【私域案例】汽车行业如何玩转私域?

29 评论 5462 浏览 35 收藏 12 分钟

汽车行业正在经历大变局:一方面是新能源汽车向传统燃油汽车发起的全面挑战,另一方面是用户增量市场向存量市场的转变。存量市场下,原有广撒网式的用户运营方式渐渐失灵,精细化运营正取而代之。

随着公域流量获客成本越来越高,而客户线索的质量在下降,获客成本攀升。与此同时,缺少对客户的系统化管理,造成客户资源流失大,是行业发展的两个痛点。

所以,汽车4S店开始尝试搭建私域,将用户引导至店内的私域流量池中,精细化管理客户,提高销售的专业能力,加强内部管理,促进用户的留存。

本文将结合汽车行业用户运营的成功案例,探讨在私域运营大趋势下,汽车经销商,如何开启第二增长。

一、私域搭建从引流与留存开始

汽车属于大宗商品,价格高、成交与复购周期长,用户的留存是核心。但是,销售主要通过电话与客户沟通,一部分还会添加微信好友,但由于封号、离职员工带走客户等会造成客户资源流失。同时,汽车厂商也开始做私域业务,汽车4S店向私域转型是必然的。

所以,在私域流量建设初期,需要先做好客户的引流与留存,转化成交与复购是将后续私域运营的核心,将客户从个微转移至企微是第一步,这也是其他行业开启私域所重点之一。

1. 个微转企微,留存客户数据

传统汽车经销商是如何做客户的管理呢?

一般传统汽车经销商都会用两套系统管理客户,一套CRM系统用于记录客户信息。另一套为汽车厂商的系统用于客户跟踪(如客户到店看的车型)。

用两个系统做客户信息的管理,会造成信息分散、调取复杂和易流失的问题。

粮仓·企微管家一套系统就可以完成客户的全生命周期管理。

客户在销售顾问的微信中,公司难以掌握客户情况。同时,离职的销售顾问总是带走客户,造成客户资源流失。

企业微信的“离职继承”,可以实现客户转移,将离职员工的客户转移给在职员工,且客户沉淀在企微,由公司把握客户资源,可有效的管理客户,避免客户资源流失。

另外,现在的汽车厂商都会有一定的流量指标。需要让客户添加“双重企微”,一个是汽车4S店销售顾问的企微,另一个是汽车厂商的企微。个微转企微的难度又提高了一些。

对此,粮仓提供了1+5的“个微转企微的方案”

1)打造人设

在私域建设中,人设打造是私域运营中比较重要的一环。人设是直接接触用户、距离用户最近的。很多公司一上来就疯狂的安排任务加人。后来发现通过率贼低,基本就都放弃了。而第一步真正要做的是,打造人设。

人设建议:一个是「首先选车官」,根据客户自身情况(预算,意向车型等),提供全生命周期的购车咨询服务;一个是「首席试驾官」,持续不断推送新车试驾活动,引导到店试驾,交付给销售跟进。

2)门店流动屏

针对到店客户,汽车4S店有大的流动屏,可以在屏幕上做添加员工企微的宣传。同时,销售顾问以“服务升级、通知优惠”等理由,让到店客户添加企微。

3)群发消息

针对未到店客户,可以群发消息给微信的客户,让客户扫码添加二维码。

4)短信引流

对于尚未添加微信的客户,因为有手机号的联系方式,可以发送短信,将二维码生成短链,让客户点击添加。

5)渠道活码

管理层为每名销售顾问都建立了单独的【渠道活码】,让客户直接扫描渠道活码添加员工为好友。为什么不让客户扫码企微名片呢?企微名片需要员工手动同意添加客户为好友,而渠道活码,能自动通过好友且自动发送欢迎语,快速与客户沟通,提升客户体验感。

6)朋友圈引流

在朋友圈向客户说明:“以后使用企微沟通,让大家尽快扫码添加好友”。

在个微转企微的过程中,可以向销售明确企微的优势:能够帮助他们留存与跟进客户,促进成单等,从而提高销售的配合度。

接下来,粮仓·企微管家是如何赋能用户留存的呢?

二、留存客户,分层精细化客户跟进

将客户引入企微私域后,接下来的重点工作是客户留存,让客户高度认可产品,从新客变为目标客户。同时,公司也要留存客户数据,便于做客户的统一管理。

1. 针对客户画像的分层与触达需求

我们为本车企提供咨询服务,并配置了一套基于其客户生命周期的客户画像分层标准:

客户线索——在线初步沟通——到店——试驾——下定

并随后将企业微信的联系人,按照此分类标准分别放置到各个看板之下。

有了这个业务看板,销售很清楚每个客户所处的阶段状态,并基于客户阶段,为每个阶段的客户群生成特定标签,使销售和运营团队可以根据标签实现分层群发。

2. 身份认证,增加信任

客户在添加销售顾问的企微后,可以查看企业信息、销售的实名认证、企微朋友圈等,展现销售个人形象,体现专业性,增强客户信任。

3. 快捷回复,跟进更多客户

传统汽车经销商是如何做客户的管理呢?

一般传统汽车经销商都会用两套系统管理客户,一套CRM系统用于记录客户信息。另一套为汽车厂商的系统用于客户跟踪(如客户到店看的车型)。

用两个系统做客户信息的管理,会造成信息分散、调取复杂和易流失的问题。

汽车行业的话术很固定,如车型参数是不变的,且需要介绍产品的内容多,每个客户都来询问某个车型,销售就要手动敲字回复同样的内容,消耗了大量的时间。

所以,这家汽车4S店的管理层将业务中常用的问答录入到粮仓的【素材库】中,也在不断收集客户问答,定期更新。

这样做后,假如客户咨询“迈腾”,销售可在问答库中搜索,找到后点击一键发送给客户,提升回复客户的速度,工作效率提升了,每天就能多跟进几名客户。

除了素材库外,粮仓·企微管家系统还有【企业话术】,经常对用户介绍的内容可以放到里面,比如公司情况、门店情况等,销售个人也可以常用话术存储到“个人话术”中,使用非常方便。

在销售与客户的企微沟通过程中,聊天内容如果命中了在后台设置的关键词,将为客户自动打对应的聊天标签,便于销售随时了解客户需求。如:客户聊天中提到“迈腾”,那么为其自动打对应“迈腾”的聊天标签。

公司也通过【素材库】与【企业话术】规范了员工的话术,提高了销售的服务专业水平。

4. 内容营销,帮助确认客户意向

销售顾问在企微侧边栏的【快捷回复】把介绍汽车的文章发给客户,一方面提升用户对公司、对产品的认可度,另一方面【链接雷达】能获取客户阅读文章的情况,为用户自动打上【内容标签】,帮助销售判断客户感兴趣的是哪款车型、确认车辆选配的意向,大幅减少销售的跟客时间。

通过发送【链接雷达】消息给到意向客户,当客户有兴趣时,打开链接,将实时通知到销售,并自动打上所设定的意向标签。

三、内部规范化管理,提升工作效率

1. 销售质检,了解员工的工作情况

通过粮仓·企微管家的会话存档,查看员工是否有效跟进客户情况、是否按照流程向客户介绍车型、活动有没有发给客户等,了解员工的工作情况,给到一些建议,帮助提升员工的专业服务能力。

在粮仓·企微管家系统的助力下,该汽车经销商在逐渐构建起自己的私域运营体系,将客户沉淀到企微私域中,将客户数据留存到系统中,精细化管理用户,提升用户留存。下一步,粮仓将继续深入业务,同他们一起优化用户运营策略,提高用户的转化成交及复购。

关于粮仓

粮仓·企微管家是基于企业微信的一款营销型SCRM系统(企业微信第三方应用)。

集裂变获客、留存促活、销售变现、客户管理于一体的私域增长闭环系统。

覆盖企业客户运营的生命周期,助力企业私域流量运营,提升售前/售后服务能力。

扫码下方二维码即可免费领用由人人都是产品经理 / 起点课堂(原起点学院)独立研发的私域营销工具。

扫码添加粮仓客户经理企微,还可以获得《汽车行业-社群运营SOP(含案例)》文档哦~

更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 写的都是刚毕业的傻子都应该明白的基础知识

    来自广东 回复
  2. 姿势知识都涨了。希望作者再多讲讲汽车行业的,手把手教教我~~

    来自山西 回复
  3. 作者分析的很全面,但不知道为啥感觉私域的玩法都有点千篇一律。

    来自湖北 回复
    1. 哈哈。换汤不换药,玩法不在于变或者新,在于效果,有效果就容易被“复制”。

      来自广东 回复
  4. 将客户引入企微私域后,接下来的重点工作是客户留存,让客户高度认可产品,从新客变为目标客户

    来自中国 回复
    1. 链路太长了,不一定适用所有类目。

      来自广东 回复
  5. 作者文章写的很好,希望下次可以多来一些领域的案例分享。

    来自山东 回复
    1. 好的,哪些领域的比较感兴趣呀?

      来自广东 回复
  6. 我们是连锁餐厅的,目前有15家门店,我们也想做私域,不知道这个产品适用吗?

    来自广东 回复
    1. 合适的,我们目前已经有在和一些连锁餐厅合作了。加上企微,我们详细聊一下。

      来自广东 回复
  7. 最近,我接连刷到几条新能源车品牌在热门商圈购物中心开店的消息。2月28日,岚图汽车在重庆星光时代广场和青岛吾悦广场同时开出体验店;3月12日,红旗汽车在北京丰科万达广场首发新车型。据说一汽红旗与万达已经达成了战略合作协议,计划今年内在全国60家万达广场开出红旗汽车的体验旗舰店。还有更大手笔的哪吒汽车,2月份一口气开出22家直营店,有不少也是开在购物中心一层。

    说明现在汽车市场环境已经发生了变化。

    从人找车时代,已经过渡到了车找人 的时代了。变革势在必行~

    来自广东 回复
    1. 有见识,总结得相当完美,加个微信相互学习一下吧。哈哈哈哈

      来自广东 回复
  8. 不是很明白那个客户分层和看板。能详细介绍一下吗?

    来自广东 回复
    1. 可以的。加上面企微,预约客户经理投屏演示解说,提高效率~

      来自广东 回复
  9. 这案例不错。对行业了解很透彻嘛~厉害~

    来自广东 回复
    1. 谢谢拉。其实,这些东西都是相同的。用心做,总能把他搞好。

      来自广东 回复
  10. 上面提到的这个工具,粮仓,收费吗?

    来自广东 回复
    1. 完美有免费版版本,也有付费版本,功能和服务上有一些差异。有兴趣的加个微信,详细了解下。

      来自广东 回复
  11. 收藏了,感谢分享。

    来自广东 回复
    1. 哈哈哈。感谢支持~

      来自广东 回复
  12. 这个销售质检,是要开启企业微信的会话存档吧??好像是要收费的?

    来自广东 回复
    1. 是的,要收费,费用是交给腾讯的,可以在我们这里享有渠道价,会便宜一些。具体个加个企业微信了解下。

      其实已经省去了很多成本了。比如企业微信会话存档二次开发的成本,会话存档的存储成本。。。。

      来自广东 回复
  13. 不错呀,但我们不是汽车行业的,有教育行业案例吗?

    来自广东 回复
    1. 哈哈哈。可以加个微信了解下。案例其实并不是重点,看再多的案例,也可能做不好私域。

      1.开始行动。2.找一件趁手的工具。3.跟着有经验的伙伴,跑一跑~

      来自广东 回复
  14. 收藏了,兄弟,请问粮仓支持代理吗???

    来自广东 回复
    1. 支持的。

      可以了解下:https://mp.weixin.qq.com/s/1O8k7JJ12WpD6-e1rTgxeQ

      来自广东 回复
  15. 私域营销在每个行业都很重要,跟客户进行一对一的询问,了解客户的喜好,才能抓住痛点进行营销。

    来自浙江 回复
    1. 有道理~提倡有温度的服务~

      来自广东 回复
    2. 有道理~

      来自广东 回复