一个思考:是否真的存在“小而美”的通信产品?

1 评论 2839 浏览 5 收藏 12 分钟

在SaaS行业中,关于“小而美”的讨论一直存在,那么在通讯SaaS产品中,是否存在真正的“小而美”产品?这些产品大多有着什么样的特点?其发展前景又如何呢?本篇文章里,作者就发表了他的看法,不妨来看一下。

某高管群里关于国内SaaS行业是否有“小而美”的产品有过一番讨论,

不过大家不约而同给出了悲观论调,至少在国内目前这个营商环境下,确实很难看到哪一家的“小而美”SaaS产品比较出彩。

那么通信SaaS产品中,是否有“小而美”的产品存在?前景如何呢?

先说结论:通信产品中那些看上去小而美的,其实都是非常重量级的。

01

先说那些看上去“小而美”的通信产品。

1)消息类通信产品

首先如果把消息类产品也算作通信产品的话,可能很多人会认为短信是一个小而美的产品

一定程度上也没错,至少如果你只是集成短信能力,那么需要关注的就是收发接口、数据回持,有点能力的集成商用不了1-2天就可以把短信接入到自己的应用中来。

但对于短信运营厂家来说,构架短信平台所需要的关注事情,包括但不限于上游资源管理,数据调度,数据风控、上游结算,租户计费管理,代理模式设计等等。如果做的是5G消息类产品,在上游能力封装和应用设计上,还要增加更多特性。

2)云通信类产品

从最简单的语音通知、语音验证码、双向呼叫、到相对复杂一些的隐私呼叫业务。

云通信类产品的应用形式,对使用者来说算是“小而美”的,只需要简单的接口集成,即可在所需场景中嵌入通信能力。

但是同样,对于厂家来说,要做这个事情需要突破几道“次元壁”。

① 资源整合能力

没有上游资源,甚至是优势的资源,云通信这个产品的商业模式不可成立,没有人需要一套纯能力系统,本质上你提供的是基于资源的一种场景化包装,客户为之买单的也是资源的明码标价。

② 通信调度能力

有资源,也要有能力玩得转。我前篇在关于通信类产品的分类中也提到过,外行人看这个行业,最不容易看穿的技术壁垒就是厂家的通信调度能力,作为入门级要求,最少需要对软交换技术和云计算架构能力有很强的技术储备。

③ 高并发处理能力

不谈互联网类应用的2C场景高并发,云通信的高并发场景也是检验一个厂商技术能力的试金石。哪怕简简单单的一个开课前通知业务,必须限定时间内完成所有峰值通话要求,就要考验厂家们对于呼叫并发调度、通信资源管理、录音处理和转换、接口请求控制、数据生成和推送等都必须可以支撑。没有几年耕耘和排雷,打造不出来坚实的产品。

最后还有这个隐私呼叫类产品,我个人习惯把它认为是云通信产品“皇冠上的明珠”,应互联网场景而生,随互联网应用而丰富。

要实现这个产品的应用,首先是对场景的深入理解,对使用者,必须能够对隐私保护场景做好定义,然后对应到隐私呼叫的一类产品类型中。除了AXB隐私呼叫之外,这么多年的发展过去,很多模式的定义全行业仍然不能取得共识:比如这些模式:AXN,AX、XB、AXG,AXXx,AXYB?

这就导致要开展这个业务,还要和客户对一遍暗号,确认是自己人,然后再开枪。

确实没必要,本身已经不是那么美了,还要凭添认知障碍。

这些看上去“小而美”的产品们,我们可以发现一个显著特点:

主打的就是一个低毛利!

在有信息差的年代,借助上下游水位之差,还可以躺在这些产品上获利,奈何任何一个行业都有卷王们存在,现在运营这样的产品,基本上都是“毫厘之间”,所以厂商必然开始自我迭代,就应运而生那些看上去“大而不太美”的产品。

“大而不太美”的那些通信产品:

大家发现我其实还是很客气的,没有直接说大而不美,毕竟还是这个行业从业人士,不想成为全员公敌,行业冥灯。

而且毕竟这么多年来,无数有理想艰苦奋斗的公司前仆后继,还是打造出了一代代传奇产品。

但是总体来看。通信类产品中这些顶级产品类型,大部分情况下还是“不美”

说的就是你们,通信产品御三家:云电销、呼叫中心、在线客服,外加一个新贵:AI机器人

为什么,我们先拷问下这些应用型SaaS通信产品,本质上是什么?

其本质设计是管理需求,产出物必然是反人性的。

1)电销产品

必须要监管使用者的电话量,通话时长,还要用批量任务让他们定时定量的完成,发现大家还是习惯性摸鱼,那就上预测式外呼加机器人,最好让使用者每一分钟都有效工作,持续产出。

2)呼叫中心

企业处理热线和在线咨询是有指标约束的,从服务水平到进线平均等候时长,从空闲时长到小休状态、从摘机时间到挂机满意度调查。你看每一项的设置都是针对你的,你完成的工作有没有问题,你做的事情有没有结果,让客户评价一遍,质检人员再评价一遍。而且现场随时有在线监控,有人能随时监听你的通话和会话,最后每天早会晚会分析复盘数据情况,排个榜单出来,排名靠后出来吊打一番。

3)在线客服

使用者和呼叫中心一样,必须带着响应率,响应时长,解决率、满意度的压力来完成,现在前面加个机器人,帮助你们把客户筛选一遍,经过那些不是太会说人话的机器人信息处理后,仍然执意转人工进来的客户,情绪一般来说都不会太稳定。你就说这压力大不大吧。

在这样的前提下,厂商要提供的产品,你觉得是迎合使用者,还是监管者呢?一定是谁付费迎合谁。

那么对应的功能设计,产品迭代,一贯紧跟管理需求,只是这些产品最大的那些用户群体?他们的使用体验和声音,优先级是不是要低一些呢?这些天天都在高强度使用的用户,如何去评价你“美还是不美”?

通信产品的深厚底座,叠加了行业多年积累的通用性管理经验,共同打造出了复制的通信应用类产品,

而随着管理需求的深入,随着AI能力的进步,产品本身也变得越来越重:

当前你打开任何一个产品,琳琅满目的功能、不知所谓的用语、语焉不详的帮助、前后矛盾的流程,

从入门到精通需要点心态和毅力,心态崩了,从入门到放弃后,就需要厂商的贴身服务了。这样的产品“美还是不美”呢?

02

产品人应该做什么事?

在这个行业,要做通信类SaaS产品,我建议大家先秉持以下原则:

1)少抄同行,眼光向外

圈子越小的地方,技能越是封闭,大家如果做什么,都去高仿下友商,知其然不知其所以然,你怎么知道别人是不是瞎捉摸的凑工期的产物呢?抬头多看看窗外的好风景。

2)细节入手,关注人性

用户在使用你的系统,你推出的产品,如果做不到让他们眼前一亮,最少也不要添堵。

把专业用语做规范了,把页面操作逻辑理清楚了,把提示信息做清楚了。这些要求不过分吧。

基于此,你考虑到让使用者少滚动些鼠标,少设置些开关,能省一步的操作就省一步。

你把屁股坐到用户身上去才能发现和看到这些问题。多往客户那边跑跑,挨骂多了自然就进步了。

3)少谈功能,多谈价值

功能是死板的,用户使用中带来什么价值。必须能够通过各种方式量化和展示。

一组功能的使用,要从最终使用场景去倒推设计方式,而不是和用户抬杠:我不要你觉得,我要我觉得。

你能给你的用户创造多少带来实际真金白银利益的价值,你提炼的产品就越强大。

4)让用户来上手

有一个不好的趋势:越是复杂,设计的功能越是庞大臃肿,最后搞得用户实在用不起来了。这时候必须得配个技术支持,一个客户成功,搞不好还得搭上产品经理,美其名曰:项目化服务,其实是糟糕的设计需要人力成本来擦屁股。

一个公司要投多少人力成本去运营这些,人均单产就是这样被一步步拉低的。

说了这么多不小和不美,只提出问题,不解决,站着说话不腰疼,那你说怎么办才好?

其实开立这个号的初衷,就是想和行业同仁分享一些产品思路的。就是想把这些年做产品踩过的坑,遇到的问题,想到的困惑整理下,包括我一直想做的一些事情。

公众号:通信产品的那些事

本文由 @通信产品的那些事 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

该文观点仅代表作者本人,人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 这几个原则真的深有体会,同行的发展再怎么说也是过去式了,真的要把目光聚焦于用户需求,让产品“外卷”起来

    来自河北 回复