半个月时间系统梳理,运营人该如何深度复盘?

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编辑导语:为什么要进行复盘?复盘工作的进行可以帮助我们更好地找到问题所在,助推自身的能力成长。那么,运营人应该如何进行深度复盘?本篇文章里,作者从复盘的框架、流程等方面做了全面梳理,不妨来看一下,也许会给你启发。

复盘,这个概念现在可谓是无人不知,无人不晓,上周我面试实习生的时候,我就听到了一个实习生口中提及了自己在这个项目上进行了深度的复盘。

紧接着我就追问了几句:我问:“你是怎么复盘的啊?”他给我的答案,让我不知道如何回复,在他看来,复盘就是将获取到的数据进行了汇总和记录,用来汇报社群早起打卡数据情况。

我又问他:“为什么要复盘?”

他说是为了下次做得更好。

我又反问他:“那你现在知道下次如何去做了吗?”

他支支吾吾说不出话来,不过通过面试这件事,我发现“复盘”这个概念已经完全推广化了。

那到底如何去复盘?怎样复盘才有价值?

所以我想把“复盘”这个概念梳理清楚分享给大家,在之前我都是相对零散的点,而这次我用了一整天的时间整理思路,加上之前分享的一个PPT,进行更系统的汇总,关于复盘的框架、流程、真北,同时有了新的思考,和大家一起交流。

在文章开始之前,我想先跟大家讨论一个问题,持续打卡社群是不是有价值的?

我相信很多朋友都有参加过“早起打卡”和坚持阅读社群,像这样坚持做一件事,对于你来说是不是真的有价值,先不要着急回答我的问题。

可以认真想一下,早起的时间我干了什么?最近读了哪本书?讲了哪些观点让你非常受用?

如果你很快很清晰地回答出了我的问题,证明你是对自己做的每一件事都有规划的,并且知道做这件事的目的是什么。

对于没有办法很清晰地回答出我这两个问题的小伙伴,就需要思考一下为什么没能快速反映出这个问题的答案。

大家发现了吗?

没有对于自己的实践进行复盘,感觉好像一直做得很好,但是不知道自己到底在干什么。最近特别喜欢一句话,越忙碌越需要保持清醒。

这就是我要跟大家说的——为什么要复盘?

一、复盘的重要性

接下来具象一点,问大家四个问题,这四个问题可以直接反映一个人工作的能力level,也是曾是我们副总裁的面试题:

  1. 自己对什么量化产出指标负责?
  2. 是否知道做事的“所以然”?
  3. 优秀的工作标准和标杆是什么?
  4. 是否有自己的方法论?

这四个问题完全可以反映出,你在你本职告诉范畴内的角色、你在你工作当中的思考和复盘能力,以及你是否可以在遇到问题时,分析问题,找到根本问题,并指定出解决方案。

所以复盘不仅是工作的核心沉淀,其实也是很好的成长助推剂。

为什么一定要复盘?这里我引用一张图告诉大家为什么一定要复盘。

24小时系统梳理,运营人该如何复盘?上

引用知乎何明璐

这是我们在遇见一个问题时,我们的思考链路,会调用自己的知识经验库,从而进行最快地寻找解决办法和方案,如何积累你的知识经验库呢?

两个办法,阅读学习和总结复盘,尤其总结复盘,是一个非常核心的方法。

二、如何复盘

现在我来填我文章开头埋的坑,我梳理的“复盘”到底是什么样?大家可以看一下我整理的图。

24小时系统梳理,运营人该如何复盘?上

我认为复盘是有三个部分核心的,那就是复盘的框架,复盘的流程,以及复盘的真北。

我相信很多小伙伴都看过写如何复盘的文章,在写这篇文章之前,我也花费了时间看很多的文章作参考,但是很多人没提到“复盘真北”的概念,为什么我这里会说复盘真北呢?

真北这个词,字面意义来看是真正的北方,引申来看,就是你的关键和核心。因为如果你在做一个相对简单事情的复盘时,你都会忘了你的核心关键点,就更别提很多小伙伴对于自己工作一年的复盘,或者自己对一个大项目的复盘了。然而当复盘的时候忘掉真北,那复盘就失去它的价值和意义了。

说了这么多,还没有开始写如何复盘,为了可以让你更好的理解和日后将复盘运用到工作和生活中中,本篇文章主要来讲一下复盘的框架复盘的真北,这些都相对偏概念一些,可能会觉得不落地,但是当你读完这些之后再去看复盘流程的时候,你就会发现奇妙的相通了。

我又拿物理公式做例子了,如果你不懂公式背后的逻辑和原理,那你遇到相对较难的题目,你也不会知道如何去使用。

1. 复盘的框架

复盘的框架由五个环节构成,只有完成了这五个环节才算得上是完成的复盘。

  1. 回顾目标:当初定下这个目标的意义是什么?现在定这个目标是否正确?
  2. 寻找差异:和原来预期的效果差异点在哪?亮点在哪?缺憾在哪?
  3. 寻找问题:为什么会有这样的缺憾?为什么会出现这样的差异点?优点考虑的思路是什么?
  4. 得出结论:分析了事情的根本原因之后,得出客观的结论。
  5. 解决方案:根据客观的结论,进行制定解决方案,优化本次出现的问题,在下一次时进行避免。

常规上来说,②和③可以适当进行合并,复杂问题是需要分开的,如果不是很复杂,合并就好了,这里不用纠结是不是必须是五步,应用好即可。

2. 复盘的真北

复盘的真北也就是复盘的核心和关键点,这必须和复盘流程充分结合,灵活应用复盘流程,严格按照复盘真北的要求来做。

1)勿忘北极星
在回顾目标的时候思考目标是否正确?目标是否清晰?目标是否合理?

这时一定不能忘了,你的北极星是什么?就好比你做了一个快闪群导流,但是你却对这个群的活跃度定了一个很高的目标,这个目标真的会影响你的北极星指标吗?

所以需要好好思考一下,是不是对于导流群来说链路最快最短比活跃度更好呢?

2)细化到最细颗粒度的问题

我认为,如果你不把你的问题细化到最细颗粒度,你永远不知道这个事情的本质是什么,找到根本问题,更不谈解决根本问题了。就好比说你做的一个活动效果太差,复盘归结于活动的物料不够吸引人,这个复盘的颗粒度就太粗。

那问题来了,如何细化呢?

这里我放个图片,帮助大家理解,无限的去问自己为什么,为什么这个物料不够吸引人?因为物料本身,还是包装不够?

所以细化问题颗粒度最好的办法,一般来说可以分为以下四个阶段。

24小时系统梳理,运营人该如何复盘?上

3)足够诚实,向内归因

诚实真的对于自己来说,应该是最反人性的,因为人都不会承认自己错了,承认自己是有问题,都喜欢甩锅不喜欢背锅,但是做复盘不是为了让你去背锅,而是为了去内省。

客观性地去看待事情,发现自己的问题,与自己和解,去理解自己,而不是逃避问题,找借口。

那具体怎么做呢?

我认为你可以把这个事情当作是你同事做的你帮他复盘,换一个身份去思考,事实上正视自己的问题,拥有允许自己失败的心态,要比一直成功更重要。

4)明确清晰的结论

如果你的结论不是明确清晰的,那如何针对于你的结论去做解决方案呢?

或者说,你无法确定自己的结论是明确清晰的,那就应该去反思,自己的这个结论到底是客观的,还是主观性的结合,通过几个数据进行共同点拼凑。

举个例子,你发现自己正在运营的这个APP次日留存非常低,然后你开始想尽一切办法去提升次日留存,丝毫没有想过用户为什么次日留存低,如果你是一个直播课APP呢,用户注册后报了一个课,没有开课前,用户为什么要打开APP呢,从这个角度立马就可以看出这并不是一个结论,而是一个现象。反推出来的是,你应该看更长周期的留存才有价值和意义。

5)可落地的方案

这里的方案一定要可以落地,如果不能逻辑自洽,无法应用到下一次的过程中,那这个方案就毫无意义。所以我们在制定方案时,为了让我的方案可以更好的落地,要清楚方案的定量标准是什么、时间节奏又应该是什么样的?

以上就是我个人的复盘框架复盘真北,可能目前的逻辑尚且不够严谨,但是随着我的逐步思考,会慢慢成型更加完整,希望对你有所帮助,日后随着我对复盘这件事了解的深刻,会进行再一次的更新或是推翻,其实认知就是在这过程中生长起来的。

我一直相信,知识是流动的,甚至我们现在看到的、听到的,所谓的新知识,都在很久之前被提出了,书读多了,不同的观点互相引用、印证,但是你学到、用到,对你的人生起到了一定的帮助,这就是知识的所有意义。

三、复盘的流程

  1. 回顾目标
  2. 寻找差异
  3. 寻找问题
  4. 得出结论
  5. 解决方案

因为复盘会有5个板块的事项,每个大板块都是直接联系的,但是每个大板块里的内容又是相互独立的,所以我觉得用思维导图的形式去复盘是最方便的。

这既可以进行思维拓展,也可以更好地去下钻问题。

在复盘开始的时候,我会先发散思维,回顾一下我项目的背景是什么?目标是什么?出现了什么问题?如何解决的?最后效果如何?

接着我会把发散出来的所有散点罗列出来,如果熟练的话这些环节可以在大脑中进行操作,不过最开始的时候我是用纸笔写下来的。

写出来这些散点之后,按照复盘的框架,将散点内容进行填充进去,就会发现整个链路中有很多的缺失部分。因为你能快速想起来的东西,都是你印象最深,下了很大功夫,并没有忽略的,而我们复盘其实就是要找到那些我没有考虑到,忽略的地方。

1. 回顾目标

从第一个板块开始,回顾我们之前做这个项目定的目标是什么?

1)我们先来看这个目标定的是否正确?

如果我们的目标是带来一个月3000订单量,对于我们做的整个项目来看,定订单量这个目标是否正确?

是应该定过程指标,还是定结果目标?

如果我们定的某些过程指标作为目标的话,一定要记得自己服务的北极星指标

正如我之前所从事的公众号策略岗位,前端会有活动运营的伙伴通过活动的形式邀请用户关注公众号,我利用公众号的消息或菜单栏来触达这批用户最终形成转化。

如果我的前端活动运营的伙伴的目标是做爆款活动,考核他的指标是用户增粉数,考核我的指标是用户订单量的话。前端伙伴会做很多裂变系数很高,但用户人群并不精准的活动。

这些活动对于他的KPI完成当然毫无问题,但是对于我的KPI考核完全没有任何价值,最终会导致我的KPI完成很差。

但这逻辑上并不是我的问题,而是前端伙伴的目标制定有问题,需要重新考量前端伙伴的过程目标如何制定?

2)目标是否清晰?

目标不清晰其实对于准确的数据kpi目标来说,是不会出现这个情况的,但是对于一些相对定性的目标来说,是非常需要考虑的。

如果说我的目标是优化落地页,这个目标是否清晰呢?

当然是不清晰的,作为一个执行者看到这个目标是非常疑惑的,因为优化是一个动作,是为了实现某个目标来执行的动作,那么优化落地页的目的是什么呢?

优化落地页=提效,使我们链路上的转化率得到提升,所以以这个目的来看,对于【优化落地页】这个动作而言,我们的目标应该是落地页转化率的提升,这样的目标看起来好像不知道如何来制定。

那就需要通过行业标准,一些竞品,一些标杆的情况来制定具体KPI数据目标,然后再进行详细的过程指标拆解,就能让目标很清晰了。

3)目标是否合理?

那我们当下就需要衡量一个月3000订单量,对于该项目的完成情况来看是定高了还是定低了?

这里只需要回答高低就好,不用深钻,会在下一个环节寻找差异的时候再深入分析。

目标就分为以上三个环节进行拆解了,下面我们将要开始对复盘项目进行追问。

2. 寻找差异性

这个环节主要是寻找自己项目完成情况与目标直接的差异点。

这样我们才可以细化我们的问题到最小颗粒度,看到最终结果,我们没有完成目标或者超额完成目标的原因是什么?

这样我们在寻找问题的时候才能快速、准确,而找准问题制定解决方案就是运营最擅长的事情。

首先要罗列出自己完成项目的情况,情况就会分三个板块:数据情况、用户体验情况、协调方的情况。

为什么是这三个方面,这主要考量的是:

  1. 目标是否完成了?
  2. 整个流程对于用户体验是否友好?
  3. 项目协调方是否还愿意再次合作?

从这三个方面出发,可以看到对自己,对用户,对伙伴,是否做到了自己应该达到的标准。

举例:

1)比如我在做公众号的时候我对于自己的目标就是实现周更?

周更目前只做到了一周,之前几周都没有做到。

2)对于看我文章的粉丝是否满足了他们的诉求呢?

这就可以去问问你的忠实用户,看看大家的文章的活跃度和意见建议。

之前我一直觉得我文章留不住读者,留不住读者的主要问题是没有留言功能。所以我有一段时间专门在研究怎么开通留言功能,但是等我真的有了留言功能之后,我发现留言的读者还是很少。

如果从这个角度来看的话,我没有满足用户的诉求。

3)对于写公众号文章来说我的协同方有小刘,因为我的文笔目前还没有形成自己的方法,所以每次都需要她来润色一下,从她的帮我改文章的过程中,可以很清晰地看出整个过程体验感是非常差的,有错别字,语句不通一大堆小学生问题。

如果没有达到,那我们就要进入下一个环节,看问题属于哪个分类,是属于逻辑问题?执行问题?还是外在因素导致的?

针对每一个板块的问题进行归类向下深钻,接着上面的例子继续深钻。

我没有完成周更的原因是什么?是执行力的问题吗?

我拆解了一下自己每周的时间安排,我发现我将写公众号文章当成了我周末的一个重要不紧急的待办,所以一旦出现紧急的事情,他就会delay。

这么看下来完全不是执行力的问题,而是节奏问题,我没有想清楚写公众号文章是每天完成一个部分,还是一口气全部写完。

如果是一口气全部写完,对于一个互联网打工人来说真的太惨了,他的周末将会有整整一天都铺在文章上面,不能出去玩,不能看书,不能做自己想干的事情。

这对于高压的互联网人来说也太卷了。

是我卷不动了,这样看下来其实将文章的板块拆解出来每天写一段落,最后再进行整合梳理,打通脉络才是高产的方法。

执行力问题和外部因素导致的问题,也需要像这样去拆解分析。

再好比如说在线教育的双减政策,这其实就是一个典型的外部因素导致,但是对于我熬夜熬习惯了改不了,这个就不是外部因素的问题,是执行力的问题。

大家有什么一直在立的flag,可以在留言区跟我讨论。

3. 寻找问题

关于寻找问题,我利用了一个特别常见的模型:PDCA模型:计划→执行→检查→行动。

当我们寻找到我们的问题是什么?问题类型?接着我们就需要用最小的MVP模型去解决这个问题,采用PDCA的方式来制定MVP模型是最简单快捷的。

上面说了我开通留言功能的事情,我的核心点是看到别人文章的留言区互动很不错,活跃度很高,很有传播性,能留住用户。

我就想当然认为,我文章互动性低,活跃度低,留存低的主要原因就是因为我没有留言功能,但是当我自己开通留言功能之后,留言的数量其实并不多。

这就是我的逻辑出现了问题,我认为当我拥有了这样的功能,我的留言评论自然就会多起来,其实我根本没有考虑到,文章你不引发用户去跟你讨论,在文章中埋下种子,那读者本身也不会去发表评论。

拆分下来我们应该制定一个计划,来验证可以通过引导用户进行评论的方式增加我文章的活跃和公众号留存?我会如下去做:

  • P:大致可以在文末设置问题讨论、抽奖、赠送资料包等,用来引发读者进行评论。
  • D:后续就是可以测试我刚才说的那几种方式,当然所选的引导形式都需要与文章内容契合,不契合的引导用户反倒不会精准和活跃。
  • C:制定一些指标作为我们衡量测试的结论,评论/阅读人数,评论量级,都可以作为我们的评判标准和ABtest的方法。
  • A:通过上述的测试,找到一种最适合自己用户调性的形式,进行优化迭代。

通过PDCA的方式进行寻找到根本问题到底是什么,如果我们拆解的逻辑是正确的,经过几次调整就可以将一个完整的问题本质找到并且制定好一个相对完善的解决方案。

4. 得出结论

当然到了这一步很多小伙伴应该会很疑惑,上面不是将整个问题都解决了吗?为什么还要得出结论和解决方案呢?当然对于单一问题而言,其实上面几个环节就完全可以将问题进行解决了。

如果对于一个相对庞大的项目呢?是完全得不出结论的。

就好比如我想做好一个公众号,那文章是其中一个部分,文章又有内容排版,实效性等等一些因素的影响导致的。对于上述中解决了一个留言功能的引导而已,并不能说我做好了留言引导,我的文章就一定会爆,公众号一定会增粉过千。

反倒是我觉得,当我梳理好每一个板块所欠缺的,需要迭代的地方时,这一刻需要停下来,看一下你所梳理的全部问题,进行看看哪些你觉得你必须立刻马上解决,哪些是可以之后再解决,哪些是可以不解决的。

这样输出我们对于整个项目而言的结论,才会更有价值和意义。想必大家都不会因为一个文案不好进行复盘这么久吧,肯定是对于一个相对庞大的项目,复盘的意义也就越大。

对于公众号的事情我梳理了很多我的问题,比如周更,比如留言功能,比如名片,再比如推广渠道等等。

其实我最近复盘下来当下,对于我而言,最重要的是持续保证周更。所以我就要立刻解决周更的问题,而不是去研究留言功能之类的。

5. 解决方案

这样拆解下来,对自己的复盘清晰明了,就知道对于我们下次项目时,应该前置考虑到哪些问题。

由散点的问题或动作聚拢成核心问题,再由聚拢的核心问题进行下钻根本问题,从根本问题处方制定解决方案。

解决方案如果是对于一个相对庞大的项目而言,是要拉齐你的协同方,逻辑清晰讲清楚我们的诉求,进行制定衡量标准,最后进行时间节奏的安排。

就好比说,在产运的工作版块上,经常会跟产品、技术、还有需求方进行拉齐目标。对齐这个需求的价值,最终定好需求上线后的策略,以及最后的上线排期。

以上就是我在复盘大项目时进行的全链路复盘,为了普适性,所以我写的框架会比较的泛,也有可能有些事情不需要做一个这样完整复杂的复盘。

做了可能反倒会浪费你更多的时间,但是123步还是不能省略的。

最后我要提醒所有的小伙伴,复盘是我们的工具,用的好我们可以实现升维,用的不好反倒会浪费时间,框架永远都是框架,而真真切切的思考和沉淀,都会潜移默化的存在于我们的认知中。

不要为了复盘而去复盘。

但是想从工作、生活、项目中寻找自己的不足,寻找自己没有想到的地方,寻找自己的逻辑漏洞。其实就连恋爱都是可以进行复盘和思考的,这方面小刘复盘的就很深入。

只有这样你的复盘才会有真正的价值,复盘后会有一种如梦初醒,恍然大悟的感觉。

这篇文章就是我用了一周时间每天写一段最后整合出来的,看完的小伙伴可以在留言区跟我互动。悟已往之不谏,知来者之可追,这句话我很喜欢,分享给大家。

 

本文由 @萧然 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

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评论
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  1. 看了文章以后有豁然开朗的感觉,感谢作者~

    来自浙江 回复
  2. 复盘确实是很重要的,文章写的很详细,很有用

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  3. 公众号@萧然笔记,微信Lmy_Lxr20210320,欢迎来交流

    来自北京 回复
  4. 好文值得多看!

    来自浙江 回复
  5. 对无脑复盘说漏!大家都在说要复盘,但没有说怎么复盘!这篇文章很实用,狠狠的收藏了!

    来自湖北 回复
  6. 复盘用得好,一次比一次进步;复盘用不好,不仅解决不了问题,而且就像逆水行舟

    来自安徽 回复
  7. 第一回顾目标:当初的目的或期望是什么?

    第二评估结果:和原定目标相比有哪些亮点和不足?

    第三分析原因:事情成功和失败的根本原因,包括主观和客观两方面?

    第四总结经验:需要实施哪些新举措,需要继续哪些措施,需要叫停哪些项目?

    来自山东 回复
  8. 复盘也太全了吧,终于找到了复盘的异议意义了,感谢作者!

    来自江苏 回复