解构客服平台产品:工单系统的“中台”属性

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编辑导语:工单系统对于客服平台来说十分重要,本篇文章作者分享了工单系统产品功能架构、功能清单、建设路径等内容,列举了一些建设方案,对整个工单系统产品功能进行了分析,一起来学习一下吧,希望对你有帮助。

在客服平台中,工单系统得价值描述如下:

客服售后工单系统定位,工单系统是客服售后反馈的问题,在公司内部部门与部门之间进行问题传递、任务传达的线上化单据。

通过工单系用于将客服无法直接处理的部分用户问题传递给相关部门,并追踪处理结果,以便告知用户。

客户对客服电商级的服务能力和对工单系统的平台化和自动化需求逐渐加预览文章大,工单系统也随之对创建工单的效率(减少客服整理留案时长)与工单流转效率(减少工单流转处理时长)需要投入系统的短期优化和远期规划。

本文章着重分享,工单系统产品功能架构、功能清单、建设路径。

一、工单产品定位

1. 工单系统解决的问题

遇到问题上报,特定人员处理,处理完成后反馈——工单的处理过程是任务从发布到解决的流程。

所以工单系统是记录和管理问题从发布到解决的系统。

2. 工单系统的关键要素

角色上,工单系统分为使用者和管理者两种。使用者即发起工单和处理工单的人。管理者即管理系统的人,包括制作工单模板、指定工单处理人、设置提醒和触发规则等。

功能上,工单系统主要包含5大部分,设置工单模板、发起工单、查看工单、处理工单、统计分析(绩效)。

3. 工单系统的实现思路和方向

首先完成工单由上报到处理的完整过程,确保工单能够上报,上报后有人处理,处理完成后有反馈。

然后完成对工单处理情况的统计分析,实现关键数量能统计,处理效率能分析,体现工单处理人员的价值(目前业务核心指标:首次响应处理时长)。

后续考虑加入帮助中心、知识库、客服机器人等工具,实现常见咨询类问题自助解决无需上报,工单处理人员处理问题时有法可依,提高工单的处理质量和效率。

二、工单产品架构

工单系统主要规划包含如下几大模块能力:

  1. 基础配置:支持工单分类与工单权限的角色,工单的处理时效设定,SLA指标设定,工单的触发器,当工单被字段内容被修改、工单被退回、工单逾期,通知相关相关关系人;工单计时器记录工单的处理时效,提效对应的处理人快速解决并处理。
  2. 工单创建:自动创建可设置来自电话、网站、微信、APP、客户端等全渠道的咨询和信息都可以自动创建工单;客服创建当客服判断客户咨询一时处理不了或需要流转给同事时,可手动一键创建工单;客户提交;客户可在网站、微信、APP等入口自己提交表单或留言,系统自动生成工单;接口创建;任何外部应用的信息都可通过接口传输给工单系统,工单系统自动生成相应工单;工单标准模板通过场景模板化流程化,场景如:门店客诉、售后、退款、催单。
  3. 工单流转引擎:工单流转进度管理,各方透明历史记录;查询器,设置内部有权限的客服随时查看工单的处理进度,工单调度触发器满足某些条件执行某些动作实现自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作。
  4. 工单提醒:短信、微信提醒,可将工单进度实时通过短信或微信公众号提醒给客服或客户SLA机制,为避免工单处理不及时,可通过SLA进行监控。
  5. SLA可配置化监控:直接业务线对工单响应时长进线配置,当工单分级在**时间-**时间内处理完成,并触发SLA响应机制,如短信提醒如工单抄送上升,并生产SLA数据。
  6. 统计报表:自动生成多维度报表或自定义报表,用于公司自我诊断、客服考核、计件工资测算等;大屏监控:展示待处理和未处理工单,数据大屏可以做到部门的整体的透明化监督,保障工单的处理时效。
  7. 多端联动:Web端、PC端、手机端,随时随地创建、接收、查看、操作、流转工单。

三、详细产品设计

1.基础配置——标准化场景模板

1)目的:减少整体的流转时间,流程节点透明。

2)建设方案描述:设置TOP的工单处理场景,提炼为标准模板,全链路明确时效与对接人

如:门店客诉、理赔、售后、退款、退货退款、换货、催配送、IT保障等业务流程的标准化。

30模板涉及:流转节点业务节点、节点需要输入的内容,节点需要输出的内容、节点的处理SLA时效、处理人、抄送人。

2. 基础配置——工单SLA监控体系

1)目的:对工单类型建立SLA任务

2)SLA服务任务

满足条件用分隔线分为两大类:

设置时限:优先级分为:紧急、高、正常、低四个等级。不同优先级工单可设置首次相应时间、二次响应应时间、解决时间,单位可设置:分钟、小时、天和周。

首次相应时间:表示工单创建到客服第一次回复工单的时长。

二次相应时间:表示客户回复工单和客服下一次回复工单的时长。

解决时间:表示工单创建到工单第一次解决的时长。

执行动作:

  • 分为首次相应时间之前、首次相应时间之后、二次相应时间之前、二次相应时间之后、解决时间之前、解决时间之后 ,时间单位:分钟、小时、天和周。
  • 通知:发送内部消息(后台、APP、企业微信、短信、语音消息)
  • 通知:向用户发送短消息,可设置当前用户、当前客服、其他人。

3. 基础配置——数据权限管理

1)建设方案描述:台客服与各门店客服数据分开,不造成操作干扰。数据权限标准化,对应的客服角色进入工单系统,创建和处理自己业务线权限下的工单。

数据隔离维护数据架构角色权限划分省区授权,平台授权。

工单处理权限,转错门店,转错人,错误的人接受,明确受理人可以驳回,清晰权限人。

2)数据埋点:创建工单页面停留时长。

4. 工单创建——分类标签化

1)目的:客服减少留案时间。

2)建设方案描述:

  • 若工单拆四级菜单的是工单事后分析,建议放到工单完结节点,根据业务沟通后,业务要求客服必须填写所以放到最重要的位置第一位,用于数据分析、系统与业务平衡,工单定性后,可修改分类,创建人全程可改此分类内容。
  • 如需要发放到工单创建节点,建议如下:
  • 现状客服在输入工单字段过程中,每次选择很多的选择,通过平铺形式展示常用选项标签来解决客服输入分类错误、创建工单耗时长的问题。
  • 每个节点的输入项和输出项可以模板化定制。
  • 系统记录常用历史,创建工单时直接点击即可创分类。
  • 数据埋点:创建工单页面停留时长对比。

5. 工单创建——问题描述知识库模板化

1)目的:减少客服留案时间。

2)建设方案描述:客服在输入工单的问题描述字段时,每次都要输入重复输入大量描述问题的文案,通过文案标准的模板,让客服填写的问题标准化,快速创建工单。

管理员可维护公共的知识库模板,客服人员可维护自己的知识库模板。

3)知识库方案:业务线运营提供Q&A,有条件可以引用NLP召回与推荐算法能力组件,界面可参考行业案例与平台支持的展示能力设计交互样式。

6. 工单流转——流转门店工单快速选择

1)目的:减少客服留案时间。

2)建设方案描述:通过用户咨询订单信息、手机设备GPS地址、订单门店等信息,自动关联需要流转到的门店信息,方便坐席快速选择对应的门店或订单信息,坐席不需要每次问询并填写,只需要与客户确认是否需要修正系统识别的内容即可(人机交互界面要提示此选项为系统识别,坐席需要参考修正)。

7. 工单流转——工单流转透明可见

1)目的:减少整体的流转时间,流程节点透明。

2)建设方案描述:工单流转各节点可见,处理人,处理节点,处理时间。

8. 工单流转——工单催单分级

1)目的:减少整体的流转时间,流程节点透明。

2)建设方案描述:设置工单抄送人,工单发起人可以一键催单,通过电话、企业微信、短信、工单系统站内通知、APP-Push;

工单发起人可见工单处理人的上级部门负责人,在工单处理人未在处理时效预期内,抄送人可以设置处理人领导,可以催对应的领导。

  • 设置工单级别;
  • 设置执行动作的时机,在某某状态下触发某某动作,场景案例如:2小时内无处理自动发送通知给对应抄送人或直接领导;
  • 设置发送通知的类型。

系统提醒机制:可提前告知负责客服:一般为客服主管,以督促相应的客服人员进行处理。

可通过多种方式提醒客服人员及时跟进处理:平台内部消息,及短信的方式。也可短信提醒客户当前工单的处理进度。

同时可以添加更多提醒动作,来确保相关人员都能及时获取通知,并及时跟进。

9. 工单流转——工单SLA时效前台展示设计

1)目的:减少整体的流转时间。

2)建设方案描述:工单流程中发起人可以在界面上看到其工单开始时间,流转耗时,解决时间,如果超时或超处理时效预期,可以上升或催单。

3)场景1:A产品使用中遇到重大问题,优先级设定为紧急,需要在15分钟内及时响应。

30分钟给出解决方案,2小时解决问题。

4)场景2:B产品使用中遇到常规问题,优先级设定为一般,需要在30分钟内及时响应,1 小时内给出解决方案,4小时解决问题,界面展示倒计时00:20:00。

10. 工单完结——工单满意度评价

1)目的:搭建工单满意度评价体系。

2)实现路径描述:处理完毕后,系统向客户发送审核评价链接,客户对工单完成情况进行确认。

在每次通话、聊天、工单完结、上门取件等服务结束之后,都可以设置自动邀请客户评价。

评价内容和规则可以业务定义。

  • 设置工单满意度调查格式;
  • 根据流程时机发送给客户填写;
  • 通知渠道:对用户:微信公众号满意度问卷、APP界面满意度问卷、短信+ULR问卷链接,对内部客服:工单系统站内完结后的满意度问卷。

11.工单监控——工单数据统计

1)目的:工单报表界面化。

2)建设方案描述:工单系统产生的记录进行整合,以报表的形式统计出来,更易于对工单业务的把控与分析,为调整工单业务提供重要依据。

具体关注字段包括但不限于以下:

  • 新增工单数量:统计时间内新增加工单的数量;
  • 解决工单数量:统计时间内所有标记为已解决的工单;
  • 平均解决工单数量:统计时间内所有标记为已解决的工单;
  • 关闭工单数量:统计时间内关闭工单的数量;
  • 平均解决时间:统计时间内平均每条工单的解决时间,时间段内解决工单时间总和/所有已解决工单;
  • 平均响应时长:统计时间内平均发送工单到点击处理的工单时效;
  • 可再补充业务关注指标。

12. 工单监控——工单时效大屏

1)目的:辅助加强监控管控,减少整体的流转时间。

2)建设方案描述:

门店、省区、部门维度,提高工单处理数据,如待处理工单,已处理工单,正在流转中工单的数据大屏,如工单处理人没能及时收到工单处理通知或未及时响应,通过数据大屏可以做到部门的整体的透明化监督,保障工单的处理时效。

3)重点展示数据:今日工单量,待处理工单,即将超时工单,已超时工单。

售后工单分类同步关注。

 

本文由 @小于哥 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 强,大佬有公众号么?

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