出海新加坡,瑞幸可能怎么做私域?

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前几天,瑞幸开店到新加坡的消息我们都有所耳闻了,在国内,瑞幸做私域还有微信,那么到新加坡开店,瑞幸靠什么做私域呢?本文结合WhatsApp的功能,简单分析如何实现国内的私域运营体系呢?

前几天看到瑞幸在新加坡开店的新闻,结合WhatsApp的功能,简单分析一下,作为国内微信生态私域运营的标杆企业,在新加坡,瑞幸能用什么软件实现国内的私域运营体系呢?

一、瑞幸在国内微信生态的私域是怎么做的?

微信生态私域运营主要使用的是以下几个功能:小程序,服务号,企业微信个人号,企业微信群,微信生态各种功能对于瑞幸私域运营承担的工作主要包含下单/优惠促销/信息触达/裂变拉新/品牌宣传/客服,各部分功能及应用如下表:

二、Whatsapp就是新加坡的微信,但是商业化却没有微信这么完善

WhatsApp Messenger,是Meta 公司旗下一款即时通讯软件,目前在全球有接近20亿用户。除中国(Wechat),美国、加拿大、越南、菲律宾(Facebook Messenger),日本、泰国(Line),韩国(Kakao)外,是大部分国家使用的主流通讯软件。

WhatsApp Business, WhatsApp官方18年初推出面对商家的专属软件。商家企业可以通过WhatsApp Business和自己的客户沟通交流。与WhatsApp Messenger比较,WhatsApp Business增加了有助于商家企业的工具,比如设置关键词自动回复,给客户设置标签等。

WhatsApp Business API,是WhatsApp官方发布的针对大中型企业用户的解决方案产品。相比WhatsApp Business,WhatsApp Business API提供的接口可以与客户关系管理平台,呼叫中心,客服对话平台等无缝对接,为企业高效触达用户提供了更灵活的选择。

三、如果我是商家我应该选择WhatsApp Business还是WhatsApp Business Api?

WhatsApp Business和WhatsApp Business API功能的详细对比如下:

在商家所需要维护的客户在10000人以下时,建议使用WhatsApp,用户数目增长,建议使用WhatsApp Business Api

部分内容引用自https://cloud.tencent.com/developer/article/1577782

四、在新加坡,瑞幸可能会用WhatsApp做什么?

假设瑞幸在新加坡也会发挥私域力量,在WhatsApp端口他们可能能做什么?

营销消息推送+商品book功能+一键回购+用户裂变功能

1. 营销模板消息推送:用户信息触达/品牌及新品活动/优惠券发放

营销消息推送一直是WA Biz Api最重要的功能之一,营销消息的触发主要包括 ①商家主动发送,②用户主动发送消息,触发对应商家消息模板。模板消息包括Call to action 与 Quick Reply两种,支持头图/视频/文件+文字+按钮的模式,Call to Action模板按钮支持配置电话/跳转链接,Quick Reply模板按钮支持配置跳转链接/调用其他次级模板,同时支持配置一些流程化的功能(例如点击按钮-调用次级消息模板-点击次级消息模板-调用下单-回复预设消息-调起人工客服)。

品牌、新品活动、订单信息触达等内容暂不赘述了。在此讨论如何利用营销模板消息进行优惠券发放以及用户裂变。

优惠发放:在此我将优惠简单地划分为两类:券类、活动类/折扣商品

商品折扣类优惠可以引流至独立App进行交易(与常规触达引流类似)或者在WhatsApp站内直接进行交易:通过配置流程化的调用,推送折扣商品,并支持点击模板消息之后调用一键回购功能等进行下单。

目前WhatsApp App内是不支持发放优惠券在WhatsApp内部交易使用的,承接点及优惠券使用为独立App主要有几种形式:a、优惠券可以直接发放到账户,WhatsApp消息作为提醒,b、使用优惠券码等形式展示(海外使用优惠券码比较常见),c、引流至独立App内后用户进行领券

2. 用户裂变的实现

实现用户裂变需要有几个基本的要素:裂变发起人—沟通渠道—接收人—接收人承接

那么就需要:①裂变发起人有专属唯一识别码——②通过WhatsApp进行转发——③接收用户接受到消息之后通过唯一识别码进行注册/领券/下单等行为。

新客裂变可以通过唯一识别码的生成:WhatsApp Biz Api的营销模板消息的文字部分可以包含占位符,这就给用户裂变码的生成提供了可能(目前我认为最便捷的裂变方式)。前面提到过订阅自动化的问题——需要用户主动给商户账号发送消息,商户才可反馈模板消息。在用户裂变功能中,可以用裂变码作为对话消息,对话识别特殊码,之后触发订阅关注流程,同时触发新客优惠。(当然这其中涉及的细节非常之多,用户账号的识别,首单识别等。新客优惠使用优惠券还是直接推送降价折扣商品在WhatsApp端内完成转化。)

如何进行新客注册及转化?一种比较麻烦的方式是转至手机APP进行注册,另一种方式可能在WhatsApp端口通过多功能组和配置,让用户互动授权(不确定合规性)

3. 在线购物功能

除营销消息之外,WhatsApp另一个比较重要的功能就是在线购物,WhatsApp的商品功能非常适合SKU不多的品牌,特别是瑞幸/麦当劳这种餐饮企业,可以直接展示商品Book让用户进行购买;可以通过用户消息触发模板进行购买;可以通过用户与智能机器人对话进行购买。

同时WA支持一键回购,用户可查询近期购买订单,再次购买。

4. 智能客服

目前WhatsApp支持引入智能客服对话机器人。

五、WhatsApp订阅用户数增长

在WhatsApp针对用户进行营销消息推送有一定的合规要求,在部分强合规的市场(如中东),需要用户订阅商家的WhatsApp官方账号,在新加坡,商家只需要有用户的手机号就可推送相关信息。

在海外的市场,通常用户通过邮箱进行App注册,商家不一定能获取用户手机号,因此吸引更多用户订阅官方WhatsAPP是很有必要的。

WhatsApp功能支撑:

①支持WA.me链接,点击链接调起WA固定商家对话框

②支持扫码调起WA对话框,订阅流程与①一致 ③支持INS/Facebook等账号在动态/个人资料中链入WA.me跳转链接,二维码可以应用于门店+实体广告,跳转链接可应用于社媒+线上广告。

跳转及自动对话框开启之后,商家用户无法主动给用户发送消息(类似于用户打开了微信公众号,但是未订阅),因此需要与订阅自动化功能联合使用,帮助用户自动订阅:WhatsAPP支持,用户扫码+点击链接调起商家账号界面,同时在对话框中预设文案,用户通过发送预设文案进行订阅,同时商家账号可通过识别预设文案回复特定模版。

其他订阅用户增长方式:站内App手机授权引导WhatsApp订阅+站内App多场景引导订阅,用户授权手机号之后,商家账户即可给特定对应账号发送相关消息。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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