售后养修服务流程:传统汽车销售在哪些步骤可以数字化?

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在交完车之后,售后养修服务流程还有哪些?传统汽车销售在哪些步骤可以数字化,帮助企业实现更出色的售后服务和车辆的维修保养工作。本文对此进行探讨,一起来看看吧。

之前拆解过汽车销售的TTL LTO OTD ,现在来聊聊交车之后的售后服务吧。在这篇文章中,我们将探讨数字化转型解决方案如何在汽车售后管理中发挥巨大作用,以及它如何帮助企业实现更出色的售后服务和车辆的维修保养工作。

一、传统车企目前提供的数字服务无法满足消费者需求

消费者不再满足于标准化的服务,而是对个性化、线上线下无缝衔接的全渠道服务体验提出了新要求。在售后服务的各个阶段,消费者对数字化体验的期望越来越高。

然而,传统车企目前提供的数字服务还不够理想,存在着吸引客户和转化销售的诸多问题和难题,这导致车企无法充分挖掘线上营销和销售的潜力。

因此,对于汽车厂商们来说,关键在于如何应对新时代的市场环境,理解用户需求,并构建适合本企业发展的数字化建设策略,以提高用户体验和提升销售转化为重要出路。

传统的保养模式是客户前往线下4S店或修理门店进行维护保养。但近年来,汽车后市场经历了快速发展,服务竞争已从线下转向线上。下面抽取当前市场上的两款竞品案例就有所体现

1. 竞品分析 我们来看看其他车企的售后服务搭建情况

(1)蔚来 – 提供客户无感化服务,不鼓励客户到服务中心

APP作为客户触达主要渠道,通过为用户提供全程无感服务(一键预约上门服务),鼓励车到店(NIO Service Center), 人到用户体验中心(NIO House)。

(2)特斯拉 – 拉通多方数据实现预测性维保,智能化售后,不鼓励客户进店服务

新势力车企的高效率对传统车企造成了压力,迫使其在售后数字化建设方面加速追赶。为了实现这一目标,传统车企需要首先进行内部业务服务模式的整合,对外部4S店管理进行转变,并重新构建与4S店之间的合作关系。

接下来,车企需要打通4S店与加盟店之间的联系,构建一个线上一站式服务管理平台。同时,开发包括APP在内的线上服务机制和流程,以实现多元化服务模式。

最后,通过推广APP和一站式服务平台,将部分业务从线下转移到线上,最终实现常规维修保养的部分线上化服务。在这个流程中,所有流程都是通过APP与后台系统的配合完成的线上服务。

二、什么是汽车的售后养修?

汽车的售后养修指的是在车辆交付给客户后,为客户提供的维修、保养和售后服务。

过去,传统的售后管理面临许多挑战。工作效率低下、客户满意度不高、成本居高不下,这些问题一直困扰着企业。

然而,随着数字化转型的兴起,这些问题得到了创新的解决方案。传统的纸质文件和手工处理方式已经无法满足日益复杂的市场和客户需求。

现在,通过数字化的方式,售后养修工作得以提高效率。各项服务可以通过电子系统进行管理,从预约维修、车辆接送、工单处理、车况检测到维修报告和订单支付等,都可以得到有效管理和跟踪。

此外,数字化转型还为售后服务提供了更多增值服务的机会,如养修项目推荐、个性化建议和优惠券等,进一步提升客户体验和满意度。

总而言之,汽车的售后养修通过数字化转型,有效地解决了传统售后管理所面临的各种挑战,提升了工作效率、客户满意度,并降低了成本。

三、售后环节的数字化机会点有哪些?

  • 自动化处理:通过自动处理客户请求、问题报告和维修订单,减少人工干预,提高效率。
  • 客户自助工具:提供客户自助工具,让客户能够方便地跟踪订单状态、提交问题和获取帮助。
  • 故障预测:通过数据分析,预测可能出现的故障和问题,以便提前采取措施。
  • 实时监控:允许实时监控售后服务进展,随时了解问题状态和员工工作效率。
  • 数据分析和报告:收集和分析售后数据,生成与绩效和客户满意度相关的报告,为决策提供依据。
  • 库存管理:有效管理维修和备件库存,确保及时供应所需零件,减少停工时间。
  • 任务分配和调度:自动分配维修任务给适合的技术人员,并进行合理的任务调度,最大程度提高工作效率。
  • 客户反馈跟踪:跟踪和记录客户反馈,以改进产品和服务质量,提高服务水平。
  • 合规性管理:确保售后服务符合法规和行业标准,避免法律风险。
  • 通信协作:提供协作工具,促进售后团队更好地合作、共享信息和经验。

通过利用以上机会点,售后服务可以实现主动获客、高效运营以及提升客户满意度。

四、按照内部协作机制区分B端和C端

售后流程数字化机会点:售后流程数字化的目标是为客户提供超出预期的服务体验,并优化经销商内部管理流程,从而推动经销商售后产值的提升。

1. 客户端体验

  • 预约至到店:顾客可以通过线上一站式服务,在手机上实时预约售后服务,并随时查看订单状态。
  • 检查至维修:经由线上服务,客户可以实时了解车辆检查情况,并获得维修进展的实时更新。
  • 报价至收款:客户可通过线上服务快速获得价格估算和维修报价,并在线上完成支付。
  • 交车环节:客户可通过线上服务了解车辆维修完成情况,并提前预约取车时间。

2. 经销商端

  • 检查项上传:经销商技工可在后台上传检查项,确保车辆检查记录可线上查看和记录。
  • 工单流程:数字化服务为售后服务人员提供了完善的工单流程,包括任务派工、进度跟踪和工作记录,提高了工作效率和准确性。

通过数字化售后流程,客户可以享受方便、透明和实时的服务体验,同时经销商内部管理流程得到优化,提高了经销商的售后产值。

3. 业务要点和机会点拆解举例-售后邀约管理

以上所有工作值得落地,但各车企情况不同,可能数字化落地实施的侧重点也不一样。

每个步骤都可以细分做的更落地,不能所有内容摊开说,这里我拿售后的邀约管理举例,电话/智能客服电话邀约客户到店保养,主动联系客户获取售后保养线索,提升获客率。

根据系统数据分析触发收集线索触达客户。

售后服务提醒的触达方式,根据业务情况拆分不同的触达渠道和数字化端口分发。

五、售后养修全场景服务流程:传统汽车销售在哪些步骤可以数字化?

售后养修过程的线上数字化建设中,我们可以从客户接待到车间养修,再到结算交车的一系列过程中发现许多数字化机会点。以下是一个汽车售后数字化机会点的列表,欢迎各位补充:

  1. 透明车间:用户可通过APP实时观看透明车间的操作情况,提供了用户对维修过程的可视化监控,增加了用户对工作质量和过程的信任感。
  2. 取送车服务:用户可通过APP申请上门服务,并查看车辆配送进度,了解取车和送车的状态,提升用户便捷度。
  3. 代步车服务:用户可以选择空置车作为代步车,提升用户便捷度。
  4. 汽车入库:通过AI识别汽车并调出档案记录,包括设备信息、维保计划、客户咨询投诉记录等。
  5. 自助报修/线上养修预约:支持通过多种渠道APP、在线客服等平台自行发起报修/保养/预约/取送车等服务。
  6. 环检单:收集机动检测数据并自动上传系统,允许用户端查看环检照片。
  7. 养修标准:通过图表/列表快速甄别汽车当前的健康状态。
  8. 零件溯源:实现零件的正品厂家溯源。
  9. 满意度问卷:监管服务商的服务过程和质量。
  10. 用户画像管理:通过用户的车辆持有情况和售后维保记录等标签,系统可以提供更加精准的养修建议和个性化的服务。
  11. 车辆健康检查:技师在检查过程中参考检查标准,根据实际情况选择问题等级。
  12. 报价:系统推送报价到用户端,用户确认后技师才能开始工作。
  13. 智能派单系统:基于客户位置、服务人员日程进行派工,提高派工效率和精准性。
  14. 经销商服务&团队建设(智能培训):提升团队服务水平。
  15. 工单管理:基于系统线上处理工单,确保服务及时性。
  16. 领料打卡:实时查询分析工单打卡、配件领料、客户反馈/确认记录等数据,提高售后技工效率、实现数据化决策。
  17. BI报表:提供多维度数据分析,监控关键指标和异常情况,及时处理。
  18. 结算签字:系统在订单支付时默认扣减卡券,用户线上签字并支付时,自动扣除用户当前有的优惠券,享受优惠并方便快捷地完成支付流程。
  19. 服务满意度问卷:系统通过APP向用户推送售后回访问卷,用户可在APP上收到并对养修过程进行评分和提供反馈意见,帮助改进服务质量。

以上这些数字化机会点将在售后养修过程中带来许多便利和效率提升,同时显著提升用户体验。

总结

随着汽车后市场的迅速发展,服务竞争已转向线上。为了适应新时代的市场环境,车企需要内部整合业务服务模式,重新构建与4S店和加盟店的合作模式,并实现多元化服务模式。

通过推广APP和一站式服务平台,将部分业务从线下转移到线上,最终实现常规维修保养的部分线上化服务,以满足消费者对个性化、线上线下无缝衔接的全渠道服务体验的需求。

这一系列变革将带来更好的车主体验,为整个汽车售后服务市场带来更大的发展和增长空间。通过本文,我们探讨了数字化转型对汽车售后管理的重要作用,以及数字化解决方案如何帮助企业实现更出色的售后服务和车辆的维修保养工作。

传统汽车主机厂数字化建设规划系列从TTL、LTO、OTD到现在的售后服务,这一系列文章分享的重点在梳理回顾过去几年在做的一些事情,做一个简单的总结分享;可能存在很多瑕疵、不够完美,欢迎大家一起探讨,互相学习共同进步。

后续将继续提出汽车行业的数字化搭建的系统落地方案,希望体系化的思考、总结与实践能够给大家和自己带来新的思路。

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