如何从0到1建设催收系统(一)

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编辑导语:随着互联网金融的发展和网贷业务的发展,使得借贷融资额度在近两年出现大幅度的增长,催收业务产品也逐渐发展起来;本文作者分享了关于从0到1建设催收系统的方法和思考,我们一起来看一下。

去年接手了一个新项目,完成公司催收系统的改造;由于本身并不熟悉催收业务,因此在改造前,查询了相关资料并询问了之前在信用卡中心工作的同事,了解了下传统的催收业务模式;在此基础上结合公司现有的业务以及系统搭建情况,重新做了一版催收产品的规划设计。

本文主要是从范围层出发,确定完整的催收系统应该覆盖的功能点;后续会从结构层和框架层出发,直接讲解自己实际设计过程中的关键点,与大家分享。

一、传统催收业务模式是什么样的?

传统催收主要分为四个阶段,根据催收阶段不同,会采取不同的催收策略;一般只有“前期催收”阶段是本公司催收人员跟进,后期的催收都会委派给相关催收机构进行处理;所以催收系统需要覆盖从前期催收到后期委派全阶段的需求。

二、了解几个关键词定义

1)逾期:用户借了一笔款,但是没有在应还日期之前还款,此时订单就会变成逾期状态,逾期状态的订单会进入催收系统,由催员进行跟进回款。

2)催收案件:此处我用案件,而不是订单,是因为单个用户可能同一个时刻名下有多笔逾期订单;业务上可能是以用户为单位,将多笔订单综合成一个案件进行处理,也可能是以贷款产品为单位,将同一款产品下的订单合并成一个综合的案件进行处理,也可能就是从订单的维度出发,区分处理……下文所说的案件,则泛指以上所有的情况。

3)案件阶段:对不同逾期天数的案件,会定义不同的阶段,以此作为案件逾期严重程度的标志之一,也作为案件分配时参考的指标之一。

具体每个阶段的定义每个公司都有所不同,以下可供参考:

  • d1:到期前2天(包含到期日);
  • s1:逾期1-7天;
  • s2:逾期8-14天;
  • s3:逾期15-30天;
  • m1:逾期31-60天;
  • m2:逾期61天以上;

三、催收业务流程

从催收业务模式出发,我们大致可以梳理出催收的业务流程,案件进入催收-案件分类-案件分配-案件跟进-案件退案。

当案件在某个阶段无法退案(比如案件进行自动催收阶段3天后,仍然没有结清退案),则会继续回滚到案件池进行再分配处理,流传到其他催收阶段,直到案件结束退案。

具体流程如下图所示:

上述流程中比较重要的节点为案件分类、案件分配和案件跟进,与催员的工作效率和催回率息息相关,我将分开说明:

1)案件分类:我们会基于案件的逾期金额、案件的逾期天数、用户历史逾期情况等数据,套用计算模型,得出案件的综合评分和评级,以此作为案件分配的依据。

2)案件分配:不同的案件类别,对应不同的分配策略(比如低风险的案件先进入自动审核阶段,而中风险的案件直接进入人工审核阶段);其中分配到人工催收阶段的案件,还需要考虑每个人手上跟进的在逾的案件情况,看是按照案件量平均分配,还是按照案件在逾金额平均分配,或者以其他量作为参考。

3)案件跟进:这个主要指的是人工催收阶段的跟进过程,一般需要给催员提供案件标记、催收记录、联系在逾用户(发送短信等)等功能。

四、系统框架

基于催收的业务模式和业务流程,我们已经可以大概确定催收系统的需求范围。包含催收系统内部的需求点以及和外部的对接需求点。

1)催收内部系统:这个是指催收系统本身需要建设的功能,主要分为主管监控查询、催员任务处理、委外管理、核销管理、报表管理几大块;其中委外管理和核销管理因为所在公司业务没有涉及,所以我不另外说明,放在这里只是为了需求点的完整性;主管监控查询里面涉及到案件查询、分配、审核等功能;催员的任务处理里面涉及到的案件件查询、标识、记录反馈、联系在逾用户等功能;报表管理主要分为两大部分,一部分是催收业务数据报表的统计,另外一部分是催员绩效的统计。

2)外部数据接入:需要同步用户订单数据和信审数据到催收系统,并且处理成催收系统需要的数据,为催员的案件分析提供数据支持。

3)规则引擎:如果公司已有规则引擎,则可以在现有规则引擎的基础上增加案件分类的规则,并且输出结果,催收系统直接调用即可;如果公司没有现成的规则引擎,则这块的开发需要考虑直接由催收系统内部承接。

4)成员管理:需要事先在成员管理模块配置好催员的角色,然后催收系统案件分配给催员的时候,催员选择模块直接调用成员管理配置好的角色。

5)沟通平台:在催收跟进过程中,比如自动催收阶段,则直接调用外呼系统进行催收,而在人工催收阶段,则催员会用到发短信、邮件等方式,此时则涉及到和短信平台以及邮件平台的对接。

6)客服系统:催收的部分数据需要同步到客服系统,方便客服快速了解到案件当前的催收情况,以此应对客诉问题。

五、写在最后

每家公司的催收业务不同,现有催收体系的建设成熟程度也不一样,上述描述仅仅是根据自身所接触过的业务梳理出的催收系统需求范围,具体还是要结合自身的情况具体分析。

也希望后续可以和大家多多交流,逐步完善现有的体系。

 

本文由 @kinga 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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评论
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  1. 我是催收人员转行了做程序无意间看见还能这么玩,两年半三年的一个算是老催收员了吧!肯定不如七八年甚至十年以上的催收员,多多少少了解一点

    来自山西 回复
    1. 前辈 请问怎么合作有催收业务的公司 现有人工坐席 需要有催收项目公司合作

      回复
  2. 写得挺好的,加你微信请教下可以吗?

    来自广东 回复
  3. 学习了,可以加个好友交流下不

    来自浙江 回复
    1. 可以微信搜18817378134,标注下是从“人人都是产品经理”这个渠道过来的就可以了哦

      来自浙江 回复
  4. 有相关原型的截图可以放一下吗?参考下

    来自山东 回复
    1. 可以的,近期我会写下一篇文章,会放一些现有设计的原型图用于参考。

      来自浙江 回复
  5. 老催收员了

    来自北京 回复
    1. 并没有做过催收员😅只是工作中有接触,了解了下工作的机制

      来自浙江 回复