什么时候开始,网购还要被道德绑架了?

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#本文为人人都是产品经理《原创激励计划》出品。

网购的时候,经常能在快递盒子里看到好评返现的纸条,上面的话语写得仿佛缺少你的一个好评店铺就要倒闭了。当已经点击了“确认收货”后,你的网购还没结束,因为客服会私聊你给她一个好评,不然这个月的业绩完不成。不知从什么时候开始,道德绑架在网购之中流行起来。

网购平台越来越规范,骗子店铺少了,大店也害怕平台的威慑不敢随意欺客……作为消费者,你觉得现在的网购体验如何?

消费权益一天天提高,大众满心欢喜,有人却不满意。

卖家和买家,是一对拥有共同利益,却也有利益冲突的矛盾结合体。

消费者权益提高,是如何提高的?那都是从销售者手里争取回来的!

早先时候,网购一次,那可是个惊心动魄的旅程:

  • 付了钱,要担心卖家发不发货,自己的钱会不会白白打水漂;
  • 发了货,会担心快递里装着的是不是商品,别塞着一团废纸就发来;
  • 到了货,要仔细检查东西有没有问题,以免质量问题商家不认账;
  • 有了瑕疵,要跟商家耐心商量,还要担心货物退回后商家消失……

而现在,有了法律的规范、平台的约束,一般的网店,都不敢玩这些诡计。

但是,他们未必甘心。

多从用户手里扣一点,他们就能多挣点。少给用户赔付点,他们就少亏点。

在过去的非法手段无法延续后,精明如他,开始用起了规则边缘的手段——使用道德绑架,来侵占用户利益。

一、道德绑架,也是绑架

我们身边,都有很多道德绑架的行为。

比如为老不尊的人,强迫别人给他让座;比如打着亲情牌,去PUA亲人。

一些线上商家,也从糟粕文化中,汲取了大量的养分,学到很多精髓。

1. 道德绑架防退货

消费者保障的逐渐增强,有一个明显的迹象,就是退货率逐渐增加。

一方面,当消费者遇到售后问题时,平台越发细致、大力的规则保护,让正当退货得以在更多情况下完成。而不是网购刚开始的年代,商家一句“这不是问题,不给退”、“发货的时候没这个问题”就能抵赖过去。

另一方面,在7天无理由退货规则颁布以来,消费者能够更放心的选购商品,不用担心不合心意而退货困难的问题。

别看这是保护消费者的规则,其实电商行业的繁荣也从中受益。若没有如此力度的保障,所有店铺只能买不能退,愿意网购的人一定会大大减少,人们的网购频数也绝对会大打折扣。

但商家只关心自己挣多挣少,对行业和环境很难有什么感恩。于是,顾客的退货,也总被他们视作负担。

毕竟,多一个人退货,就多一份成本,少一份利润。

规则要保护退货,消费者存在退货需要,商家想减少退货。这种情况下,道德绑架式的防退货手段就诞生了。

如果单从语言上看,商家似乎很可怜。东西也凑合能用,利润很低,快递费很贵,还一直诚恳的道歉……就如同是买家在欺负他一样。

但如果站在消费者的立场上,买到了一个东西,刚到货就是坏的,难道不委屈吗?

商家所谓的不影响使用,一个新手机壳外观破损,谁会去用?

所谓利润很低,商家在赚利润的时候没有分给消费者1分,为什么承担损失的时候就要求消费者来共担?

至于快递比手机壳贵、利润只有1块钱,那也是随便说个数字,实际情况虽然未必高,但也没有商家所描述的那么低。

然而,商家这些早就编撰好的话术,是经过深思熟虑和多次试验的。

如果是个心软的消费者,有可能就被哀求所感染。或者是在沟通中,陷入商家所创造的逻辑误区当中。又或者被商家的话术,架到一个高尚的位置,很难说出苛责的话语,只能放弃退货、放弃索赔。

当你觉得自己做了一次宽宏大量的好人,转过头来,却发现:

买了个不能用的垃圾,却还要为垃圾付钱!

明明有退货的保障,却偏偏不用!

这到底算是善良,还是傻呢?

狼是不会感恩东坡先生的,也许隔着网络,商家正在嘲笑你容易忽悠。

2. 道德绑架改途径

类似的话术,还能让消费者在退款、索赔的过程中,改变投诉的力度和手段。

由“质量问题”变为“7天无理由”。

现如今的电商平台上,退货理由被划分的很详细。

通过这样的划分,平台的系统能更详细的了解到,一个商家的产品是否存在普遍的质量问题,或者商家的服务是否经常出现披露。

继而再推送时,这些商家的权重可能会受到影响。

正是因为害怕被买家“质量退货”,导致自己店铺流量下滑,所以一些商家,都会在消费者想要退货的时候,哀求其选择7天无理由退货。

一些消费者,被提前写好的话术感染,再加上又觉得没有什么影响,反正自己可以正常的退货退款,也就接受了。

站在单次交易的角度,消费者确实没什么损失。但如果从长远来看,这会让不良的商家,继续把持较高的流量,从而让更多消费者受损。

而对于改为“7天无理由退货”的消费者而言,也并非完全没有损失。比如无理由退货多的用户,会被保险公司嫌弃,导致运费险价格上涨,甚至不允许购买运费险。

这样的损失,被你同情的商家,绝对不会站出来跟你分担。

3. 索要好评

电商店铺索要好评,更是常见的事情。

通常在快递盒中,我们就总能见到那些或3块,或5块的5星好评返现承诺。

这样的好评,对消费者来说,至少还能收获一点回馈。

但也有商家,学会了用道德绑架的方式,来操控消费者,做出他们想要的评价。

设立一个可怜兮兮的运营人设,因为店铺的考核要求,只能哀求消费者点个好评。

逻辑严谨,合情合理,不好评不足以平民愤。

我甚至第一次都信了。

然后,没过几天,再买的时候,他故技重施,又开始“考核最后一天”,我就只能说,别侮辱我的智商了。

平台内哀求也罢了,有段时间,还频繁接到商家的短信,用类似的话术,要求给与好评,不胜其烦。

终于在电商平台普及了虚拟号保护之后,这样的情况才有所缓解。

4. 乞讨式卖货

更有甚者,把这些卖惨诉苦的方式,用在卖货上面。

当你买了一件商品,商家能够与你对话时,就开始诉说自己可怜、利润低,其他东西也很好,让你再顺便买点别的东西。

这些商家的话语,普遍都编写了多个版本。

国人普遍善良,不忍直接拒绝,多半找个借口,委婉拒绝。他们立刻就能用下一条话术,堵住你拒绝的借口,让你不买就会极为尴尬。

二、在商不言商

各种道德绑架的方式,在一个又一个商家共同的努力下,被精雕细琢,越来越趋于完美。

能够起到效果,能够延用至今,其间韬略,也不简单。

1. 不违规

常看法制节目,就一定听主持人念念有词的说过,“法律惩罚”、“道德惩罚”这两个不同的词组。

一个人可以不受到法律惩罚,却受到道德谴责,这可以说明,一些道德界限的行为,是游离于法律界限之外的。

而电商店铺正是如此。当平台订立越来越多好似于律法的规定时,商家做出明显违规行为就会受到惩罚。于是他们从灰色地带入手,使用一些不违规,却能达到目的的手段。

道德绑架,这个概念很模糊。

到底怎样的话语,算是道德绑架?道德绑架,要受到什么的惩罚?

连国家法律都难以严谨的判断,更别提区区电商规则了。

2. 不直接

婉转的方式,如同水滴石穿,让人难以防备。

如果在投诉的时候,商家上来就严词拒绝,那换谁来也不能轻易罢休。

但这种道德绑架的方式,开局往往是共情、是道歉。

先一顿安抚,态度良好,让消费者原本的怒气散去一半,再开始谈问题,遇到的阻力就会小很多。

然后再通过话语循循善诱,一小步一小步的前进,或是让消费者承认“这是个小问题”,或是让消费者感叹“你们确实不容易”。

当几句话出口之后,再来一个蹬鼻子上脸:

既然小问题,你能凑合用吧?那就不用退款了。

既然知道我不容易,就别逼着我退款,不然你就是个冷血的刽子手。

当你发现,已入彀中。

3. 通人性

若是商业谈判中,两个公司谈判团队之间的较量,可未必会讲什么道德。大家都习惯了在规则的刀剑上跳舞。

但多数消费者没有这种觉悟,即使面对交易,也以正常生活的视角来看待。

所以,商家选择这种针对人性的手段,也算是对症下药。

用情感上的哭诉,让消费者共情,自己脑补商家可怜巴巴的画面,从而变得心软。

用伪造的人设,把自己假定在一个弱势的位置,让消费者去体会他们的不易。

用逻辑上的陷阱,让消费者的正常维权诉求,难以自圆其说。在陷入逻辑误区后,明明觉得不对,都不知道该怎么辩驳。

但无论他们如何巧舌如簧,本质上来说,在种种手段用过之后,消费者的问题并没有真正得到解决。

而消费者在事后反应过来,或者再次遇到相似的话术时,也会对自己当时的处境感到不适。

所以,面对赤裸裸的道德绑架,无需委屈自己。

三、宁向直中取,不向曲中求

再有同情心的人,也不应该被肆意消费。

我们的耐心、善心都是有限的。

面对这样的道德绑架方式,不必跟他共情,不必去感同身受,而是更应该去注意维护自己的消费权益。

方法很简单,两点,一,站稳立场。二,简单直接。

所谓站稳立场,就是明确自己要什么,不轻易改变。有质量问题的商品,就应该退货;不想额外加购的东西,没必要买入;不甚满意的东西,不用去好评。坚守住自己的本心。

所谓简单直接,就是直接陈述自己的要求,或直接在平台的退货系统中办理,不说多余的话,不给商家忽悠的机会。

若商家还要强行道德绑架,那就不妨直接揭穿他:如果你再进行道德绑架,我将进行投诉。

四、也坏也好

从另一个角度来看,其实,商家种种道德绑架的手段,反而也是消费者权益的一种体现。

正因为无法使用强取豪夺的手段,商家才会去转头研究如何“软刀子扎人”;

正因为无法使用蛮横无理的态度,商家才会选择用委婉、安抚的态度,去包装道德绑架的手段。

而随着消费者对这些手段越来越熟悉,它也会逐渐失去效力,变得寡有人闻。

当然,彼时,商家一定还会研究出新的剂量。

不过,消费者也不会放弃自己的权益,会诞生新的反制。

幸福,都是斗争出来的。

专栏作家

墨饕,人人都是产品经理专栏作家,网络营销人,心理咨询师。擅长消费者行为学、文字传播学、市场营销学等领域。

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题图来自Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 中国移动都要你回复十分满意啊

    来自广东 回复
  2. 电商平台发展到今天,在保障产品交易方面做得很好了,消费者维权成本很低,似乎处于了相对强势的地位。反观另一个领域,劳务交易方面,却没有保障,法律普遍被践踏。电商平台思路是否可能解决这种问题。

    来自陕西 回复
  3. 我直接找平台客服

    来自天津 回复
  4. 学到了,谢谢!

    来自北京 回复