根据福格行为模型,设计销售SOP

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编辑导语:在客户关系管理系统中,销售一侧可以结合销售SOP来提升业务处理效率,实现降本增效。具体如何做好销售SOP设计?也许可以依据福格行为模型来做好设计策略拆解。本篇文章里,作者就实际案例做了总结,一起来看一下。

一、什么是SOP

所谓SOP:Standard Operation Procedure,即标准作业程式,指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用于指导和规范日常的工作。

以销售人员跟客户初次接洽的场景为例,如何给客户留下一个好印象,每个企业可能都有自己的标准操作流程,例如:欢迎客户、自我介绍、初步了解客户的意向、客户的基本信息等。放大到整个与客户接洽到客户成交甚至转介绍过程中,企业需要销售人员做什么、怎么做,也就是销售SOP。

作为客户关系管理系统,我们希望在帮助销售留存客户资料后,能进一步引导销售人员完善有效信息,识别高意向客户,促成最终成单,毕竟能否成单是销售最关心也最为重要的。

基于此,如何将销售成交生命周期量化形成销售SOP,指导和规范销售行为,提高成单成功率即是需要深思的。

二、销售SOP的特点

值得一提的是销售很考验销售人员个人综合能力,面对不同特点不同需要的客户,促成成交的关键点可能大为不同,SOP能发挥的作用是受限的。但即使通过标准流程不能做到100分,也许至少能实现80分,有效的销售SOP能帮助销售人员获取关键信息,打开思维,提高效率。

同时,对比我们买一瓶水和买一张床,买一瓶水时我们很快决策可能跟销售员没什么交流,但买一张床我们要跑好几家店,要实际感受体验,可能还需要家里人参与决策,决策链路较长。

这时能否成交留给销售人员很大的发挥空间,有效的销售策略能帮助销售人员快速成单,也可以看出销售SOP适合客户决策流程较长的商品品类。

三、设计销售SOP

毋庸置疑销售SOP的使用对象就是销售人员,那销售人员为什么要去用?如何使用?

一般企业工具类产品,企业购买后员工往往不愿意使用,关键原因之一就是前期产品的接触者是企业做决策的购买者,关注点与员工实际使用的关注点不同,往往导致后期员工不了解产品价值,认为是在增加工作量,真正从能给员工带来什么价值出发,更能激起员工动力。

根据福格行为模型B(行为)=M(动机)+A(能力)+P(提示):一个行为的发生,需要行为者有进行此行为的动机和操作此行为的能力,以及恰当的触发时机来进行分析。

1)动机

促成客户成单,拿到高的业绩和提成。实际上大部分销售人员也都知道要开单,但很多时候往往不知道具体怎么做,或者想法和行动是零散的,尤其面对多位不同谈判阶段的客户,不知从何下手,联系客户的动机往往逐步减弱。

2)能力

根据销售SOP,一步一步完善客户资料,识别高意向客户,促成成单。针对促成客户成单目的,是有很多种方法实施行为,这些行为实际上都可以指导销售人员去转化客户,但每个行为的实施成本会有不同,例如客户离店1小时后给客户发消息,以及客户离店1小时后发送已准备好的话术给客户,后者销售人员更容易做到也更可能去行动,因此设计的销售操作应当做到简单容易完成。

3)提示

工作时间内有空闲时间,需要对手中客户梳理尝试转化的时候。行为不会无缘无故发生,当销售人员有动机和能力去做时,还需要合适的提示,下班后、网络不好等情况下的提示,大多数情况下并不会引导行为发生,因为提示的时机也极为关键。

以上分析可以得到,当销售人员有强烈的动机去做,且能容易做到,在恰当的提示下就能按照销售SOP完善客户资料,进行客户转化,即在设计销售SOP时可以从提高销售人员动力及简化流程及任务的难易程度来实现。

转化为产品动作:

1)提高动力

  1. 寻找动机强烈时刻触发行为:在工作日上午开始工作以及工作日下班结束前需要对客户进行盘点,销售人员积极性较高时触发提醒,触发提醒引导按照SOP梳理客户。
  2. 外部手段增强动力:设计员工成就榜,可以以成交金额、高价值客户数、任务完成数等维度设计榜单,排名靠前员工可以上榜,激励员工完成任务,上光荣榜;也可以以部门、区域、分公司等维度考核对比。
  3. 预测结果刺激行动:根据销售SOP完成度,对客户意向、成交情况进行预测,以成交后能达到的结果和成就激励销售人员及时转化高意向客户,完善其他客户资料。

2)简化流程及任务

将销售成交生命周期划分:初次接洽、建立信任、需求确认、产品推介、谈判沟通基础五步,并以此设计每步骤需要完成的任务,将需要完成的任务通过分解来简单化。

例如初次接洽阶段:提供准备好的欢迎语及自我介绍话术,引导完善客户的基础资料:姓名、年龄、性别。来访信息:客户来源、随行人员、决策人员。引导填写。初步意向:意向商品品类、风格。

3)减少操作步骤

提供标准话术材料,销售人员可直接一键发送。同时任务完成判断,大多由系统判断减少销售人员操作,填写完成则系统自动判断任务完成,任务状态变为已完成,同时按钮由去填写变为去查看,便于销售人员再次回顾信息。

已完成的任务下沉,突出未完成任务,更清晰地引导销售人员前往完成任务。

4)客户信息归档

客户资料归档在客户中心,销售人员可随时查看。

需要注意销售SOP应该跟着每个客户的商机:一个客户可能会有多次商机,此时客户基础信息部分不变,但是商机的其他关键信息:例如客户意向产品、可以推荐的产品、目前品牌的优惠活动等都可能不同,同一客户的不同商机,销售SOP记录的信息也会不同。

四、写在最后

说下这次需求过程中遇到的问题及收获吧。接到需求后其实我是很急躁的且有些想逃避的。原因是不知道如何下手,觉得工程量庞大,而本周有很多会议及其他事项,工作量偏饱和。但是留给成年人处理情绪的时间是短暂的,不如及时行动。

1)如果你觉得很难,那就把它拆解到你能简单完成的程度

当我按照福格行为模型,写下需要完成的事项,规划完成时间并设置提醒时间,最终本周内任务也算圆满完成。

以这个任务为例:我必须要在本周完成,那么我需要先了解背景、拆解到每个小功能、完成优先级较高功能。同时因为梳理,我可以较为准确地评估每一部分的工作量,合理安排时间,这很大程度上消解内心的焦躁和不安。

2)排列优先级,把复杂度降到最低,定义最简可行性方案

在对产品功能梳理完,画需求原型前,还有很重要的一步:排列优先级,即使一个小小的产品功能,也是有许多模块,需要进行优先级排序,完成MVP(最简可行性方案),将最简方案进行试验,在投入市场得到反馈后也能及时修改,避免产品过于庞大,改动工期长,甚至牵一发而动全身,做到小步快跑,快速迭代。

 

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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