闲鱼差点站上了用户的对立面

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本文介绍了闲鱼平台在提升交易安全和商业化方面的挑战,探讨了其在用户体验优化和平台定位之间的平衡问题。

这是我在闲鱼上差点被骗的第N次。

挂售闲置iPhone,发布后即被秒拍秒付,并有十余人询价。一个自称自用买家言语诚恳爽快,预备发货时,不放心仔细看了一下,发现这人账号异常:新注册、无成交记录、上条评价为手机,疑为专业二道贩子,极有可能“到手刀”。想起曾卖电脑遇类似骗局,电脑被对方砍价不成被恶意损坏退货。

于是,我取消订单并拉黑买家,不久就收到对方小号发来的谩骂信息,和之前态度判若两人,小姐姐头像的背后原来是个粗鲁大汉。令人无奈的是,这样的故事,在闲鱼每天都会反复上演。

不知道什么时候起,在闲鱼上买卖贵重物品,都变成了一次次冒险。打开小红书搜索“闲鱼被骗”,几乎找到了受害者的交流大会,盖楼吐槽的人们同样会思考另一个问题:在这个过程中,搭台子的闲鱼,存在感在哪里?

有买家分享在闲鱼上买奢侈品包的经历,为了保证贵价物品是正品,中间一般会走“验货宝”,这是闲鱼在2020年开始为用户间交易提供的鉴定担保服务。

验货宝的逻辑很简单,闲鱼引进第三方鉴定机制,充当买卖双方的把关人,买家发货先发到验货宝的鉴定机构,如果鉴定为正品或符合正品工艺,那么货物就会再传递给卖家,卖家自动确认收货。

毫无疑问,对于闲鱼来说,验货宝是个具有里程碑意义的存在,意味着从2014年上线以来,闲鱼终于在第6年找到了缓解C2C信任问题的良药,进一步提升了平台交易的完成率。

虽然此前也推出过“官方二手回收”计划,不过这个模式,对于闲鱼来说不确定性更高,市场竞争也更大,进展并不算顺利。但验货宝也并非完美,关于这项服务的质疑不少,比如验货能力和服务范围、验货结果与售后保障、用户成本以及平台监管与责任。

很多人尤其会认为,闲鱼平台对售假卖家及鉴定平台缺乏有效的处罚机制,在交易纠纷中,闲鱼、卖家、买家、验货宝及第三方鉴定平台之间的责任容易划分不清,导致处理问题时出现扯皮现象。

但事实上,在交易的保障方面,闲鱼的努力其实并不少,验货宝之外,最早为了处理纠纷,闲鱼采用类似社区自治的方式,推出闲鱼小法庭,形成社区共治的模式。随着技术发展,也在通过技术手段对用户和商品进行筛选审核,用户要通过支付宝进行实名认证,展示信用信息。

包括去年,闲鱼平台上线了新信用评估体系“鱼力值”,同样是为了让用户更准确地了解买卖双方的信用状况。

在这样的场景下,我们不难看出,闲鱼用户、卖家、买家以及平台之间的微妙联系。

由于买卖双方的灵活自主,相比从售前到售后形成完整服务链的拼多多、淘宝,闲鱼可以作为二手交易平台,也提供租赁商品和同城服务,但不足以称为设施完善的电商平台,它的定位,的确更接近社区。

这也是近几年官方一直在加强的属性。而社区属性更多暴露出二手交易模式的局限性:平台无法实施或缺乏绝对话语权的统一监管标准。所以你会感受到,即使陆续加强安全保障,但骗子和擦边交易仍然猖狂。

很多人会发现,在闲鱼上,除了真实的二手个人转卖,那些专门卖货或者回收倒卖的商家也越来越多,体量非常庞大。

一方面,2021年淘宝天猫合并,外界解读阿里的重心由C转向B,闲鱼也加大了专业卖家的招商力度,更主要的原因,用户在闲鱼无需缴纳高额的入驻费用和平台佣金,也没有严密的经营流程,几乎是0创业门槛。

官方数据显示,闲鱼不仅是阿里旗下第三个亿万级平台,如今近半成的年轻用户,贡献了大半交易额;不同于转转、爱回收这类专注3C垂类的交易平台,闲鱼的商品包罗万象。

2023年对于闲鱼来说意义非凡。随着阿里组织架构的密集调整,阿里表示将打破闲鱼以往在集团内的定位限制,且被视为集团最具发展潜力的产品之一,纳入战略级创新业务范畴。以3—5年为周期持续投入。

这是个很有意思的话题。

首先,平台优先级的上升,以及“海鲜市场”“会玩社区”以及“信用体系”的三大板块升级,吸引了更多的个人用户,客观上也为商家提供了长期发展的信心保障。其次,从官方的信息中提炼出两个关键:一是“打破闲鱼以往的定位限制”;二是“闲鱼是最具发展潜力的产品”。

这是为什么?

闲鱼是个二手平台,诞生之初的使命其实是为了解决公司内部的二手物品处理,随着电商行业发展,淘宝等平台的商品种类和交易量不断增长,同时带来了一些问题,如一些商品在淘宝上卖不出去,或者用户希望低价购买到心仪商品,再加上二手置换的庞大需求本身就存在。

闲鱼与淘宝同属于阿里,闲鱼在开放初期,就承担了为淘宝分流的任务。通过将一部分适合在二手市场交易的商品引导至闲鱼,既能够缓解淘宝的交易压力,又能够为用户提供更加丰富的购物选择。

另一方面,闲鱼上用户的巨大流量,也逐渐形成了类似小红书那样的种草阵地,比如,不少来自淘宝的商品在闲鱼主页面进行集中投放,用户点击的同时跳转到淘宝页面。用户在淘宝搜索商品时,也会有闲鱼上的二手提供参考。

换句话说,闲鱼之于淘宝,既起到分流的作用,也有很大的互相引流价值。

按照这样的逻辑,“闲鱼以往的定位限制”很大程度上指的是:初期承担为淘宝分流的任务,一定程度上限制了其业务范围拓展和商业模式的创新;投放跳转的规则设定会影响到闲鱼本身的用户留存;以及,闲鱼在集团内部资源位的弱化。

当然,更重要的是,对于一家庞大的集团来说,最大的限制往往体现在商业化的想象力上。事实上,从外部视角来看,闲鱼在阿里内部处在较尴尬的位置,虽然拥有庞大的用户体量,但如何有效利用这些流量进行变现,是闲鱼需要解决的一个重要问题。

从业务模式和收入结构来看,闲鱼作为二手交易平台,其盈利模式仅主要包括广告收入、店铺装修、推广等增值服务,以及交易过程中的资金沉淀收益等。很长一段时间,闲鱼对大部分用户免收交易手续费,进一步限制了其直接收入来源。

对比运行如此庞大的应用所需的技术、运营等成本投入,闲鱼的造血能力只能算杯水车薪。而关于这个话题,早在2016年就被类似提及。

彼时的闲鱼负责人处端遵从了马云“闲鱼的重点是社交属性”理念,而同一时期的转转,不论是用户体验还是商业模式,思路更加简洁清晰,管理层似乎并不在意没法带来转化的社交流量,更注重实际的交易量和安全保障,把品类做得更专。

面对快速崛起的转转,后者通过整合58同城相关业务与创新实现造血,并借助微信小程序完成深入渗透;闲鱼主要依赖淘宝天猫进行引流,同年发展了话题功能,以期通过话题触发交流实现二次引流,但结果并不如意,话题主为自媒体引流,并没有促进闲鱼平台内的交易。

那么回到当下,如果要将闲鱼定义为“最有潜力的产品”,无疑要重新思考闲鱼的商业化想象力。

今年,关于“闲鱼面向全体卖家收取0.6%基础软件服务费,大额卖家额外收取叠加服务费”的消息引发热议,政策调整后,意味着每一笔在闲鱼上完成的交易,都会给闲鱼带来收入分成。

这几乎是最为直接粗暴的收入模式,也打破了6年前创始人谌伟业“一定不收取佣金”的承诺。但对于定位特殊的闲鱼来说,在面对组织大调整,子业务自负盈亏的压力后,收取佣金的确算是短期最优解,并且有助于减少恶意交易、假货泛滥等问题。

但新的矛盾又产生了。

今年闲鱼的核心目标是用户增长,MAU要突破2个亿,继之前砍掉鱼塘后,重新强调社区属性,似乎有发展类似小红书那样种草功能的意图;

一方面,除了收取佣金,为了进一步扩大商业版图,主打策略概括为:从实物到虚拟,从二手到新品,从线上到线下,落地部分的B2C生意,模式上类似小淘宝。

如果研究前几年闲鱼的动作,可以看出,在社区和电商这两个定位之间,在ToC和ToB两个方面,如何平衡、取舍,战略上闲鱼是比较反复横跳的。

如今,在面对社区与电商的加速融合时,特别是当涉及活跃的年轻用户、高效的转化率、用户体验以及商业模式时,平台如何维持庞大用户量与佣金实现之间的平衡,并同时确保交易过程的保障,才是更大的挑战。

从这个角度来看,闲鱼身处二手市场十年,同一个核心问题,即平台定位与用户体验的持续优化,仍在解决的路上。

作者:鹿尧
本文由人人都是产品经理作者【新眸】,微信公众号:【新眸】,原创/授权 发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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  1. 目前阶段的问题应该也是闲鱼遇上的卡点,就看它如何解决了。

    来自广东 回复