B端工具类产品的消息如何有效触达用户?

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在日常生活中,我们都接触着消息,所有的业务往来、亲友联络都要靠手机、电脑来维系。但被众多消息打扰的用户,难免会产生消息焦虑。那么该如何提升用户的消息触达率呢?本文主要讨论的是B端SaaS云端工具中的消息通知的设计,希望对你有所帮助。

一、什么是消息?

在信息通讯体系、硬件技术、软件技术、互联网异常发达的今日,人们的工作生活中离不开电脑和手机,所有的业务往来、亲友联络都要靠它们维系。刨除工作中的沟通信息,被裹挟的我们在日常生活中,每天被各种系统、应用推送、短信服务、语音电话等等的消息通知频繁打扰,日常的尤其是在节假日、消费狂欢节相关的时间节点,每人每天收到的消息通知可高达上百条。看着肆意的红点在屏幕上蠢蠢欲动,期待你的点击查看,很多人会产生一定程度上的信息焦虑。

本文主要讨论的是B端SaaS云端工具中的消息通知的设计。那么在这个考量范围之内,基于B端行业生产工具的属性,在酷家乐云设计工具中,消息是作为工具产品本身与用户沟通的媒介,主要用于向用户传达重要信息的一种重要渠道,并允许用户在获取信息后可以操作反馈。本文中后续的阐述均基于云设计工具内的设计场景进行讨论,其他B端场景也可以此作为参考。

1. 设计目标

“消息作为一种信息交换方式,在达到某一触发条件下,由发送方发送消息给到接收方,接收方可针对此条消息提供反馈。

“目标是将不同类型的系统消息、企业配置公告通过消息通知的方式进行分发和传递,提供固定、稳定、合理的有效传达能力。让用户能够全面的了解信息内容,有信任的通过消息通知系统及时的获取更新内容,并在消息事件发生后能够有效的处理操作。

同时,在工具多业务快速发展的前提下,对用户推送的信息必须是高质量的,需要克制的控制消息推送的总量,并保证更高重要程度的消息的触达率,对于重要程度低的信息进行合理合并,避免消息过多造成信息的冗余和对用户不必要的干扰,能让用户高效的处理消息通知。

2. 应用场景

酷家乐云设计工具中(在后面的阐述将以“云设计工具”作为简称),主要应用到与消息通知相关的场景有三大类:

a. 产品动态通知

主要提供稳定产品动态分发渠道,帮助用户快速概览更新,辅助产品运营提高信息触达效率、转化。可以是工具功能的更新通知,帮助用户快速概览产品动态,提供消息详情的具体地址,快速连接到更新的详情介绍,引导用户进一步探索工具更新、快速上手。

b. 反馈调研

统一问卷主要发放、回收渠道,培养用户习惯及认知,常驻用户调研问卷分发渠道,便于回收反馈进一步分析。比如,工具定期会出现的工具满意度问卷,长期回收反馈数据,针对数据拟定业务目标,提升用户对工具的满意度。

c. 运营活动

支持运营诉求,提供统一的运营消息触达方式。例如,运营成长体系中,用户完成相应任务给予的奖励消息通知。

d. 其他场景

  • 根据业务自定义诉求,例如,企业订单、公告通知等类似场景也可纳入消息通知范围,充分考虑各类型提示的优先级和必要性、消息冲突处理方案,制定合理的消息推送规则。
  • 当然,也可以考虑其他的消息通知渠道(非工具场景内),如运营常用其他客户召回渠道:主站系统消息、消息微信公众号消息模版、短信。

二、如何有效设计消息?

1. 消息类型

首先明确消息的应用场景,根据该应用场景下所具有的特性和想要达到的设计目标,有针对性的选择消息类型。云设计工具中,常用的消息提示方式:徽标、气泡提示、功能列表提示。这三种提示方式可以灵活应用,结合提示等级的考量单个或多个组合应用。

2. 通知流程

消息的通知可以整理现有的所有适用场景,结合共性总结出通用的通知流程。这个流程可以具有一定的灵活性,只需要按照既定的顺序流转,流程中的节点有必选和非必选区分,按照信息的重要性判断是否需要使用该节点的提示方式。

例如,当消息入口为单一类型的消息提示,没有下一层级的功能且无需进行层级更高的干扰型提示时,只需要使用徽标提醒用户查看;当消息入口包含多个类型的消息集散,拥有下一层级的功能,并需要对某些类型进行加强提示时,需要在入口处、功能列表上有相应的徽标提示,并适当应用气泡提示来引起用户更多的注意。

流程中主要节点:

消息源:消息来源与应用场景有着直接的关系,通常会包括后台配置和事件触发。功能更新的消息通知一般跟工具的功能迭代周期发布,需要进行内容、帮助文档或教程一的配置后发布。

满意度问卷通常是周期行的,内容大致不会变更,根据周期目标会修改标签内容,推送会按照时间周期事件触发,有条件的也可以创建后台配置与之相关联。

总结下来,条件允许的情况下都可以通过建立引擎化后台,长期有效的保证消息源的稳定和灵活性。

  • 通知方式:轻量消息提示选择在消息中心入口及列表进行徽标提示;需要加强提示的,除了徽标,可以考虑增加气泡弹窗的通知形式。
  • 关联跳转:通过通知的行动点打开制定的功能、地址或者工具环境模块。
  • 结束方式:关闭通知或关闭关联跳转内容。
  • 数据回收:对各个环节的行动点进行监测,关注点击量、转化率、完成率等等相关性比较强可分析有价值的数据,进一步分析消息的曝光是否有帮助业务提升。对于本身具有数据回收功能的消息,例如问卷,可以关注用户填写行为和提交数据的回收,建立标准的回收分析规则。

3. 设计细节

a. 徽标

  • 在统一的功能入口「消息」中心处显示徽标提示
  • 当「消息」中心有下级分类时,需要明确每个分类消息数量的显示逻辑、入口处消息总量的计算方式、徽标消失的条件

b. 气泡提示

加强提示的气泡弹窗尽量做到在提示目标旁或相近的位置,更加有指向性,帮助用户增强记忆培养习惯。

c. 列表

  • 针对不同分类的消息,需要包含的消息内容需要考量该分类的具体使用场景
  • 仅需要进行跳转的可以用简单的列表,以文字链接的形式进行展示,点击则跳转
  • 若需要展示更多信息,比如分类下可能还有细分下级分类,则可以考虑使用卡片承载单条消息

分类较多的时候考虑使用拓展性更强的展示形式。

d. 文字溢出

  • 针对不同的情况的展示需求,限定最大展示的空间
  • 在限定空间内,规定文字溢出的显示规则

e. 内容标准

对每一层级的内容制定标准:业务线表现形式、动词名词组合方式、日期显示规则等等

f. 推送规则

  • 精准选择推送对象,针对用户类型分流信息。
  • 明确消息推送的环境,例如,云设计工具中有很多界面环境,并非所有的消息通知都要在主界面/环境进行推送,渲染工具相关的消息通知可以在渲染工具环境内进行推送,给业务线更大空间和权限解决相关诉求,也给不用该工具的用户消息减负。
  • 控制消息推送的周期和频率:每周/每天推送1次、事件推送1次,etc.
  • 在统一环境、同一用户ID的情况下,控制用户每天收到消息的总量

g. 使用建议

对可能出现的错误使用情况提示:

不要对列表过度分类:在同一环境内尽量保持列表表头的精简,控制在4个Tab以内。有更多需要增加的消息类型可考虑进行同类或相近类型的合并。例如,用研其他类型的调研问卷可以与「满意度」合并,更改列表Tab名称为“用户调研”(举例非建议用词,可根据实际场景具体斟酌)

不要过度使用气泡提示:工具内有很多不同类型的引导提示,线上提示过多、连续弹出各类提示会对用户形成严重干扰容易,造成不必要的客诉。在使用气泡提示时尽量节制,对非必要内容不进行气泡提示打扰用户。

保持内容简洁明了:卡片或气泡展示文字内容长度有限,且用户的注意力在查看消息、提示时很有可能被打断,需要尽可能的在较短的文字长度内(两行内)承载可用信息的描述说明,准确精简的用词帮助用户理解提示用意。

三、总结

以上是针对酷家乐云设计工具消息通知的设计思路介绍,在B端业务中也有相似场景可供参考。

设计时,首先要确定我们面对的是怎样的业务场景,根据业务诉求确定设计目标,从而选择合适的消息通知方式,不要过度使用通知给用户造成困扰。

其次,在目标基础之上选择推送对象,以及具体的推送规则,分流处理信息,充分考虑消息通知的必要性和重要性,再做决定。最后,设计细节决定体验质量。

作者:藜漫,公众号:群核科技用户体验设计

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