用到实际的场景中了,或已经被对影响力较大的头部企业应用了。

比如SaaS这项技术出来之前的20年,Sales force就已经是提供多租户的服务实践者了,那时候叫ASP模式(Application Service Provider);AI中的计算机视觉、深度学习,也在多年前就已经出现在AWS和MS Azure提供的API服务中,可以利用服务中的模型进行训练。Apple的Vision Pro之前也早有了HoloLens和Meta AR。

3)关注技术的普及和思考

作为酒店行业的产研人,面对新的技术趋势,与其草率的选择跟风或排斥,还不如多思考技术趋势对产品、供需关系、用户交易模型、生态的影响,是会增加用户的效用,还是可以减少直接成本或交易成本,又或覆盖了更多的应用场景,找到新的价值交换点。

比较落地的建议,不仅是关注新技术,还要关注新技术的普及程度,关心那些能提供新技术服务的企业和产品,寻找和捕获机会,甚至为发展方向和资源做出预判和取舍。

本文由 @酒旅产业产品经理 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

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