从总行到客户经理,企业微信赋能银行的营销路径

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下面这篇是笔者整理关于整个银行业企业微信的阶段发展的文章,主要从银行的企微私域模式阶段发展、总行/分行到客户经理的赋能、客户经理到用户之间的服务三个方向的内容,想了解更多有关于企微内容的同学可以进来了解一下哦!

之前有专门针对银行私域数字转型发展一题写过一篇内容,从内容概括上来讲,在整个企微生态下的银行业私域发展也有一个比较宽泛的分享;里面曾有一段讲过在这整个银行业企业微信的阶段发展,这里我觉得可以详细讲述下。

一、银行的企微私域模式阶段发展

从目前市场行业的入场渗透数据来看,根据企业微信2022年发布会中的市场数据显示,目前企微在消费品、医药、家居、金融、地产物业等行业的渗透率较高,普遍使用基本都能达到80%以上。

这意味着企业微信基本上已经覆盖大多数行业,能够满足企业对于用户进行营销的基本需求;也代表着由之前的个人微信用户营销逐渐转变为企业微信运营,而腾讯对于企业给到的营销力度支持也将逐渐往企业微信进行迁移。

同时,企业也需要进行对应的营销升级,但是在整个的营销战略方向,我们变得只是客户承接的平台,整体的营销模式可以不变。

对于银行业来说,从2022年甚至2021年开始,各大体系银行也都开始大力发展企微的客户经营。从当下的分布来看,基本上现阶段的银行可以分为两大类,一类就是还处于在筹备期,一类是正式期;

这里我们也可以理解为筹备期转为正式期的发展,也就是由试点范围转向全国范围的一个阶段,拿一家大行的来举例,基本上它的一个企微运营模式,从一开始的战略调整之后,应该是先在某一个地区分行进行试点营销。

这个试点营销的目的在于可以用来验证这个方向是否可以持续进行下去,是否能够为行内带来一定的业务结果,同时这个阶段内的运营所积累下来的经验可以后续赋能其他地区的企微业务开展。

毕竟对于银行来说,他不像其他企业和产品,无论是内部员工数还是用户数量说,都是很庞大的体量,一旦有问题出现,会影响到整体的银行品牌,所以,试点阶段内的效果还是可以去减少踩坑的影响范围。

而在转向正式期之后,通常整体的业务模式也就基本确定了下来,因为银行主要的一线业务在网点的客户经理身上,所以这里要确定整体企微的业务运营模式,一般可以分为:

  • 总行直营;
  • 分行统筹经营,客户经理管护经营;
  • 分行统筹经营,分行直营中台经营;

二、从总行/分行到客户经理的赋能

无论是哪种模式的运营,站在银行企微私域推进的战略上来说,最终的执行都会需要落到一线的客户经理身上,那这里就是体现从总行或者分行对于客户经理的运营帮助。

事实上,企业微信对于企业的赋能上来说,可以分为对内和对外,对内基本上就是内部使用企业微信的便捷,这里我们拿企稳客户继承功能来说,对于银行来说,员工很多,基本像以往客户经理和客户之间联系都是通过的个人微信。

客户基本都加到了员工的私人微信上,那这里就有个风险,行员一旦出现职位变动或者离职时,该行员名下的客户就会有流失的风险,而如果使用企微的话,这一项风险点就不会存在,客户一旦加到微信上,会沉淀在整体的银行企微账户上,及时员工出现变动,客户仍还是在企业名下。

那对外的话,从分行从上至下,可以向客户经理做一切的运营输出动作指令,尤其向银行业来说,因为行业比较特殊,很多内容都存在合规事项,所以一般尽量都是由分行统一下发做执行,避免个别单位单向输出。

同时,在整体的企微经营上,分行提供各类标准的营销手段脚本,比如活动,内容,产品等提供给到客户经理做更好的客户营销。

在营销上,通过总行分行在企微上的运营投入,如果有做相关营销系统开发升级,可以把行内的一些产品和内容迁移到企业微信上,面向客户经理进行权限开通,那客户经理在客户营销时可以直接通过企微把行内某一产品或者活动直接触达给到客户,同时,通过企微判断客户的需求,精准有效的把相关业务产品进行匹配触达,可以更好的进行客户营销转化。

在客户经理这边,通过企微可以更好的进行客户管理,也可以帮助分行做好客户的标准化营销,同时积累与客户之间的信息沉淀。

三、从客户经理到用户之间的服务

再来看行员通过企微在进行客户经营时的变化,以往传统的客户营销,很多都是通过网点门店的营销,或者通过一些外呼以及定点的外拓,但这里都存在一个问题就是,无法及时有效的进行客户触达。

我们拿一个场景来看,当行里需要重点宣传推广某一项活动或者产品时,无论是通过网点还是外呼,都无法及时进行信息全部触达客户,及时通过公众号和手机银行能够讲信息发布出去,但也无法判断用户最终是否有接收,但企业微信可以支持客户经理通过一些功能, 不管是群发, 还是社群,又或者私信等方式进行信息发送。

同时在进行客户经营时,用户经常会有一些金融业务相关的问题,且比较重复性,尤其是在做一些活动进行时,一些比价常规重复的问题可能更多,这时客户经理通过企微提前把一些解答话术或者素材提前进行编辑好并嵌入客户便捷化回复功能,减少客户经理重复回答和编辑内容的时间。

通过这些智能便捷的营销功能可以去帮助客户经理更好的进行客户触达和服务,更好地的提升客户在行内的业务体验,进一步的提升客户在行内的资产持有,这也是银行使用企微进行客户营销转型的一个重要背景;当然,企微肯定并不只是我们今天所讲的这些业务场景,还有很多,这里就不一一讲述了。

在客户端通过企微和行员进行咨询交流时,行员与客户之间所产生的所有信息内容都会进行存档,这有便于对于银行来说,更好的进行合规处理,客户信息留痕,如果说是有开通一些信息存档功能,这里还可以帮助客户经理在做客户营销时,有效防范双方之间的一些敏感词出现,以免出现不必要的合规风险。

通过与客户建立更紧密的互动和沟通,银行能够提供更加个性化的服务,增强客户的忠诚度和满意度。

从目前整体的银行市场来说,当下还是正处在使用企业微信私域运营的发展阶段,随着行业市场的进化,银行也将会出现一套新的更加个性化的金融服务,提升客户之间的有效沟通和互动,而这一背景的实现,银行企微私域的运营不可或缺。

专栏作家

刘志兴 ,微信公众号:LZX的学习笔记,人人都是产品经理专栏作家。95后互联网人,专注社群/产品增长。

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