我在某准独角兽SaaS公司,用2个季度把续费率提高了一倍

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编辑导语:本文作者供职于一家SaaS的准独角兽公司,本文结合作者自身经历与大家共同分享,作为客户成功经理如何在短时间内提高个人续费率,做出成绩。推荐相关领域的伙伴们阅读学习。

我是一家SaaS公司的客户成功经理,在今年Q2是我入职这家公司的第二个季度,公司的平均续费率是40%,我在第二个季度将个人的续费率提高到83%。下面向大家分享一下我的工作方法。

我所在的这家公司今年被评为准独角兽,且拿到了瞪羚羊奖,主营业务是CRM及相关产品服务。

我主要负责北京及周边省市客户的服务,并背负续费、增购指标;支撑的客户最多时有180家。

入职这家公司后,为了快速的做出成绩,前期通过拜访数家客户,设计了一套客户运营方法;后面多次实战迭代,取得了较为明显的成绩。

一、发现问题

刚接触手上的客户时,我发现有如下潜在风险:

  1. 客户和我们公司保持联系的对接人通常是:行政、财务、IT主管,鲜有是老板、销售总监、销售助理角色直接管理系统。
  2. 客户对于系统的价值感觉不明确,只知道录入数据,多数反馈系统不好用,甚至有销售团队反感使用系统。
  3. 客户的原系统管理员有变动,新系统管理员空缺或管理员对于系统的维护不关心。

对以上问题逐条分析:

  1. 我们的系统在客户这边缺乏利益相关人员进行使用和维护,长期下去会导致系统在续费节点时,客户内部无有权力的人对于续费事宜提供支持,很有可能因为系统在业务环节中缺乏存在感而被替换或停用。
  2. 客户对于自身需求通过系统的实现不明确,如果客户发现了较多的功能需求而无法通过现有系统实现,则有较大可能性去了解我们的竞争对手;客户的内部矛盾需要针对性的分析,销售不愿意用系统会有多种原因,如果厂商能介入,厂商可以提供更好的支撑和方案。
  3. 没有合适管理员的客户风险很高,相当于是客户在“自生自灭”。如果没有针对性的重新激活,到续费节点时会很容易断约。

二、解决方法

我用2个关键方法解决上述问题:

  1. 找KP(key person;关键人):对系统的使用不关心的人不适合做对接人也不是合格的KP;对系统使用关心的,且权力越大的客户角色更适合做对接人,更符合KP的条件。所以在目前的工作环境下,我会通过当前对接人引荐的方式接触到客户的销售总监或者是老板,对于对接人不配合沟通的情况下,我会调查客户尽可能完整的信息以后,再通过拜访的方式与KP取得联系。后续会专门写一篇来总结我调查客户的方法。
  2. 拉KP配合系统的搭建:找到KP之后,通常对方是期待客户成功经理可以带来价值输出的,这主要是业务诊断的思路和同业案例。作为客户成功经理,需要提高客户的切换成本来防止客户轻易切换或停用系统。故通过与KP的联系,让客户配合更加深入的使用系统是合理也合适的方式。让客户深入使用系统的方式主要思路是了解客户的业务目标以后,尽可能通过我们的系统来实现,并确保功能实现之后,客户的关注点也持续在系统上。

如何说服KP一起推进系统的使用呢?

我手上有家公司与微软有关系,这家公司非常注重信息化,对于系统也有一些值得借鉴的使用方法。我借鉴了客户的有通用性的系统使用思路,通过我的测试账号去搭建系统,基本还原了客户的使用环境。在拜访客户的KP时,我会通过测试账号中的Demo效果引导客户提出需求,尽可能多挖需求。Demo效果是可以交互的,所以在给客户演示Demo时,起到了稳定客户KP心态的效果;Demo呈现给对系统价值认知不全的客户,也可以很快扫清障碍。

以上两个环节需要有合适的信息或者内容呈现给客户,需要进行周全的准备,后续会专门写一篇来总结我面对客户做准备工作的方法。

三、总结

不同的客户需要不同的解决方案,其核心思路仍然是分析客户的真实诉求,提供有效的解决方案;这里说的客户,不是单指KP角色,还包括客户内部涉及到产品使用、续费支出的人员和部门。当真正的解决了客户关注的问题时,客户选择续费是水到渠成的事。

 

本文由 @陈立奇 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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  1. 写的很好,期待后面的内容

    来自上海 回复