民宿“毁约潮”背后,中国没有“爱彼迎”

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在这个“五一”假期前,有关民宿平台迎来“毁约潮”的消息登上了热搜板块,不少消费者也在社交平台上晒出了被“毁约”的五花八门的理由。那么在这一现象背后,我们可以窥见怎样的民俗行业发展现状?一起来看看作者的解读。

如果不是今年的“315”已经过去,五一民宿老板的“骚操作”,绝对能登上消费者维权的头版头条。

五一节之前,不少消费者便在社交平台哭诉,临近出行,民宿老板向自己表示房间住不了,转头在平台三五倍翻涨价格,拒绝理由之奇葩,堪比一部现实版《狂飙》,写剧本都没这么精彩。

有吸毒被查封的,有发生凶杀案的,更有老板以自己精神失常为由拒绝接客的,“装修”“破产”“老板换人”“改做长租”已是最司空见惯的借口。

▲ 小红书平台内毁约真实案件

毁约背后的理由已昭然若揭。无非是用户学精了,早早在春节后便以正常的价格预定了五一民宿,当临近五一,所有价格全部疯涨之际,老板们发现自己“亏了”,便以奇葩理由拒绝平价购买的客户,涨价在平台继续售卖。

“今年五一,广州民宿价格基本上翻了1倍,平日能卖到800左右成交价格大概1600,五一撞上了广交会,最近一个月入住率能达到95%。”一位广州民宿老板告诉「自象限」。

比“毁约”更让用户难以接受的,是民宿平台的无视。多位消费者向民宿平台投诉,平台表示会协商处理,但并未下架涨价商品,也并未见明确的处罚措施。涉及的平台很多,包含木鸟民宿、途家民宿、小猪民宿、智行旅行、携程、美团等。

▲ 图源黑猫投诉截图

事实上,五一的高峰流量,对各行各业都是一场大考。根据携程旅行数据,截至4月20日,五一假期民宿预订量环比4月平日(截至3月21日预订3月30-4月3日)增长1070%,订单均价环比增长超三成。同比2022年同期(截至2022年4月21日预订2022年4月30日-5月4日),订单量增长了1080%。

显然,巨压之下,民宿行业的历史遗留问题,正在被撕开。

一、中国没有“爱彼迎”

“爱彼迎没有退出之前,是我们的主战场,基本上0差评状态,新客户的素质和老客户的粘性都很高,和一些老客人甚至成为了朋友。”另一位重庆的民宿老板告诉「自象限」。

去年,爱彼迎退出中国区之后,于消费者而言,最靠谱的民宿订阅渠道的位置,直至今日依然悬空。

即便国内小猪民宿、途家、美团、木鸟都相继开始发力,准备分食此前爱彼迎的蛋糕。

“美团、途家、携程的能力是渠道能力,上架了一款商品,能够通过他们的渠道分发到不同的平台,小猪、木鸟则是做的流量生意,从小红书、微博等平台上吸引用户进行转化,而爱彼迎则走的是小众精品模式,流量本身也没有美团途家高,但是客户非常精准、黏性也很强。”上述民宿老板讲到。

本质上,民宿在线预定行业和滴滴做的是同一种生意,即实时的供需匹配。但不同的是,民宿行业中商品处于完全离散的状态,全靠“各自为战”,本身无法形成集中化管理和规模化效应,这个艰巨的任务便落在了民宿平台身上。

和滴滴看中网约车安全一样,民宿平台同理,平台对消费者的权益保障是第一任务。

据「自象限」了解到,美团、携程、途家旗下有平台背书的民宿预定渠道,有一定的保障政策,携程的方案是“退一赔一”,即退房后,平台再额外返还给消费者一倍的赔偿金。美团给出的方案是“退一赔三”,遭恶意退房后,用户可以得到三倍的补偿金。

▲ 美团平台民宿房东诚信规则部分截图

而像小猪民宿这类无品牌背书的平台,几乎没有任何保障。有用户在小猪平台预定被退订两次后,平台仅发出“您的订单可能无法顺利入住”的模糊说辞,并提醒用户取消订单,并未给出任何补偿措施。

▲ 图源消费者截图

另外,根据消费者态度的强硬程度,平台也会一步步试探消费者能够接受的底线,这种不真诚的“拉锯战”充斥着整个消费过程,才导致用户对平台、和民宿老板都没有信任。

“就广州来说,美团的流量一直都是最高的,途家最近有反超之势,小猪、木鸟的运营能力很差,根本进不来广州市场。”广州民宿老板讲到。

这里所说的运营能力差,不仅仅是平台保障能力,更是对本地情况的了解、平台的定位、用户群体的筛选等等。

举个例子,上述民宿老板讲到,此前爱彼迎的用户虽然小众,但用户素质高,集中在大学生、白领、精英阶层等群体,只要服务保障、房源与图片没有太大差异,双方的入住体验都会比较愉快。而且通常老板能够和客户成为朋友,介绍当地美食、旅游景点有一些增值服务,包括离店后的寄存、遗失物品的邮寄、发票的开具等等,都需要平台在中间起到关键作用。

目前,经过对不同地区和平台的用户调查后发现,途家一般更倾向于商旅人士,以入住时间短、频次高为主要特点;美团则更加“广撒网”,各个年龄段和职业都有,尤其是全家出行、带娃旅行的群体。而小猪和木鸟则更偏向于“网红种草”,网红打卡拍照类游客,但往往会出现图片和实物不符的情况,不过客户投诉也常常石沉大海。

究其根本原因,上述重庆民宿老板讲到:“小猪对商家没有什么束缚,进行基础的房源认证就可以了,实景认证、营业执照这些都不需要。相比之下途家的条条框框就很多了,每次上新房源都要再三确认。”

回归到商业本质,现在的民宿平台缺乏精细化、体系化运营的能力,仍然是粗放式的撮合生意,很难保证消费者民宿入住的体验。

另一位民宿老板也讲到:“美团民宿负责人会来广州,约几个头部的民宿老板一起聊一聊,当地的情况,有哪些好玩的活动和措施。”

综合来看,目前国内民宿平台有一定意识进行本土化改革和运营能力加强。事实上,爱彼迎在民宿中的核心竞争力就是建立了一套民宿服务的标准,且通过平台的力量,在各个不同的环境中,推行这套服务标准和机制。

但第一个做这件事的人,难免就要干很多“苦活累活”,也很容易被后来者赶上,就当下情势而言中国仍然很难跑出“爱彼迎”。

二、民宿迎来“交棒期”

除了没有一个强有力的运营平台,民宿的混沌也源于当下正处于“新老人换挡的交棒期”。

过去三年时间里,由于旅游业整体的衰落,民宿老板们并不像酒店集团一般有着强有力的支撑,在寒冬里,无数个小老板就这样倒了下去。

民宿是重资本行业,除去房租成本,一些爆款民宿的装修费、品牌宣传费,和日常维护、损耗等成本也不低,回报周期也很长。对于那些租房或买房后又自行装修成民宿的经营者来说,他们更迫切地希望收回巨大的前期投入。

经过「自象限」调查,一般品质民宿的装修成本,一间在20-30万元左右,还不包括运营成本,北京部分精品民宿和高端民宿,前期投入都有接近300万元,这种价位的回本周期就要五六年,且毛利低,市场又不确定,即便没有疫情影响,也十分难做。

一名曾经在北京经营两年的民宿老板告诉我们:“当时已经在北京有了20间左右的规模,疫情期间实在惨淡,尤其北京政策十分严格,居民区改民宿本身就是灰色地带,再加上楼上楼下的邻居投诉,无奈之下只得关闭。”

从数据来看,根据艺龙酒店科技与同程研究院联合发布的《2021中国住宿产业发展及消费趋势报告》,全国住宿行业设施数量在2020年、2021年明显下滑,总量减少26.5%。其中非标住宿设施数量下降数量和百分比高于酒店,减少37.8%。

换句话说,过去的两年,民宿行业整体经历了一场洗牌,一代新人换旧人。但“没有人永远年轻,却永远有人年轻着”,餐饮业倒下了一批又一批,也仍然有人在老地方开新餐馆。

民宿也是如此,五一期间承接巨大流量的,有一部分都是未经过练兵的“新兵蛋子”,直接上了战场,战损也是在所难免。

“入住期间我问老板怎么走,有没有指示图,老板只是口头描述,外卖也不知道在哪取,对小区周边也不熟悉,明显就是一个刚刚开始干的老板,整个服务体验挺差的。”有消费者向「自象限」反馈到。

另有用户投诉到某民宿平台后,表示继续向工商部门投诉,希望平台提供店家的相关证照,平台却表示该店为新店,经营许可还在注册审核中,未提交给平台。

新手的接盘,无疑让原本零散民宿也变得水平更加参差不齐,这也直接导致原本花了几年,民宿与酒店拉扯后争抢下的地盘,又开始回流回去。

根据中领《2022年民宿行业研究报告》,2020年我国在线民宿房东数量为45.8万人。

报告提到,2011年国内民宿行业市场规模在百亿左右,2020年受到疫情影响下降到125.8亿元,而2021年上半年再次回升到201亿元,2022年民宿市场规模达到受到疫情影响,下降至147亿元,较2021年下降了14.5%。

民宿大盘逐渐缩小的一个标志性事件,便是2022年5月,爱彼迎退出中国市场。

“爱彼迎退出中国之后,就没有再订过民宿了,出门宁可定酒店,民宿就像开盲盒一样,总有不确定,感觉不踏实,酒店再差但总能保证低线。”

相比于民宿,酒店的标准化和规模化反而在乱流中成为了核心竞争力。

民宿因其“共享”的属性,带来了在价格、民俗特色,当地风情等方面的优势,并从广阔的住宿市场中分出一块蛋糕。但本质上,民宿仍然是一种住宿产品,需要更规范的运营守则来对消费者的权益进行保障,这是产品的底层价值,一旦缺失了这部分,那建立在这之上的所有特色、优惠、风情带来的优势都将不复存在。

一直以来,民宿和酒店走的是完全相反的两条路,在此次“败仗”之后,消费者如惊弓之鸟,无论是民宿平台还是民宿老板,都需要重新思考如何形成一个更加积极和良性的生态,而这,或许需要比上个十年更加漫长。

作者:程心,编辑:罗辑

来源公众号:自象限(ID:zixiangxian),方格之间,自有象限。关心科技、经济、人文、生活。

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