客户运营已进入CC时代,为何国内SaaS还在死磕云客服?

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有许多SaaS客服或SCRM、CRM的创业者好奇他们所做的业务,是否也属于CC(Contact Center)。本文以这个问题出发,与大家共同探讨CC在国内外市场的普及程度,其部署方式以及CC在国内市场的未来发展趋势。推荐感兴趣的童鞋阅读交流。

SaaS或SCRM、CRM的的业务只是与CC部分重合。为了进一步澄清这个问题,我们首先科普一下,CC是什么;然后再说CC为什么比SCRM、CRM和云客服更受经营者追捧。

一、为什么CC在国外已普及,而在国内却少有人知

Contact Center的概念在国内少有耳闻,但是在国外已经是一个非常成熟的解决方案。下图是咨询机构Aragon Research Globe给出的主要CC服务商的象限分布。

客户运营已进入CC时代,为何国内SaaS还在死磕云客服?

CC可以理解为:客户可以选择他们认为最方便和最便捷的渠道,触达到商家设计好的若干接触点;在这些接触点上,客户能够快速得到个性化和更人性化的体验。

可以看到,CC并非只是管理客户关系和售后服务,而是涵盖了从线索到成交,再到复购和增购全链路的整个客户生命周期。

这样做的好处是什么呢?

最直接的好处是,提升转化率和增加复购或增购,这也正是客户资产的经营目的。

回过头来再看,为什么CC在国外更受经营者的追捧、而国内却不怎么受重视?

原因可能是与流量的获取有关。

国内因为搜集个人信息制度的不健全,因而“流量”的获取成本非常低。轻易得来的东西,自然就不会太珍惜。

表现在转化率上,几乎都是粗放转化,没有什么有效的促进措施

但是,因为输入流量大,最后也总能留下一些。换句话说,即使转化率低下,架不住线索数量多,好歹留下一些也够用了。

而在发达国家,“流量”资源非常稀缺,获取的成本也很高。

如果不做足精细化转化的功夫,生意就很难做下去。

为了提高转化率和留存率,没有CC这样的客户运营措施还真不行。

二、CC是怎样做到的

CC有两种部署方式。一种是设备本地化部署模式,另一种就是公有云部署模式,即CCaaS(CC即服务)。

所谓提高转化率和留存率,本质上是提升客户的体验。具体讲,是提升客户每次接触的体验。

CCaaS是如何做到的呢?从实践看,它只需做对四点就够了,即:对的方式、对的时间、对的地点和对的内容。

1. 对的方式

所谓对的方式,即客户合适的接触方式。

好的CCaaS提供全渠道接入方式,如社交工具(如微信、QQ)、机器人、音频、视频、会话、邮件等,即统一通信(UC,Unified Communication)的概念。也就是说,客户手边有什么就用什么方式。

虽然接入方式不同,但效果是完全相同的。也就是说,在某个接触点的交互,与接入方式无关。

2. 对的时间

国内很多商家,一旦拿到客户信息,有事没事地骚扰客户。这种做法反而是适得其反,令客户不胜其烦;如果被直接拉黑,线索也断掉了。

这并不是说客户不需要接触,而是要在合适的时点接触。同样的留存联系方式,国外的公司就表现的比较“克制”,无论是联系方式、还是联系的频度。而国内则完全不同,卖家的信息轰炸就此开始了。

那么,对的时间是如何确定的呢?

这就是客户旅程的概念。每个行业,甚至每个产品,客户从一个想法到完成购买,都有一个节奏和规律。比如教培行业的客户旅程。

而在一个客户旅程上,只有为数不多的接触点,也称为关键时刻,这就是“对的时间”。

3. 对的地点

在每一个接触点上,客户要解决的问题是不一样的。比如咨询价格的、咨询内容的、续费的、退款的。

无论客户从什么渠道接入,识别客户问题后,会智能地将客户导向正确的代理或座席。

一个人工智障系统,会让客户要么找不到入口;要么接入后,就如同进入一个迷宫。

4. 对的内容

所谓对的内容,就是在每个接触点上,客户所获得的反馈,必须是针对TA想解决的问题。如果没有强大的行业知识库和专家库做为支撑,只靠培训座席员工的知识和反应能力,很难达到业务敏捷性要求,更多的是答非所问。

所以,使用CCaaS并不是为了提升员工的专业性,而是要快速提高员工的“情商”。只有通过准确预测客户的期望,从而在每个接触点上提供精准的响应。这样才能真正提高客户的沟通体验

三、国内CC市场将迎来新机遇

虽然CCaaS与SCRM或客服系统,在处理业务的方式上有些相似。但在业务目的方面,它们并不是一回事。

这一点有些人并不认同。他们认为无论是CRM、还是客服,也都有自己的业务流程,也可以将其用于类似CC的业务场景。所以CRM或者客服系统也能当作CC使用。

这个想法的误区在于:所谓的业务流程,那是你自己制定的业务处理方式,并不是客户必须遵从的购买流程。

CC并不是按照自己定义的业务流程顺序作业的,而是按照客户旅程设计的接触点管理工作的。所以它不是基于流程的业务。

另外,CC的业务范围包含了客户的全生命周期,而不只是获客和服务

随着国内对非法获取个人信息管理制度越来越严,廉价的流量也会变得越来越贵。粗放的转化措施,造成的极低转化率和留存率,将使企业的经营陷入困境。

国内已有SaaS公司的业务,向着CC方向转型。比如腾讯企点,从客服业务转向服务客户全生命周期的CC业务。

尤其在全渠道方面,企点有得天独厚的条件。比如:微信、QQ、音频、视频、小程序等,基于UC的各种渠道,为客户提供了便捷的接入方式。

另外,基于长期积累的行业知识库,可为教育、泛互联网、制造、金融、医疗健康等各行业提供成熟的CC解决方案。

可以预计,随着流量红利的消失,客户的精细化运营、更高的转化率和留存率,才是企业之间比拼的内容。
在这个过程中,CC将发挥重要的支持作用

 

作者:戴珂;公众号:ToBeSaaS

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题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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  1. CC并非只是管理客户关系和售后服务,而是涵盖了从线索到成交,再到复购和增购全链路的整个客户生命周期。

    来自广东 回复
  2. 确实是第一次听到CC这个概念,不过随着时间的推移和科技的发展,国内总有一天也会普及的

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  3. 根据作者对CC业务系统的描述,将来应该是会在国内SaaS公司内普及起来。

    来自江苏 回复