需求巨大的“网约护士”,被困在供给里

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互联网的发展为许多领域带来了新的服务形式,比如“网约护士”这一模式的出现,患者可以在互联网平台上下单,附近医疗机构的护士可以对接上门就诊。那么,“网约护士”这一模式的普及效果如何?一起来看看本文的解读。

北京零下几度的天气渗着刺骨的寒冷,魏丽陪同母亲到医院排队打针。冷风灌入楼道,空气又冰了几分,62岁的老人将厚重的衣物一件件地解开、脱下,直至露出赤裸的胳膊。对这位刚确诊胰腺癌的患者而言,到达医院就已经耗费了她大半精力。

在和刺猬公社的电话交谈中回忆起这段日子,魏丽叹了口气,“后来我就说,干脆我打针也上门,PICC也上门,什么我都上门。”

魏丽口中的“上门”指的是“上门护理”,患者方可在互联网平台下单,平台会自动对接就近医疗机构的护士上门就诊。2019年,这个被称为“互联网+护理服务”的模式启动试点,覆盖北京、上海、广东等五座城市。今年5月起,这种模式继续推广试点,不断提升服务的可及性。

“网约护士”拥有巨大的市场潜力,但四年过去,普及效果如何?

当一个崭新的模式试图融入医疗这个古老而传统的领域时,就像用外力转动一座尘封许久的机器,它吱呀作响却难以撼动其间精密的组织。作为供给方的医院、护士,需求侧的病患和起到连接纽带的中间平台,每一方利益的延伸都可能触碰对方的奶酪,每一步的前进都有可能踏出大道,也可能陷入泥潭。

一、被迫切需要的“网约护士”

36岁的魏丽从单位请完半天假,早上七点到达北京大学人民医院排队等号,院外车流滚滚,院内人头攒动。开单、取药、缴费,再预约PICC维护(经外周静脉置入的中心静脉导管,相当于无痛性输液通道),一套流程走下来,一个上午也过去了。由于本部无法维护,她还要驾车十几分钟带母亲到白塔寺医院就诊。

魏丽的母亲在去年确诊胰腺癌,一个在肿瘤领域被称为“癌症之王”的疾病,起病隐匿,发展迅速。魏丽每周都要带母亲做一次PICC维护,打两次针。“我不放心让我妈自己去,年纪大了,她去医院根本找不着门。”

顺利的时候当天就能做完PICC维护,但有时连合适的时间都没有。五一假期的第一天,魏丽发现只能预约三天后的维护,她又接连跑了协和医院和海军总医院,也全被约满。后来魏丽托熟人问到航空总医院隔天有号,但想起当初在那扎了4针才成功的PICC,她仍心有余悸。

“我还是看看上门服务吧。”

第一次听说上门护理是在今年2月初,当时魏丽和母亲正在上海的肿瘤医院,等着接受重离子治疗。人声嘈杂、秩序混乱以及可能遇到的各种突发情况,使母女俩对上医院就诊产生了抵触心理。正巧一位患友群的病患推荐了“网约护士”的APP,称可以下单让护士上门护理。

打一次针是159元,一次PICC维护是199元,包含上门费、服务费、平台抽成等等,价格是医院就诊的40~60倍,且不纳入医保。魏丽咬咬牙约了,“妈妈每次去医院都会强化一下‘我是病人’的角色,我不希望她总是意识到自己的病。”

第一次见到上门护士时,她背着一个装满药品和耗材的大包,穿着隔离服和鞋套,戴着工作帽和口罩,笑意盈盈地自我介绍。更换输液接头,冲洗导管,贴上新的透明敷料,操作与医院无异,只是事后多了几句提点和注意。之后在上海租住的一个月,魏丽请的都是上门护理,“我想让妈妈的生活质量更高一些,在生命可能本就倒计时的阶段里,她能在家安心地按正常轨迹生活。”

其实,诸如此类的上门护理服务早已开始试点推行。2019年,《关于开展“互联网+护理服务”试点工作通知》(以下简称为《通知》)对外发布,即以“线上申请、线下服务”的模式为主,为出院患者或行动不便的特殊患者提供上门护理服务。

这一政策指向的是魏丽的母亲这类人群,她身后是千万户为就医奔波,但病患行动不便的家庭。官方数据显示,截至2021年,我国约1.9亿老年人患有慢性病,失能、半失能老年人约4000万人,老年痴呆患者约1500万人。

上门护理正面临迫切的需求,但试点工作推行了4年,普及度却并不理想,就像一颗石子扔进平静的湖面,泛起涟漪却难以掀起惊涛骇浪。

赣医一附院护理部主任护师谢红英等专家提到,“北京、上海、浙江、广东等地开展了‘互联网+护理服务’的试点工作,但开展过程存在支付保障机制缺乏、护患双方人身安全得不到保障等困难,严重制约‘互联网+护理服务’的发展。”艰难行进的背后是尚未完善的标准,是旧有结构的阻滞,也是各方利益的交织与碰撞。

二、“上门护理,同行们,你们敢吗?”

需求已在,供给求变。

《通知》指出,试点医疗机构可自行开发互联网平台或与具备资质的第三方平台合作提供服务。作为连接供需双方的纽带,第三方平台迫切希望提高护士群体参与“互联网+护理服务”的积极性。

乐荐集团金牌护士事业部负责人梁兴说,“我们希望能有更多的三级医院积极与我们这样的第三方信息平台合作,让高素质的医护人员利用碎片时间加入到’互联网+护理服务’的工作中,让更多老年人得到更专业的医护上门服务。”

放眼如今市面上推行“互联网+护理服务”的第三方平台,大都以医院合作为主线。在金牌护士注册的护士中,有95%为在职注册护士,5%为自营线下护理站的全职护士;E护通目前只接收医院的在职护士,以“拥有为大医院服务的丰富经验”作为团队优势之一;医护到家开通了院内一站式陪诊、导诊服务和院外护士上门、健康管理服务,打通医院内外的壁垒。

第三方互联网平台积极向医院延伸业务,但医院护士的态度却不容乐观。

某小红书网友曾就“互联网+护理服务”的模式发文质疑,“上门护理,同行们,你们敢吗?”底下的评论区几乎成为护士群体的声讨现场,将近一百多条“不敢”浓缩了他们艰难的生存困境。

小红书帖子和评论截图,图源小红书

“接不完的针水,过不完的医嘱,抽血、用药、抢救、换药,还有各种突发事件。”肿瘤内科护士小叶感慨最忙的时候连厕所都没空上,饭也吃不下,并且所有的情况都需要记录在案,8小时工作制实际上能从早上8点上到晚上9、10点。

呼吸科护士Carey在北京一家三甲医院工作了五年,工作日的微信步数是一万起步。“上夜班也挺熬人的”,最多的时候2名护士要同时照看60多个病人。

杨雨菡、许思怡等专家曾对我国护士从事“互联网+护理”服务的意愿率进行Meta分析,结果显示意愿率为61%。

其实早在2007年,新华社就刊发了《我国临床一线护士流失严重 呼唤”优良执业环境”》一文,指出“护理人员的待遇没有明显提高,再加上医患矛盾突出,医护人员得不到患者的尊重和理解,使得许多人不愿意从事护理工作。”16年后的今天,困境仍在重演。

繁重的工作对应的是人手的紧缺。截至2022年底,我国每千人口注册护士约为3.7人。而世界卫生组织发布的《2020年世界护理状况报告》显示,2018年全球每千人拥有护士数量为3.69人。这表明,2022年的中国刚刚到达4年前国际每千人拥有护士数量的平均水平。

Carey曾提到,在人手不够的情况下,她下了夜班还需要继续上白班。最后抱着不想上夜班的念头,她选择了辞职。

连轴转的高强度工作使护士的休息时间变得弥足珍贵,而这一点也与“互联网+护理服务”的模式产生了矛盾。网约护理需要护士利用自己碎片化时间接单上门,如上班前、下班后或休息日。

“一周两天休息日,下夜班当天算一天,只有第二天才是完整的休息日。如果上门护理是占用第二天的时间,一来一回加上操作时间可能半天就过去了,相当于每天都在上班。”小叶认为这对于难得休息的护士而言,并不划算。

上门护理的风险,也是护士们脑中时刻紧绷的弦。何杏芳等专家调查发现,90.3%的护士对“互联网+护理服务”的职业安全和人身风险感到担忧。

“挣一辈子的钱也抵不上出一次医疗事故。”

据医法汇数据统计,2017年至2022年间医疗损害责任纠纷案件达7万多件。尽管最后一年的案件数量呈断崖式下降,但频繁发生的伤医事件依然动摇着医护人员的安全感和职业信心。

2017~2022年医疗损害责任纠纷案件数量统计,图源医法汇

2018年转行成为全职网约护士的胡洁告诉刺猬公社,她曾在平台遇到过几个可疑男性。一位30多岁的男性下了导尿单,备注“不要男护士”。胡洁了解情况时,他自称住在宿舍,要护士提供护理场所,可以去外面开钟点房,或是在护士夜班的时候,去她所在的医院接受服务。胡洁还看过五六次同一个男性的单子,要求凌晨一点在停车场采血。

“这些一看就是有问题的。”胡洁没有上门,反手举报给了平台,工作人员回应会电话联系顾客退单。

刺猬公社用“在职护士”的身份向几家发展较为成熟的第三方平台咨询“人身安全如何保障”的问题。医护到家、E护通、金牌护士等工作人员均回应,会有录音、定位功能,并为护士购买了医疗责任险、人身意外伤害险等保险,在操作前会让患者签订关于知晓医疗风险的《知情同意书》。除此之外,金牌护士的APP上还设有一键报警、电子围栏、延时预警等功能。但也有部分平台由于订单量较少,不提供保险之类的服务。

“互联网+护理服务”对专业护士有着巨大的需求,但护士方的困境其实仍是“旧伤口”的复发——工作强度大、人手紧缺、人身安全没有保障……一进一退,供给侧被卡住了。

三、被低估的护士,被怠慢的患者

金牌护士联合创始人丁少磊曾在动脉网的采访中说道,“护士的价值被严重地低估了。”

在中国的医疗体系中,护士没有处方权,大多时候只能根据医嘱进行护理,一些经验丰富的护士也因此或多或少受到限制。而金牌护士等第三方平台希望充分挖掘护士的价值,这一群体不只是单纯的服务者,更是管理者、经营者。

2018年,Carey离职做了全职网约护士。对她而言,在医院工作像是团队作战,护士更多的起到辅助功能。但网约护士不同,上门护理是一个人的战场,护士需要独立进行诊断、操作,这对应变能力、操作能力的要求更高,同时也意味着护士成为了医疗过程的主导者。

她直言第一次上门护理时非常紧张,“在医院如果一针扎不进去还能找老师帮忙,但上门服务的时候只有你,所以你只能把它做好。”

但对自我的肯定是在患者的一句句“专业”的赞叹中建构的。积累了四五年上门经验后,她已经褪去了当初的慌乱和青涩,晋升为金牌护士的北京区总护士长,能游刃有余地讲解上门服务的一系列流程和操作。

在采访时,Carey的眼神笃定,“我一般都是解决别人解决不了的问题。”

充分的自主权能激发护士更多的潜力,但自主过了头也容易造成不专业、不规范的问题。使用上门护理三个月后,魏丽开始吐槽网约护士的质量参差不齐。

专业的护士会穿戴整齐,从开始的洗手、评估、治疗到录音签字一项不落地完成;而不规范的护士头发凌乱,穿着随意,在已经备注需要使用一毫升针头的情况下仍坚持用两毫升的针头,“我看着都害怕,那护士捏着肉直接往上戳,像刚学的扎针。”她还遇到过一位男护士,在操作结束后声称自己经验丰富,向她推销药品,魏丽气鼓鼓地将他轰了出去。

其实上门护理对护士有严格的准入门槛,“应当至少具备五年以上临床护理工作经验和护师以上技术职称”,也就是说能够提供上门护理的一般都是经验丰富的护士或是护理行业的中坚力量。

金牌护士、医护到家等第三方平台也设有自己的标准化流程,在护士上门前会提供培训,大到评估分析、治疗步骤,小到敲门方式、发型穿戴。部分平台还有质控系统,有专门的老师跟踪护士上门服务的情况,随时回访。

但政策并未对实体医疗机构的性质、类别做出规定和细分,三级医院、社区卫生服务中心都被囊括其中。市面上也出现不少良莠不齐的第三方平台,由于没有统一的标准,平台质量难以保证,Carey在谈及上门护理的未来时感慨,“我经常说仿造伪劣的太多了,导致市场比较杂乱。”

人始终是复杂而多样的,难以像机器一样提供流水线般的标准化服务。所以在充分展现护士价值的同时,“互联网+护理服务”应当如何框定他们的自主性,保障患者的权益,同样是该模式面临的一大问题。

“网约护士”何去何从?不少专家提出自己的看法,如医疗机构应严格核实服务对象的身份信息等资料,全程定位,录音录像;完善相关的法律法规,制定规范化的“互联网+护理服务”实践标准;将“上门护理”服务纳入护士的日常排班,服务次数与患者评价纳入护士绩效考核等等。

其实这就像魏丽带妈妈治病的过程,尽管上门护理、日常饮食、看病拿药等七七八八的琐事曾让她崩溃在高速路口,但片刻脆弱后,她还是要整理好情绪,重新发动车辆。

“平常心,一件事一件事解决,继续前行。”

(本文中,魏丽、Carey、小叶、胡洁均为化名)

除访谈外,主要参考资料为:

[1].《2020年世界护理状况报告》,2020年4月

[2].《我国护士从事“互联网+护理”影响因素的 Meta分析》,2023年4月,杨雨菡,许思怡,詹立睿,等

[3].《我国临床一线护士流失严重 呼唤”优良执业环境”》,2007年5月,新华社

[4].《广州市和佛山市护士开展“互联网+护理服务”的意愿及影响因素分析》,2020年4月,何杏芳,吴卓红,杨冬叶,等

[5].《全国覆盖3万名护士,北京连锁规模最大的“医疗牌”护理站,金牌护士的共享护理模式如何跑通?》,2018年8月,动脉网

[6]. 《互联网背景下居家护理服务的发展现状》,2023年7月,肖梅霞,谢红英,等

作者:林梦晴,编辑:石灿

来源公众号:刺猬公社(ID:ciweigongshe),互联网内容行业观察与研究。

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