我的猜想:共享单车该这样去维护

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共享单车的维护,并不是一个小工程,就像汽车维修保养一样。想要仅仅靠着一家商业公司,就把这么大的工程干完,是不现实的。所以,共享单车的维护,应该是生态圈模式的维护。

随着自从共享单车的出现,越来越多老百姓开始使用它们来解决出行最后一公里,穿梭于大街小巷,骑行于青山绿水,极大程度的改善了我们的生活。

但是随着共享单车的大量普及,一个个棘手的问题出现在了摩拜ofo们面前,ofo相关负责人透露,仅北京就有5000辆单车被人为破坏,成本损失达135万元。而摩拜广州去年11月中旬给出的损耗率为10%,其当期的成本损失就有600万元。今天我们来说说共享单车维护问题

共享单车损坏问题

这里主要列举三个导致共享单车无法使用的现象:

  1. 单车加私锁,变成“私享单车”。
  2. 单车遗失,扔河里了,gps损坏等。
  3. 车辆损坏,车辆开不了锁,ofo轮胎破了,摩拜钢圈变形等。

目前的解决方法

1、加私锁,依靠用户上报问题,或者运维人员巡检发现。一旦发现被上私锁,可以当场处理,夹掉私锁。

2、车辆遗失,一种是gps还可用,另一种是gps不可用。gps可用的情况,有机会通过gps找回;gps不可用的情况,基本车辆就是完全丢失了。

3、车辆损坏,首先通过技术(传感器)或运营策略(使用记录+红包车)的方式判断车辆是否损坏,然后通过方法2找到车辆,最后统一回收至投放点,进行车辆维修。

目前存在的隐患和不足

可以看出,上面提到的解决方法,基本都是杯水车薪,很难从根本上解决车辆维护的问题,沉没成本正在逐步放大,且慢慢的已经到了不可控的地步了。具体分析如下:
1、在对待加私锁这种问题上,从发现私锁和确定私锁问题,从技术上就完全无法解决(做不到故障检测自动上报),完全只能依靠用户上报和工作人员的巡查。

2、对待车辆遗失,根据上面说到的,分为两种情况来说:

(1)GPS可用:这种情况下,目前基本是依靠地图和车辆使用状态来判断。

地图判断是通过车辆目前所在的位置,例如location在某某河流湖泊上。地图判断法的缺陷是无法判断location的高度,例如车辆停入XX小区内,定位在X栋楼内,但是车辆其实并没有停在楼下,而是停在X户家中;还有location是否是室内或室外,例如有人把车子停在自己家的院子里面,对于共享单车来说,其他用户无法再使用了,就属于遗失状态。
使用状态判断,长期未使用,并通过红包车策略都无法唤醒的沉睡车辆。

(2)无GPS或不可用,这里重点说下ofo,当然还有摩拜等平台车辆gps故障的情况。虽然可以通过车辆的历史使用情况,来判断车辆是否丢失,但是小黄车由于没有gps,目前只能依靠着巨大的成本来运维(相对摩拜)。

3、对待车辆损坏,难点在于如何判断车辆损坏,这里分为系统检测和用户上报

  1. 系统检测,目前我们所知的,共享单车的传感器上,摩拜和ofo唯一能判断状态的只有车锁是否上锁,以及车辆被人为移动(上锁移动会报警)。也就是说系统检测最多只能检测车锁是否正常。
  2. 用户上报,目前吸引用户上报只有信用积分,而信用积分目前唯一的作用只是惩罚,而不是奖励。最近在网上还了解到了一个职业,叫做“单车猎人”(主要是寻找违规用车者,属于公益用户),但是单车猎人只是少量行为。至于用户自主上报的,使用频率相对而言更低,一般情况下如果发现车不能用了,下意识的是去找一辆能用的车,而不是在原地先拍照上报。

共享单车维护指南

主线:找车——故障上报——维修

1、平台指引,用户找车

平台获取最后一次车辆出现的gps的location以及车辆ID,通过红包车的形式发布至地图。如果红包车也无法引导用户去使用该车辆,这个时候可以采用比红包车更高级的模式——悬赏模式(高额红包)。用户寻找错误gps或无gps车辆,并将车辆具体位置进行上报,协助平台找到车辆,即可获得低额悬赏。用户寻找到丢失车辆后(车辆还方便移动),并将车辆移动到平台指引的回巢的停车点,拍照并上传至平台,即可获得高额悬赏。

(1)故障上报激励

单车猎人,是一种非常好的方式,用公益的口号,号召了一群志愿者,但是之前也说到,这种方式不长久,因为用户激励有限。

信用积分的作用,目前是在80分以下的用户,租车半小时100元,基本把他们踢出了租车的圈子。而对于信用积分在100或者150以上的,并没任何奖励措施,也就是只有惩罚没有奖励,规则上存在缺陷。

这里大胆假设,信用积分高于多少的时候,可以使用信用积分来抵扣骑行成本。

(2)故障定位

这个功能,这里参考摩拜,对车辆故障进行分类,由用户选择之后上传。但是摩拜的故障分类设计可以更加详细,并且应该弃用文字描述故障商标,按照自行车结构图来选择上报故障,这样也能更加方便故障定位。

(3)第三方移动维修

回到文章最前面的说到的现象,现在修车大爷的工作是供不应求问题,各平台仅依靠承包维修站点的方式,已经是远远不能解决单车的维修问题了。

第三方移动维修概念,也衍生于支付宝的到位功能。车辆维修不同于到位,到位可以是个人行为,第三方移动维修,只能是组织行为。为什么称为第三方维修?是因为维修团队在目前阶段可能不属于任何共享公司,独立运营。至少在单车大战期间,修车会成为一门靠谱儿的生意。

由第三方维修公司接入各大单车公司,并获取必须的维修参数,进行培训上岗,然后等待各大平台故障上报,进行派单。对于上私锁,链条松了(摩拜没有链条)等简单问题,当场解决,上报并结单。对于车胎破了,钢圈变形,则统一回收至第三方维修点,进行维修。根据不同平台的不同单车的故障,收取对应的维修费用。

2、支线:规则制定+监督

对于单车的维护来说,预防好过维修。预防车辆丢失和坏损,需要靠规则来监督用户。

(1)故障免责

现在最可怕的就是,车子丢了或者坏了,无法确定责任是谁。

这里先不说定责,说免责。从借车的一刻,就代表着用户默认该车辆是可用的,所以还车的时候,也需要保证车辆可用。这里好比在景点租车,车主租车前会让你检查车辆是否可用,你还车的时候你也得让车主检查你用过的车子是否完整。这里建议考虑使用可以记录时间和location的相机功能,内置于app中,在用户还车的时候,拍照免责,以保证车辆至少是外观上完整,做到尽可能的免责,还能减少乱停乱放的可能(拍完照之后扔湖里,这种也没办法)。

(2)故障定责

如果不拍照,车子出现故障,那么则可定责为最后一个使用的用户。

如果拍照了,车子还是出现故障了,根据图片进行对比来做定责。这里唯一能定责的就是发现车辆与图片上都有的故障,定责为最后一个使用的用户。

(3)故障追责

确定了责任,要做的就是对用户进行处罚,目前ofo的99,摩拜的299,基本都没有作用,除非绑定金融产品,例如信用卡预付这种类型,不然按照单车的成本,追责难度很大。

(4)监督奖励

前面说到举报违停,举报损害车辆的“单车猎人”目前缺少激励,他们是共享单车的守护者,需要想办法壮大和稳定这个群体。

另外接入政府的治安管理方式,也是极其有必要的,商业公司对用户的约束仅仅只能在商业规则内,而政府的治安管理,可以站在更全面的法律层面上。

总结

共享单车的维护,并不是一个小工程,就像汽车维修保养一样。想要仅仅靠着一家商业公司,就把这么大的工程干完,是不现实的。所以,共享单车的维护,应该是生态圈模式的维护。只有单车运营公司(摩拜、ofo等)+用户(单车使用者+单车猎人)+单车维护公司(第三方维护)+公共管理部门(城管+治安)等一切可维护力量共同参与下,才能为完成对共享单车这个产品的保驾护航。

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  1. 作者有微信公众号么?

    来自湖北 回复
  2. 产品本身加上运营,建立起一系列规则机制。虽然不能杜绝,但是也能很大程度上地降低维护成本。

    来自福建 回复
  3. 京东产品实习题目:我也做了这个。应该和你部分一样:但是在运营和系统已有功能进行了优化,增设了信用评级制度。还有其他几点结构化处理。

    回复
  4. 1.加私锁。我建议:用户上报之后可给用户一定奖励,若被加私锁的单车近期内频繁被同一用户使用,可判定是该用户加了私锁,进行惩罚。
    2.不赞成“拍照免责”和“故障定责”的规则流程。
    个人认为给用户骑行带来心理负担,增加了骑行的流程;“如果不拍照,车子出现故障,那么则可定责为最后一个使用的用户”。很难培养用户骑行完毕后的拍照行为,且为了保证用户拍摄的为使用车辆,需要拍摄号牌,又需要单车全景,因此对拍摄手机的像素、成像质量、拍摄角度有一定要求。因为拍照的实现复杂而使得用户放弃拍照,之后单车遭受其他人为损害,将责任定在最后骑行者,或许不妥。

    来自江苏 回复
    1. 个人觉得在加私锁方面:,如果举报前的最后一次使用者和举报后的第一次使用者为同一个人,则可以判断此人为加私锁者。

      来自陕西 回复
  5. 共享类的线下产品在定责方面和索赔是很困难的,没有照片的情况下,车子损坏,完全可能是最后一位使用者使用后,下一位使用者使用前这段时间被人破坏。这方面很难去追责用户,这种定责索赔若是出了乌龙很可能会带来不好的口碑,虽然能一定程度上控制损坏的单车成本,但此举也是变相加大了运营成本,个人意见,如果说的不对,见谅。

    来自广东 回复